安检服务缘何难?

　　编者的话

　　安检是保障旅客、机组人员和飞机安全所进行的一种强制性的空防安全技术性检查。机场安检作为机场的一个重要组成部分，是机场展示服务的重要窗口。面对强制性的安检流程，旅客容易有一些抵触情绪：为什么洗发水等液体物品不让带，孕妇可不可以不过安全门，细致的手检让人难以接受……而安检员也有很多委屈：旅客对机场服务的要求越来越高，安检员既要保障安全，又要注重服务，这对安检员的整体素质要求越来越高;为了保障航空安全，不放过一个疑点，但稍不留神就被旅客投诉……

　　如何才能处理好安全与服务的关系?本报记者采访了机场安检负责人、民航专家、安检员和旅客，从多个角度探讨了二者的关系。记者了解到，目前国内各机场已经将安全与服务看做安检工作的两个方面，都在努力采取多种措施让两者达到平衡，一方面希望旅客能够理解安检员的严格执法是为了保障航空安全;另一方面，也在致力于给旅客提供优质的安检服务，让旅客过检更顺畅、更舒心。

　　前不久，广州白云机场安检员在旅客陈女士的旅行包里发现了一瓶花露水，立即告知不能随身携带上飞机。陈女士十分不解地说：“又不是什么危害品，怎么不能带上飞机?”当开包员现场演示花露水能被打火机点燃并喷出熊熊火焰时，陈女士才表示：“不带了，你们拿去处理吧。”

　　类似不让旅客随身携带某种物品而遭到旅客质疑的情况，很多机场安检员都遇到过。但不是每一种违禁物品安检员都可以而且有时间在旅客面前演示它的危害性，也不是每一位旅客都能立即认同安检相关规定。一方面是旅客抱怨安检服务，另一方面是安检员觉得安检工作越来越不易做。为什么安检服务工作这么难做?如何才能提高安检服务工作水平?近日，记者采访了一些民航业内人士，进行了深入探讨。

　　日用品变成限带品——

　　“上帝”过检不高兴

　　和陈女士一样，旅客王先生说，洗发水、充电宝等生活用品在机场安检员那里“摇身一变”成了违禁限带品，不让随身携带给自己造成了诸多不便，总是觉得委屈又恼火。“又不是什么危害品，怎么就不能带上飞机”。

　　据了解，中国民航禁止携带的很多违禁物品，都容易给空中安全带来一定的威胁。

　　13年前发生的美国“9·11事件”对世界民航的影响是无法磨灭的。4架民航飞机同时被劫持，给世界民航的安全形势敲响了警钟。“尽管‘不是每名旅客都是犯罪分子’，但消除发生航空不安全事件的隐患和激发条件，就能最大限度地避免航空安保事故发生。”一位民航业内人士解释了为什么安检员面对每一位旅客都是同样严格检查的原因。

　　据统计，首都机场2014年春运期间违禁品查获33万多起，比2013年春运期间增长120%，而旅客数量同比仅增长6%。原因之一，不排除是一些旅客存在侥幸心理，企图携带违禁品在机场蒙混过关。

　　据北京首都机场安保公司副总经理李志刚介绍，随着航空安保新标准、新措施、新规定的出台，给旅客出行带来不便，导致一些旅客存在侥幸心理，企图携带一些限制物品和违禁品上飞机，觉得出差带瓶自己的专用洗发水上飞机不是什么大事。然而一旦被查出，经常会向安检员发出 “为什么我以前可以带，现在不能带”的质问。

　　“尽管大部分旅客理解并支持这些限制规定，明白这是为了保障航空安全。但总有一些旅客不满意。有的旅客甚至会把其他环节的不满情绪发泄在安检员身上。”一位民航业内人士说。

　　随着科技的发展，旅客在从预订机票到坐上飞机的整个进港流程中，很多环节都可以在网上进行，不需要再和民航工作人员面对面接触。然而，作为具有强制性的安检环节，仍然是旅客和民航工作人员必须发生直接接触的环节之一。因此，一些旅客对其他环节的不满，极容易在面对安检员时一起宣泄出来。

　　我们的“上帝”在过检时感到不高兴的原因远不止这些。很多旅客表示，安检排队等候时间过长，孕妇担心安检通道有辐射，笔记本电脑要从箱子里拿出来单独过检，安检等级提高时要脱靴子、解皮带等都是容易导致旅客过检不高兴的原因。

