机场内幕——谁动了你的航班?

　　提姆•坎贝尔，美国航空公司(American Airlines，下称AA航空)运行控制中心的副总经理，正在聚精会神地盯着北卡莱罗纳州夏洛特机场的图表。图表显示着AA航空飞机在这个机场停机坪上的位置，以及飞机通过除冰点的速度，这些飞机将执行还没有被取消的航班。因为空中交通管制，所有的地面进程都慢了下来。目前为止，已经没有备份飞机了。实际上，有些除冰员已经没什么事可干了。提姆承认：“我在想，我们是不是取消了太多的航班。”但是，事实证明了完全不同的一面：一场吹向东海岸的冬季风暴带来的大雪把夏洛特机场都盖住了，在二月初的这个周三，只有一半的机场地面工作人员能工作，这已经导致很多的航班被取消了。

　　今年是我们中转错失和航班取消最多的冬季。人们被困在外地，没办法迅速回家。二月份一场持续一周的大雪，导致14000个航班被取消，这是因为冬季寒流而取消的将近79000个航班中的一部分，冬季寒流一部分来自于被称为“极涡”的天气现象。今年冬季取消的航班数量，是至1987年美国交通运输局开始进行数据统计以来最高的一年。根据航班跟踪网站FlightAware报告，另有290000个航班被延误。

　　但是仅仅是天气原因，无法解释为什么任意一天都有几万名旅客在回家的路上遭遇航班延误或取消。航班取消带来的危机，也反映出在过去的十几年里民航业的巨大变化。在经历了9•11事件，经历了大萧条，经历了系列破产重组，航空公司挺了过来，比以前更加强大，也更加沉着。在经历一系列的合并后，美国只剩下三家老牌的航空公司，这就意味着过多的航班或者没有效益的航班被取消，停场的飞机更多了。紧凑的航班计划和过站时间意味着一场袭击纽约纽瓦克机场的雷暴，将导致航班取消，带来的影响可以辐射全国。当航空公司没有足够的运力安置旅客时，旅客只有滞留在出发地。现在政府设计了一个条例以防止旅客在机上等待太长时间，如航空公司让旅客登机后在机坪停留太长时间，将会被处以重罚，但这一条例，也导致航空公司更加倾向于取消已经延误的航班。

　　那么，是谁要在愤怒和绝望的旅客中间，对一个航班是继续执行任务还是取消做出决定呢?在2014 年，这样的决定是由一个软件的算法决定的——由运行控制中心的员工输入一系列参数——然后尝试计算出哪个航班可以继续执行，以保证航空公司的计划尽可能完整地执行。AA航空的员工给这个软件起了个外号——“取消者”。这个取消者，跟其他航空公司的类似软件差不多，就是在遇到最不幸运、最头疼的运行事件时，将混乱控制在最小的一个范围里。软件设计的思路是要在旅客到达机场前，就采用预测模型尽早算出要取消的航班。使用类似软件的捷蓝航空(Jet Blue)运行总监鲍勃•马鲁斯特说：“我们要尽全力避免在航班就要执行的时候取消航班。没有人喜欢看着旅客到达机场后，眼睁睁地看见自己的航班被取消。”此外，如果旅客在航空公司网站上进行了设定，重订座系统就会自动帮助旅客完成航班的重新订座。

　　但是，整个问题的复杂性是超出计算机的计算能力的。奥利佛•怀曼咨询公司的航空专家布莱尔•波默罗伊说：“要解决所有的问题是不可能的。”我们的航空运输系统在完美的日子——没有恶劣天气、没有罢工、没有飞机故障——是挺好的。但是，在糟糕的日子里，就像我在AA航空运行控制中心观察的那一天，所有事情都可能被折磨得停止了。最后的结果就是航班取消导致旅客混乱、让人感到痛苦失望。

　　2月12日下午，在达拉斯-福特机场外围的AA航空一体化运行控制中心，从达拉斯机场似乎并不能感受到大西洋沿岸的运行已经被冰雪搅乱。在AA航空这个3376平方米的神经中枢上方，像一个“空中盒子”一样吊着的应急处置室，此时里面空无一人。神经中枢的大厅，是气象专家、机场运行管理、乘务经理、机组计划、旅客服务团队、改航协调、各机型的机型师、机务工程师、部分的飞行跟踪、飞机性能工程师以及保证这家世界上最大的航空公司正常运行需要的其他团队。在大厅的正中央席位，设置的是AA航空的签派员。罗恩•舒尔茨和比利•森德赖伊负责这个席位。他们是“取消者”的主人，负责当前这八个小时的值班工作。

