“非航空公司原因”如何取信于乘客

　　“非航空公司原因”，不能成为什么都能装的筐，若想真正取信于民，每一次延误的原因，都必须透明公开，最好有第三方机构的佐证。

　　据报道，近日中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，草案对航班正常保障和延误处置做了详细规定，预计将于今年10月30日起施行。其中规定，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　　草案一经公布，即引发舆论争议。在时下航班延误已呈常态的情况下，民航局将诸多因素均纳入“非航空公司原因”，并借此令航空公司“免责”，更是引发公众的担忧。“非航空公司原因”，会否成为今后乘客维权的障碍?

　　从理论上说，航班延误确实有航空公司原因和非航空公司原因两类。天气和空中管制等因素，对于航空公司而言，固然属于不可抗力，完全让他们承担责任未必合理，但对于旅客来讲，何尝不是如此?将这些因素导致的延误责任统统加诸旅客身上，至少有违对等、公平的原则。公允的做法，或许应该由双方共同承担。

　　更让人困惑的则是，在时下航空相关信息严重缺乏公开透明的语境下，公众又如何能够获悉哪些延误是由于“非航空公司原因”造成的，而哪些本来就是航空公司的原因?

　　以“空中管制”为例，很多航班延误，航空公司均宣称是由于空中管制，公众不仅无从查问，很多情况下，甚至连及时获得这样的回应，也颇为艰难。弥漫在候机厅的，更多是信息的静默，以及难挨的、无休止的等待。

　　事实上，国内此前发生的多起旅客与航空公司冲突事件，多是因为信息缺失、不透明而导致情绪激化的。可以断言，如果航空公司能够真正重视旅客的感受以及利益，及时、主动披露相关信息，纾解旅客的焦虑情绪，设身处地地为旅客考虑，也不会使得事件最后失控。

　　“非航空公司原因”，不能成为什么都能装的筐，若想真正取信于民，每一次延误的原因，都必须透明公开，最好有第三方机构的佐证。今年4月初，国家民航局公布的《2013年政府信息公开报告》中提到，“及时对公众关心的热点问题进行解读”，比如“治理航班延误”等，“让公众更好地知晓、理解民航行业发展政策和发展举措，提升信息公开效果。”可以说，信息公开与否，是“非航空公司原因”能否获得理解的关键。

　　目前，航班管理规定正在公开征求意见。惟愿有关方面能够走出“部门立法”的误区，畅通言路，认真倾听民意，进一步明确“非航空公司原因”的界定原则，让新规成为规范相关各方权利义务的权威依据。

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