要客服务：要有“礼”也要讲“理”

　　“VIP”这个英文单词缩写对于国人来说早就不陌生了。如今，各种服务行业几乎都有专属VIP要客服务，而民航的要客服务大概算是推出比较早的：1993年，民航局下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》，其中规定的“重要旅客”包括省、部级以上负责人等。这些重要客人，可以享受民航提供的优先购票、优先办理乘机手续以及更优质的空中与地面保障等特殊服务。

　　对于重要旅客的礼遇工作，民航长期以来都做得比较出色，也经常获得各类口头或书面表扬。需要注意的是，要客服务在重视“礼”的同时，也要重视“理”，掌握好要客服务的度。

　　要客服务的“理”，需要具体问题具体分析。根据民航业的“二八定律”，那些飞行次数多、经常坐头等舱的少数旅客，为航空公司贡献了绝大部分的业绩和利润。对于这样的旅客，航空公司当然要区别对待，包括为他们提供豪华休息室和更好的餐食等。此外，一些政要往往承担着重要的政务活动任务。对于他们，航空公司根据具体情况开辟绿色通道，在有重要紧急任务时让他们优先成行，也是合情合理的。在某些情况下，确实应该“让领导先飞”。这些服务，普通旅客当然是不能享受的。但是通过留住更多这样的VIP要客，航空公司才能在头等舱、公务舱中赚更多的钱，经济舱票价的折扣力度才可能更大。对于航空公司、要客和普通旅客这三方来讲，这是一种多赢的盈利模式，很合“理”。

　　而从另一个角度来说，要客们能够享受到的VIP服务并不能是没有底线的。这个底线，就在于不能违反相关法规和规章，不能损害其他旅客的利益。比如，在涉及民航的安全规章制度时，航空公司对于要客与普通旅客就应当一视同仁，决不能搞特殊化。要客在飞机上一样要遵守在起飞降落阶段关闭手机等移动电子设备的规定，一样不能滥用职权干扰机组的正常飞行，否则将影响飞行安全，甚至损害全体旅客的利益。此外，在没有特殊情况、紧急任务时，要客乘坐的航班也应当按照民航的正常秩序飞行，不能不分情况地一味搞特殊化。这些都是民航要客服务应当始终坚持的“理”。

　　从某种角度来说，民航的要客服务守“礼”易，守“理”不易。因为守“理”不仅需要民航单位自身的坚持，还需要要客对民航工作给予大力支持与配合。特别是在党的群众路线教育实践活动开展以后，在反“四风”活动如火如荼开展的当下，破除乘飞机的特权思想，正是反对官僚主义、享乐主义和奢靡之风的具体体现。既有“礼”，又讲“理”，民航的要客服务才能越做越好。

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