国内航空服务不能只在收费上“跑步前进”

　　“想舒服点，没想到航空公司收‘伸腿费了’”近日前往多伦多的郭小姐抱怨称，她像以往一样提前赶到机场，打算选紧急出口位置，以让长途旅行舒服点，却被告知需要再付500元的选座费。记者了解到，各大航空公司出发至国外远程航线普遍实行付费选座，国航、海航等公司甚至开始在国内一些航线推广，而东航也不排除以后在国内航线推行的可能。(10月12日《新闻晨报》)

　　想舒服点就“伸伸腿”，不过在航班上这却要付出相应的费用。从收费的理由上讲，越是营松和舒服的座位，越应付出更高的代价，这跟把航班分为头等仓和经济仓如出一辙。飞机上座位的不同，其舒适度也迥然各异，个体的体验与感受也有很大的差别。基于服务细分化和舒服差异化的角度，进行附加收费符合商业规范，也能最大化为航空公司带来赢利。

　　银行有VIP，飞机有“伸腿费”，这些都足可以理解。更何况这并非收费方面的中国特色，而属于国际惯例，诸如新加坡航空、汉莎航空、美联航、美国航空在内的国际化航空公司，已然先行一步也取得了不错的效果。如同医院提供特需服务病房一样，服务的层级不同收费的标准也一样，这种模式符合商业规则，并无可指摘之处。毕竟航空公司属于商业机构，无法像公共服务那样做到均等化，国内航空公司收“伸腿费”，对接了商业发展的趋势，也让自己有了更多的赢利空间，对满足消费者的差异化和多元化需求，提供了更多的选项。

　　价格的最终决定于供需关系，然而其先决条件是市场充分竞争，而且消费者的权益受到严格的保护。若是供需之间地位不平等，强弱过于分明，那么这种收费附加就完全可能沦为变相涨价。比如当基础资源被附加收费资源过度挤占时，就会导致消费者被动选择而承担额外的成本。更重要的是，包括优先登机、行李托运、餐食等项目附加收费，若服务配套没有跟上，质量无以满足消费预期，那么必然会引发旅客反感，并最终导致各种消费纠纷和争议的产生。

　　消费者对国内航空公司的投诉主要集中在：航班问题;行李运输差错;预订、票务与登机;退款;超售;旅客服务等。前不久，北京电视台主持人春妮在微博上曝出自己遭野蛮托运的名牌行李箱，使得这一问题再度被公众所热议，也足以看出航空服务依然存在诸多未能解决的顽疾。相比于国外航空公司而言，国内航空业在服务上存在着极大的差距，一系列的乘客抢占跑道和打砸柜台的维权行为，都足以说明问题。那么，对于消费者来说，如果基础服务都难以做到让人满意，那么附加收费会严重名不副实，并让人有“高价低服务”的担忧，这也是附加收费无以获得公众认可的原因。

　　航空“伸腿费”可收，服务也应“国际化”，不能在收费上“跑步前进”，与国际很快就能实现接轨，而在服务上却慢如蜗牛而依旧处于中国特色，让消费者权利无以做到“免受伤害”，那么实现收费的附加和附加服务，就很难打消消费者的疑虑并获得积极的支持。因而，解决了基础性的服务质量和态度问题之后，进行附加才会更有市场保障，否则本末倒置就可能事与愿违，并由此滋生出新的乱象。

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