建设智慧机场不可“重概念”而“忘初心”

　　智慧城市、智慧社区、智慧机场……如今越来越多的领域正在朝此方向发展，但是一座城市、一座机场被冠以“智慧”的前缀，怎么做才不会流于形式，让人不觉得仅是打造了一个概念而已?

　　举个例子，如今很多的城市机场都有免费的WiFi提供，但是经常会听见旅客抱怨：机场手机上网免费但不省心……不少航空公司推出了登机口手机在线办理业务，旅客集中办理时段机场WiFi便无法支持，甚至手机运营商的网络都无法负担。

　　再比如，大数据都已经发展到电商“猜你喜欢”超过你家人对你的了解程度，而在机场，旅客经常会遇到一个在候机楼西头值机的航班，需要你穿越整个航站楼去最东头的登机口乘机……明明旅客已经在手机上做好值机，到了现场还是要排着长队去打印登机牌才能安检……而在多跑道机场经常看到一架飞机需要穿越几条跑道无数联络道，滑行半个多小时才能到起飞跑道头……如何让智慧的举措更好的发挥作用，这需要足够的技术支撑，以及机场建设者、服务提供方对“智慧”内涵与外延的理解程度。

　　“不忘初心，方得始终”，文艺范的说法是，不能因为走了太久，就忘了当初为何出发。建设智慧机场，建设者一定要记得当初是为了什么才去这么做的，只是为了打造概念而不顾客户体验，随着航班量逐年增加，机场管理、安全、效率出现的问题会逐步叠加。

　　按照科技界的提法，机场如今已经进入3.0版本。如果说，“机场1.0”时代是以机场运营为导向，所关注的是必要的安全设施、飞机起降及其他航空运作，提供最基本的旅客服务，包括检票、登机、安检、行李运输及简单的食物饮品贩售;那么“机场2.0”时代则是以机场商业为导向，利用新技术极大提升机场内各功能单元的协作能力，促进商户和各功能单元进行卓有成效的整合。而随着互联网和信息技术的发展，如今的机场已经迈入“3.0时代”，即以旅客体验为导向。

　　在智慧机场，究竟什么样的体验才是旅客期待的?就在前几天在上海召开的首届中国机场服务大会上笔者听闻，IATA(国际航空运输协会)在过去几年一直在做一项调研，得出旅客未来出行的服务要求将集中在五个方面：一是自主，旅客希望由自己来决定什么时间什么地点得到什么样服务;二是自助，旅客将自己完成通过手机、网站等就能完成最基本的值机、登机等程序;三是无缝衔接，近年来旅客对联程航班的满意度不高，表现在重复安检等环节，希望能够在各个环节的衔接上更加紧凑;四是实时告知，旅客对航班信息、各类突发情况的获知需求很高;五是服务产品将不断更新。如果能按照旅客以上所想都建设到位，那给这样的机场冠以“智慧机场”绝对是实至名归。

　　未来，机场能够提供的服务可能会更多的移出机场，比如值机、退改签、遗失行李查询等服务都无需柜台人员操作，旅客自己便可手机、网站等自助完成，而这样不仅让航空公司节省了运营成本，腾出的候机楼空间，机场可以用来改善安检拥堵现状，开展更多的非航业务，出租给商家等。而未来，旅客也希望得到高度整合的服务产品，非航空服务产品以及附加服务的整合。说一千道一万，运用再多的科技手段、智能方式，都是围绕着旅客的安全、高效、顺畅出行体验而做的工作。

　　“初心”就是“机场服务旅客”这一灵魂。如今的信息化时代的旅客消息都非常灵通，并且经常光顾世界很多机场，这就使旅客进行比较并最终选择其更中意的中转机场变得容易了。

　　客户体验这个主题对于各机场来说变得越来越重要，未来能在全球机场竞争中处于一个什么样的位置，完全取决于旅客用脚投票。

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