　　“X光安全门和手检的探测范围都是很有限的，所以有些物品必须单独过检。”李志刚说，根据靴子的长短不同、丝巾的系法不同，安检员决定需要单独检查与否。因此，有时候旅客不理解，觉得上次怎么不用脱靴子、解丝巾，以为是安检员故意刁难自己。

　　针对孕妇旅客不愿意过X光安全门而发生的一些冲突事件，一位女性安检员表示，X光安全门电磁场辐射是在一个可控的安全范围内的，对人体无害。

　　既要安全又讲服务——

　　安检员“压力山大”

　　前不久，内蒙古二连浩特机场安检员在对一位男性旅客进行安检时，从其内裤里查出一盒火柴。这起事件代表了目前旅客藏匿违禁限带品的一个新特点。

　　“目前我们时常在不少女性旅客的胸部和男性旅客的裆部发现各类违禁限带品”。李志刚说，安检员既要严格检查这些私密部位，检查得彻底，又要检查得不露痕迹，不引起旅客的反感，工作难度很大，对安检员的技能素质要求也高。

　　其实，根据相关规定，旅客在值机环节和销售环节中就应该包括违禁品告知。而目前网上订票、值机的盛行，也导致这一规定没有得到有力的贯彻和执行。“对于违禁品的检查压力都压到了安检环节，安检员工作强度加大。”一位民航业内人士说。

　　“相关法规的不配套和滞后，也给安检员的工作增加了压力”。李志刚还特别提到了很多旅客质疑的充电宝的携带。充电宝实际上是锂电池，一些旅客携带的充电宝是“三无”产品，有的没有标注安培量，还有的标着巨大的安培量。但在此之前，相关环节没有一个明确的文件能够呈现给旅客，在安检工作时自然缺乏一定的说服力。

　　“2013年5月1日实施中国民航局发布的《锂电池航空运输规范》后，处理违规携带的充电宝容易多了。”一位安检员说，如果有旅客不理解，我们就能拿文件出来给旅客看。

　　“安检工作既要保证安全，又要保证服务。”一位安检员向记者坦言自己“压力山大”的根本原因。一方面，作为保证空防安全的重要部门，安检员要保证旅客的安全。另一方面，安检部门目前作为机场的一个重要组成部分，是机场展示服务的重要窗口，要让旅客感受到好的服务。在安全与服务之间实现两者的平衡，“这不好把握”，这位安检员说，我们不是执法者，却要进行执法，安检员的身份“很尴尬”，旅客也容易感到不满意。

　　安全与服务——

　　不矛盾也不冲突

　　尽管不少安检员觉得在实际安检过程中，既保证安全又提供好服务有难度，但目前这已是机场安检的发展趋势。

　　“对于民航安检员来说，在任何情况下，按照安检相关规定对旅客进行严格检查，保证航空安全，才是对旅客最好的服务”。李志刚说，安全与服务是安检工作的两个方面。严格检查，保证航空安全，并不意味着安检员不注重服务手段和服务形式，而是应该在彻底检查的基础上，尽量为旅客提供方便。

　　“安全与服务是发展的两翼，有了安全不一定就有一切，但没有安全一切都没有”。西安咸阳机场安检站的相关负责人说，安全第一，但这并不代表我们就不注重服务。咸阳机场发现旅客在安检排队待检时，最想得到的信息是多长时间可以通过安检。基于旅客的这种心理需求，咸阳机场安检站在安检待检区画出了不同颜色的等待标示线，如5分钟的黄色线、8分钟的橙色线和12分钟的红色线，提示旅客等待时间，让旅客根据乘机时间自行决定是排队等待还是到晚到旅客通道快速通过安检。

　　措施虽小，用处很大。类似的等待标示线在首都机场等很多机场都有，“只不过由于很多旅客匆忙过检，而没有注意到。该等待标示线也随时能提醒安检加开或减少开放通道，科学合理的安排安检人员。”一位民航业内人士说。

　　除了这些小措施外，很多机场也注重从提升旅客的过检感受上设计安检员的安检动作。比如首都机场和武汉天河机场要求安检员在安检时“围着旅客转”，而不是要求旅客“转过身”“扭过头”地接受检查。“围着旅客转”这一简单的安检动作，背后体现着机场对服务形式的重视。