　　在一个显示美国国内航线运行状况的监视器上，显示着机场状况、空中交通情况、地面延误和登机口的可用数量。另一个屏幕显示的是叠加在气象雷达上的所有飞机的位置。这个屏幕看起来很冰冷。在当中的第三块屏幕，显示的是当前AA航空实时的运行品质状况。这个屏幕跟踪每一个机场和航班，获取到达和起飞数据，航班延误分钟数、旅客延误分钟数和机组成员执勤时间状况。风暴带来的一个大问题，是飞机和机组分别在其他的地方，要找回他们需要花费很多时间和成本。

　　舒尔茨和森德赖伊一直注视着显示器上这些数据，并把数据输入到“取消者”软件中。舒尔茨注意到在芝加哥有31个中转错失，这意味着这些旅客都将错过他们的下一个航班。通过软件模拟，他可以通过软件知道，如果他将芝加哥的一个出港航班延误120分钟，直到这31个中转旅客赶上航班，会发生什么样的结果：有多少旅客能赶上他们的中转航班?全体机组在接近执勤时间限制时还能不能继续执行任务?

　　在每一次大风暴前，“取消者”都可以自动计算一个方案，然后由舒尔茨和森德赖伊来调整。跟两三年前相比，这是一个巨大的变化，那时舒尔茨和森德赖伊只能根据自己的经验来取消航班。今天，一旦航班计划发生变化，签派员就可以从“取消者”软件的结果中找到方案，或者对“取消者”生产的方案进行调整，或者对迅速变化的环境做出反应。“我们将对方案进行修改——不是那个，是这个，”森德赖伊说：“电脑可能会取消飞往同一个目的地的两个航班。有时我们会从中挑选出更合适的方案。”

　　取消一个航班时，需要考虑三大方面的因素：旅客、机组和飞机。旅客是需要放在第一位的吗?不一定。“有些事情一开始可能会完全从旅客角度考虑优化，但是这样做可能会影响你第二天的运行，因为你可能找不到需要的机组。”坎贝尔说。

　　机组问题比你所预想的要更加棘手，因为每位机组成员都是有时间限制的。例如，飞行员每个月只能飞100小时。同时今年FAA出台了新的规定，要求机组在两个航班任务之间有更多的休息时间。在AA航空和其他有工会组织的航空公司，乘务员的合同也对工作时间有所限制。

　　运力也是这一局棋的关键因素。你将把运力投放在什么地方?想象一下捷蓝航空，他们每天有20-35架飞机在波士顿过夜。在风暴即将到来前，你必须决定是让这些飞机继续停留在波士顿，还是把它们中的大部分以及机组调到别的地方以远离恶劣天气。如果捷蓝航空不能在24小时内恢复正常运行，他们可能就要叫“暂停”了。例如，在一月初，一场大风暴让捷蓝航空花了17个小时才把所有的飞机和机组安排到恰当的位置。捷蓝航空的马鲁斯特说：“当你一天要运行1009个航班，因为外部原因导致运行受到干扰后，要让整个运行恢复初始状态需要花费很多的时间。”

　　一些航班是可以获得优先的。国际航班通常就有较高的优先执行权。而对于国内航班，对于有置位机组的航班，特别是运送要执行国际航班任务的机组的国内航班，也有优先权。因为一套机组如果不能按时抵达纽约，那么可能纽约飞往巴黎的航班就要等待。在另一方面，如果你要坐的航班上的旅客都不是要准备转机的旅客，那你可就运气不好了。航空公司把这些不需要转机的旅客称为“终结者”，航空公司通常不会优先考虑执行这一类的航班。同时，如果你准备从一个枢纽飞往另一个枢纽，例如从达拉斯飞往纽约，你的航班被取消的机会也会比较高，因为这条线上提供服务的班次比较多，航空公司为你重新订座会更加容易。航空公司自己手里面通常都有一个航班取消的优先级，尽管如果他们每个月都取消同样的一个航班，旅客将最终不再选择乘坐这个航班。

