航班机长和乘客何必“弱弱对决”

　　核心提示

　　有时候，身处一线的机组人员成为“空怒”的发泄对象，其实也与服务观念落后有关。航空公司不能在乘客有知情权的时候保持沉默甚至冷漠，通过制度化的信息传递和人性化的服务跟进，既可缓解乘客的空怒，也能有效分解机组人员压力，减少本该“同舟共济”的一机人众的不必要对立。

　　厦航一机组因拒载一位辱骂机组人员的12岁女孩，被内部通报，被外界争议。机长权力是否滥用，成为人们争论的焦点。直至昨日，厦门航空通过其官方微博对外回应称，尊重机长在飞机上的最高处置权。这样的原则必须坚守。原因很简单，不因为机长的专业无懈可击，而是飞行安全不容有失。

　　机组人员的精神状况，一直是极为重要的飞行安全因素。1982年的日本航空350号航班空难，1999年的埃及航空公司的990航班空难，2013年莫桑比克航空公司TM470航班空难，它们的发生，都被怀疑与驾驶员个人原因有关。2014年3月8日MH370失联，据调查“飞机上的某个人”关闭了通讯系统，并大幅改变航向……即使真相还未被证实，但人为因素已呼之欲出。2015年3月24日，德翼航空一空客A320坠毁，副驾驶“谋杀”一说被最终锁定……在不能及时判断正误的紧要关头，尊重机长的最高处置权，其实是为了乘客的安全。

　　尊重机长的最高处置权，也不失为一种搁置争议的策略。110出警处理民事争端，不能现场解决的，都会移送派出所。这个过程堪称冷处理，可给冲动双方留下更多缓解情绪和冷静思考的时间，为促成争端的理性解决提供空间。飞行争端比地面争端危害更为巨大，尊重机长的最高处置权，可保安全飞行第一，将争端合理后置。在该不该拒载小孩这个问题上，尊重机长的最高处置权，对更多乘客的通行效率和安全出行而言，更为有利。

　　据国际航空运输协会(IATA)的预计，2015年，全球航空旅客人数可达35亿人次，但飞行员的精神状况总体上却有些堪忧。过去5年，英国有350名飞行员因精神疾病被暂停飞行执照。陕西师范大学心理学院也曾对1123名飞行员进行调查，发现民航飞行员的焦虑水平显著高于一般成人。全球都在想法从技术上增加驾驶过程中的监督和控制，但谁都知道，若机组人员中有人决心干扰飞行，其他人几乎没办法控制。所以，有效缓解飞行员的精神焦虑，尽量转移他们所承受的过多压力，显得十分重要。

　　近年来，航班晚点延误的出现频率不小，原因众多，有空中管制，也有航空公司和机场方面的原因，但多数情况其实是航空公司尤其是机组人员无法克服的。客观说，上述情况发生，机组人员和乘客都是受害人或受损人。有时候，身处一线的机组人员成为“空怒”的发泄对象，其实也与服务观念落后有关。航空公司不能在乘客有知情权的时候保持沉默甚至冷漠，通过制度化的信息传递和人性化的服务跟进，既可缓解乘客的空怒，也能有效分解机组人员压力，减少本该“同舟共济”的一机人众的不必要对立。

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