　　据了解，目前全国很多机场都十分注重安检服务手段。飞机上不让随身携带打火机，很多机场便在候机区提供免费的打火机供旅客使用;装护肤品等液体的容器超过100毫升，很多机场便为旅客携带的超量液态物品免费提供纸箱及封包，解决了旅客因携带超量化妆品而没有单独箱子托运的难题;还有一些机场在安检通道配置婴儿提篮，怀抱婴儿的旅客在接受检查时可以将婴儿放在提篮中，在保证婴儿安全的同时，也杜绝了检查不彻底带来的安全隐患;小刀、打火机等物品不能带上飞机，机场便为旅客提供小物品免费寄存服务，旅客可以回程后一个月内领回物品……

　　要为旅客提供更多方便，安检技术手段的提升也不可或缺。“人防、物防和技防是确保空防安全的三大‘法宝’。技术手段越先进，也能减少旅客的不方便程度。”一位民航业内人士说。

　　一般而言，一位旅客进行手检则需要40秒。“如果安检设备的有效性越来越高，就能够大大提高过检效率，基本就不需要对旅客进行手检了”。李志刚说，目前首都机场采用了PPS技术，将人防和技防相结合，从预判旅客威胁等级入手，使安全防范工作的针对性和实效性得到增强，也减少了手检给旅客带来的诸多不便。

　　“在保证安全的基础上做好安检服务，可以加快旅客过检速度，机场的整体运行也会顺畅得多，旅客满意度也会提高。”李志刚说。

　　记者观察

　　给旅客所需要的安检服务

　　民航空防安全的基础在地面，关键在安检。旅客的安全需求是第一位的，毫无疑问，安检员必须严格执法，确保航空安全。

　　但是，安检员在保障旅客安全时也不能放松服务。安全与服务是民航生存发展的双翼，两者缺一不可。机场安检是机场展示服务的窗口之一。安检员应该把服务理念融入到安检流程之中，并化为自己的一种行动和习惯，让旅客感受到优质的安检服务。

　　那么，什么才是优质的安检服务?确保航空安全，当然是旅客乘坐飞机的第一需求。在此基础上，安检员应该针对不同的旅客人群，给旅客所需要的安检服务。随着民航大众化发展，民航旅客结构越来越多样化，每位旅客期待的安检服务也是不一样的。一般而言，每年坐飞机5次以上的常旅客是不需要安检员提醒安检流程，就能按规定并主动配合完成相关检查的。

　　而针对一些不是很熟悉机场安检流程的旅客，安检员则需要主动上前服务。在这一点上，很多机场已经提供了好的经验。比如首都机场、西安咸阳机场、武汉机场等机场在安检高峰期会派专人在安检前端做好宣传，提示旅客提前准备好各种证件，丢弃打火机、液态物品等违禁限带物品，以加快过检速度。另外，为了给特殊旅客提供人性化服务，很多机场都开设了特殊旅客通道，并派专人主动识别老幼病残孕等特殊旅客或者晚到旅客，主动指引旅客过检。

　　注重设备设施、流程方面、资源配置方面的改进，营造和谐的过检环境也应该是机场安检着力打造的重点之一。为了给旅客提供舒适良好的乘机体验，很多机场在安检工作区域，通过美化环境、改善待检设施提升旅客的待检体验。比如首都机场去年改造了10条安检通道，增加了通道的长度，现在的通道允许2人~3人可以同时放置自己的随身物品，旅客在过检时可以更从容了。在和谐的服务环境和过检环境的影响和熏陶下，安检员与旅客的沟通互动容易进入良性循环，这也有助于安检工作的开展。安全中有服务，服务中有安全，这才是民航安检和旅客的双赢。

　　专家对话

　　在“安全”和“服务”之间实现平衡

　　■本报记者：肖敏

　　■对话专家：欧阳杰(中国民航大学机场综合交通研究所所长)

　　安检员“从严从紧”

　　与旅客 “从快从简”的期望矛盾

　　记者：安检作为与旅客直接接触的岗位之一，难免会遭到旅客的诟病。您觉得安检服务工作难做的主要原因是什么?