　　因为航空公司最终的目标是盈利，因此航班的收益也是他们考虑是否取消航班的一个因素。这就是说，旅客通常获得的机会不是平等的。在“取消者”的计算中，一个全是拿着打折机票去度假的旅客的航班分值，一定比一个全是全价票的商务旅客多的航班的分值低。“这就是一个打分系统，一个优化系统，”坎贝尔说，“像很多的商业一样，你越关注高价值旅客，你获得的收益就越高。”这就解释了为什么平均票价超过500美元的达拉斯到底特律的航班，要比平均票价大约300美元的飞往奥兰多的航班要优先执行。

　　回到AA航空的运行控制大厅，舒尔茨和森德赖伊以及他们的同事紧张地聚在系统前。这两人为AA航空服务的时间加起来超过65年了，曾经在几乎所有岗位上工作过，从订座到机组排班。他们都持有FAA颁发的航空公司签派员执照，就像运行控制中心里多数人一样，是代表运输工人工会的成员。这个工会曾经与AA航空的前管理层进行过激烈的斗争。现在来自全美航空(US Airways)的高层管理人员加入了AA航空的管理团队，在起初的阶段，劳资双方还是相安无事的。

　　天气一直在考验着“取消者”系统。周三在华盛顿，机场管理者不能及时清理跑道;周四飞行签派员不能按时到达工作岗位;在纽瓦克，因为交通安全局(TSA)员工短缺导致C号航站楼仅仅开放了一条安检通道，许多航班延误了几个小时。周初在达拉斯，即使在暴风雪后跑道得到了及时的清理，但是通常用于将飞机从停机位上推上滑行道的拖车无法提供足够的牵引力，以至于大型的波音777无法从机库拉出来。

　　另外，一些不常见的问题也会发生：副总统乔•拜登要飞往迈阿密，AA航空的枢纽。空军二号的抵达要求对空域进行限制以保证副总统的安全。但是拜登晚了半个小时，因此他造成了更多的航班延误，要比原来管制员计划的延误多。“我们的大问题是拜登要飞去迈阿密。他喜欢在迈阿密落地，然后把我们的枢纽弄乱。”森德赖伊明显带着讽刺地说。同时，一个飑线正在向佛罗里达西岸靠近，同一天将有更多的航班返航或者备降，简直就是雪上加霜了。到周三下午，“取消者”一直在对从迈阿密到波士顿的航班进行调整。

　　运行控制中心的一个主要任务，就是要持续地跟踪、限制航班延误的时间和中转错失。在我们盯着前往迈阿密的航班和天气动态时，舒尔茨指着将从新奥尔良出港的1266航班，航班上有6名旅客将错过下一段航班。这些旅客是准备从迈阿密转机去南美洲的。从航路上看，飞机计划从新奥尔良自东向东北飞行，并将在达到乔治亚后转向南飞行。我问，为什么飞机不直接向墨西哥湾飞行呢?“今天上午，这块区域的天气很恶劣，所以安排了飞机绕飞。”舒尔茨说。但是舒尔茨重新调整了系统，接着计算机对航班的航路进行了修改，飞行时间缩短了，这6位旅客可以赶上下一段的航班了。

　　但是，如果机场限制航班量或者完全关闭，那么选择就非常有限了。在周四，飞行签派员的计分卡上显示，飞往波士顿的客运航班的总延误时间接近95000分钟，平均延误时间达到90分钟。延误时间最长的航班获得的优先落地权会比其他的高。当一天结束，AA航空总共取消了219个航班，占全天航班总量的9.5%。其他航空公司受天气影响的航班总量超过了5800班。AA航空数以万计的旅客被滞留。这是因为天气带来的一系列问题，天气造成影响非常复杂——航空公司需要根据雪还是冰决定除冰液的类型。2月12日凌晨3点，在亚特兰大机场，原来的冻雨转成了雪。“亚特兰大下起了冰雹”，我听到某人说。“没有人在户外工作了。”到上午9点或10点，主要的天气系统抵达夏洛特机场，夏洛特机场全天都在下雪。中午，北卡莱罗纳罗利机场也下雪了，一直持续到下午5点，之后转成了冻雨。华盛顿大约下午6点或7点开始下雪。雪下了一夜，并一直持续到第二天上午。

