短评：航班延误服务要讲究创新

　　航班延误是旅客对于民航抱怨比较多的问题。但平心而论，航空公司也非常不愿意发生延误，因为这对于公司的声誉、效益都有损害，延误较多的航班还有可能被民航局取消航班时刻。虽然复杂天气导致的航班延误不可避免，但是航空公司还是可以努力做好延误后的服务工作，以赢得旅客更多的理解和支持。

　　仔细研究旅客在航班延误后的需求，并针对这些需求提供服务，能够使延误后的服务工作事半功倍。旅客在延误后最需要得到的是航班信息。针对这一需求，许多机场和航空公司都通过航班信息显示屏、机场电视、机场广播等手段，将航班延误信息传递给旅客。而国外某航空公司最近则推出了“驾驶舱通信实况收听”服务，让旅客在座位上可以实况收听飞行员和管制员之间的对话。这种创新的传播信息手段，可以让旅客实况收听航班信息。这样一来，旅客就再也不会说乘务员和机组骗人了。

　　除了发布信息外，餐饮、毛毯的及时发放也必不可少。而在解决了最基本的温饱问题后，如果航班延误时间较长，难免会让旅客心情焦躁。若能把无聊的时间变得有趣，那么旅客从心理上就不会觉得等待是那么漫长，情绪也就不会过于激动了。近来，国内很多航空公司和机场都推出了花样繁多的延误后娱乐服务。比如，四川航空向旅客免费出借平板电脑以消磨时光;上海浦东机场推出互动体感游戏，旅客可以在10平方米大的屏幕上体验“切水果”“踢足球”游戏;吉祥航空在候机楼里向延误旅客提供扑克牌和茶包，并在机上配备了杂志、玩具等服务用品。一系列的创新服务，展现了民航更加人性化、精细化的服务理念，也让旅客感到更加贴心。

　　优质的服务一定不是刻板的、墨守成规的，而应当是不断创新、以人为本的。民航企业应仔细聆听旅客的心声，并根据旅客需求不断完善、创新服务，这样才能不断赢得旅客的尊重与支持，共同维护好航班延误后的秩序，做好延误后的保障工作。

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