　　欧阳杰：从航空旅客角度来看，与值机办票手续相比，机场安检过程相对繁琐漫长，旅客一方面需要长时间地排队等待;另一方面在检查过程中往往需要翻包开箱、“宽衣解带”。与国家职能部门所承担的“一关两检”国际通关流程相比，机场安检业务是由机场企业所承担的，安检部门也属于机场的服务性窗口单位。但安检工作同时肩负着保障航空器安全这一重大公共安全职责，而公共安全本身就属于政府职能范畴。对于机场安检人员来说，机场安检工作同时满足公共安全标准和企业服务标准，并且要在保障航空安全的前提下才能顾及到服务水平的提高，以致安检员通常在安检环节上会“从严从紧”。另外，随着机场安检的责任主体持续放大和机场航空业务量的持续增大，机场安检员备感压力。而对于航空旅客来说，绝大多数人从切身感受上更为关注安检的服务水平，希望自身在安检环节能够“从快从简”。这样一来安检员和航空旅客在目标诉求上的差异常常导致矛盾和冲突。总的来看，机场安检工作的最大难点是，需要在“安全”和“服务”的双重任务之间实现平衡。

　　此外，与其他民航工种相比，机场安检服务工作的不同之处在于，其工作业绩难以量化考评，无法像民航销售岗位那样以销售业绩来衡量安检工作效果、候机楼服务水平以及旅客满意度。

　　旅客降低过检期望值

　　安检员增强业务能力

　　记者：解决机场安检服务难可以从哪几个方面着手?您觉得什么才是优质的安检服务?

　　欧阳杰：安检工作具有执法性和服务性双重要求。执法性要求安检员依法办事，对客货行邮的安全检查是例行公事，要求被查者无理由配合;服务性要求安检工作以旅客为服务对象，注重为旅客提供快捷、便利的过检服务。需要指出的是，航空安全是生命线，在现有硬件水平和安检员素质的条件下，安检速度和排查彻底性是矛盾的。所以，一方面需要降低航空旅客过检的期望值;另一方面也要加强安检人员的业务能力。

　　对于航空旅客来说，需要加强宣传贯彻“安全性高于服务性”的理念，强调民航安检工作的重要性和权威性，努力在全社会树立“配合安检就是保护自己”的正确意识。只有在广大旅客形成了对民航安检工作严肃性充分认可的舆论氛围后，安检工作才能更有效地开展。

　　对于安检员而言，需要建立健全机场安检专业职业技能岗位考核制度。建议民航局牵头建立机场安检专业、安检设备维修专业的技能岗位考核、选拔和聘任管理制度，为高级安检技师、安检设备维修专业技能岗位的选拔和任用提供依据，逐步打通高技能人才的职业成长通道，推动安检维修专业技能人才队伍建设。只有在安检人员技能和安检设备都得以提高的基础上，才能对旅客提供优质的服务。

　　我觉得机场的优质安检服务需要换位思考，从航空旅客的角度“急人之所急”“想人之所想”，毕竟安检工作防范的对象仅是极少数人，而服务的对象则是绝大多数人。机场安检需要在满足安全的前提下，从旅客角度出发考虑各种通行的便利。例如，将机场安检等级提高等应急举措及时通过各种方式、各种渠道预先告知旅客;根据航班高峰、平峰时段，灵活设置通道数量，将旅客排队长度控制在合理范围内等。

　　投入更多的资源

　　进行安检技术自主创新

　　记者：您认为目前机场在哪些方面还有提高安检服务水平的空间?

　　欧阳杰：我认为机场可以在人员、设备、技术和流程等方面提高安检的服务水平。在人员方面，针对安检岗位普遍流动性大的问题，加强安检人员在岗培训和人才储备，同时提高技术骨干的待遇，保持安检队伍的总体服务水平不因人员的流动而下滑。积极培养和稳定安检业务骨干，加大对我国民航安检队伍进行培训的力度，使其更专业化、职业化。

　　在安检设备方面，建立健全机场安检设备维护保养体制机制。这样一方面可以增加老设备的使用年限;另一方面也可以为机场节约购置新设备的费用，避免出现因安检设备故障而导致通道关闭的情况。建议机场安检部门选聘受过专门训练的维修人员，同时加强设备的管理，建立安检设备使用和管理责任制，保证设备处于最佳工作状态。

　　在安检技术创新方面，除了硬件的提升外，基于安检工作流程再造的软件创新也是必不可少的。建议鼓励民航科研机构投入更多的资源进行安检技术的自主创新，研制出更加安全、可靠、便捷的安检设备和系统，减轻安检员的工作强度，也为航空旅客提供更加便捷的通关环境。例如，建议由民航局牵头开展国内所有机场共享的安全信息库建设。安检部门可依托该安全信息库，收集包括内保信息、安全信息责任报送、安全信息自愿报告，以及质量管控数据在内的信息数据，为安检质量工作的决策提供支持，并及时分享安检管理的最新成果。同时，信息库联网后，也可以在各地机场内部推行旅客“黑名单”制度，以甄别需要重点查验的旅客。

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