飞机“晚点”呼唤人性化服务

　　近日，萧山国际机场一女子因故没赶上航班，飞机已滑行5公里为其折返。(9月22日 钱江晚报)

　　相信每个人都有过航班晚点的经历，匆匆忙忙赶到搭乘地点，却发现早已“人走茶凉”，这时不管再有万般紧急的事情，也只能“望机兴叹”，再想法设法地去寻找新的交通工具。相比看来，杭州的这位乘客真的很幸运，毕竟，能让飞走的飞机再飞回来的人真的不多见。

　　一直以来，飞机、火车…..这些行业界的“老大哥”们都有着一种与生俱来的优越感，在服务质量与服务态度上的口碑都差强人意，近些年的负面报道也是接踵不断。在这些负面报道中，有的是天气原因导致的晚点频繁出现，且往往都是临时通知，让乘客们措手不及;有的是晚点后营运企业一方在后续跟进服务上的欠缺，把乘客晾在一边，如何改签及怎样赔偿、滞留旅客如何安置等问题不能在第一时间内解决，导致民情激愤、民意沸腾;也有的是机组为了等待某位重要乘客而“选择性晚点”，让人大为光火。

　　这次的事件也是“晚点”，但意义却大不一样。此次“晚点”返航便利之门是为一个普通乘客而开，是为了安慰一颗迫切希望赶回家看望受伤母亲的焦急之心，机组在飞机滑行5公里后折返的行为让人心倍感温暖，这是地图上的一小步，却是服务行业人性化服务进程的一大步。

　　当然，我们倡导人性化服务并不是强制性地要求机组为所有的晚点乘客都“开绿灯”，如果这样难免会损害其他乘客的既得利益，这也不是我们希望看到的结果，况且延迟起飞会造成跑道占用，进而影响其他航次的飞机及乘客，严重的也会引发安全隐患。我们只是提倡，营运一方在各种条件都便利的情况下，尽可能地多一些人性化服务，在不冲突的情况下等一等晚点乘客，而不是把时间留给所谓的重要乘客;在已经晚点的情况下，将滞留乘客的后续安置工作做好，让他们能在疲惫的旅途上多感受点温暖、少遇到些冷漠。

　　“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。”整个社会的温暖与善存需要各方共同的努力，如果“飞机折返搭乘晚点乘客”这一事件能够激发所有服务行业的责任感与奉献感，那这个“晚点”真的一点也“不迟”。

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