　　但是在运行控制中心，坎贝尔为他的小组在应对雨雪天气中的表现给了高分。“我们没有听到出港旅客因为我们发布的延误预告或者反应过慢而抱怨，”坎贝尔说。我问舒尔茨他取消的航班是不是跟之前所计划的一样。不，他回答。但是他看到了他付出的劳动带来的成果：“我走进机场，然后想这些都是我干的。我希望旅客们不要知道是我取消了他们的航班。”我问舒尔茨我明天早上能否按计划搭飞机回家。“嘿，比利，我们对明天纽约的航班计划做了什么?”他问森德赖伊。一切正常，除了明天拉瓜迪亚机场有运行限制，意味着明天航班计划应该不会发生太大的变化。拉瓜迪亚机场限制有多少?“原计划的1/4到1/3受影响”，森德赖伊，这位纽约人回答。我的航班看起来还算正常的。

　　像艾琳•卡希尔一样的旅客体会可能就不太好，因为她仍然没能在这次暴风雪中离开纽约。卡希尔拥有200万的航空里程，是一位铂金级的会员，是航空公司管理层最喜欢的客人。但是她不得不忍受后9•11时代令人失望的经济舱航班。乘客们现在几乎要承担所有的风险：空座位、燃油价格、安保和天气。如果因为地面交通，你没有按时赶到机场办理值机，现在几乎所有购买的机票都是不能退票的。你损失了金钱。另一方面，如果航空公司取消了航班，或者你被困在博伊西机场，那就太糟了。博伊德国际集团的航空顾问米歇尔•博伊德说：“如果是你的错，你要负责。如果是他们的错，你可能需要理解他们。”卡希尔的体会更深，“这时候你需要的是一片救心丸而不是一张常旅客会员卡。”卡希尔说。

　　例如，我们看看240部规定。这是对交通运输的部分规定。以法律条文形式规定了承运人和旅客的责任。每一家航空公司都根据这个240部的规定制定了自己对旅客的承诺。在很多年以前，泛美航空(Pan Am)取消了你的航班，如果他不能在原计划到达时刻的四小时内将你送到目的地，他就可以把你签转到环球航空(TWA)或者东方航空(Eastern)。

　　上面提到的航空公司已经破产倒闭很久了，当时美国的国内航空公司之间，已经为因航班延误或取消而无缝地安置旅客达成了内部的协议。在那时是比较容易做到的，因为那时的空域系统不像现在这么紧张。如今，240部对航空公司要负的责任有了明确的规定。如果你看了达美航空的运输合同，上面特别提到了达美航空公布的航班计划“是不保证的，也不作为合同的一部分。”据专门负责运输领域法律的安欧力克法律集团的亚当•安欧力克介绍，联邦法律给予了航空公司取消或延误航班的免责权力。只有当航空公司在自身可控的条件下延误或取消航班，旅客才能获得申请赔偿的权力。所以，如果遇到夏季雷雨或者冬季的极涡时，“取消者”系统的决定打乱了你的行程，请不要自己去索赔了，也不要期望能有免费的酒店安置。

　　对于旅客来说，现在的世界也在变得更加便捷，旅客能够更方便、灵活地的获得航班信息。航空公司以及类似Kayak、TripCase和FlightAware之类的应用程序让你能够登记你的航班号，然后在你的航班延误或者取消时让你立即获得信息。安欧力克建议他的客户考虑购买旅行保险，根据旅行的价值和自己的财力决定投保金额——例如考虑一次游船旅行或者已经预付费的酒店房间所要支付的费用。

　　林恩•科比的经历被广为人知，她是一位来自俄克拉何马城的导游，最近在纽瓦克遇到了航班延误。当她飞往休斯顿的航班被取消后，她立即进行了重新订座，她没有支付任何费用。“我尽量让我和我的客户快速反应，”她说。“这让我能够提早想办法，并且在航班延误或者取消的时候有另外的方案。我当时正在找休斯顿过夜的酒店。一旦我的航班被延误，我错过了后续衔接的航班，至少我还有间过夜的酒店房间。”

　　每一个经常乘飞机旅行的人都应该知道，现在全世界的航班计划都很紧凑，到处都塞满了飞机。因此在很长的一段时间，你的旅程不一定如你所愿。这就是我在AA航空的运行控制中心观察了一天后的结论。在凌晨3:31，一条提醒短信把我在达拉斯的酒店里吵醒了。短信来自AA航空。我的航班因为天气原因，要延误了。“取消者”盯上我了。

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