航班“人性化”为特殊乘客折返不宜盲目效仿

　　9月15日，陈静正在杭州出差，突然接到家里打来的电话，称她家中的女儿和婆婆出了车祸，女儿当场就走了。心急如焚的她急于从杭州赶回长沙，但等到她赶到机场时，已经错过了最后一班从杭州直飞长沙的班机。绝望无助之际，机场叫回了已经准备起飞的班机，重新搭上了陈静，让她能第一时间赶回长沙。

　　飞机为了迟到的“特殊乘客”而返航，表面上看，体现了机场仁至义尽的以人为本的人性化服务风范，急乘客之所急，想乘客之所想，其实，这样的做法不宜盲目效仿。

　　因为机场有了对陈静破天荒的第一次迟到优待，那么，就会给其他一些乘客以启发和联想，只要自己迟到的理由够“悲怆”，够“以情动人”，够“感人”，就可以向工作人员提出让飞机折返，如果机场方面不答应，乘客会质问为什么此前陈静可以?而飞机之所以能够为陈静折返，其中包含了太多的巧合和“天时地利人和”，如果机场工作人员给乘客解释为什么不行，乘客未必信服，又会产生新的误解和纠纷。

　　更为难办的是，如果一些乘客胡搅蛮缠，编造冠冕堂皇的理由欺骗机场方面，机场方面该凭什么判断乘客遭遇紧急情况的真假?如果在无法判断遭遇真假的情况下，就匆匆决定优待“特殊乘客”，岂不是对机场和其他乘客的合法权益造成了损害?更何况飞机为“特殊乘客”而折返，对其他航班或多或少会产生飞行安全的影响，如果调度不好，还会严重影响其他航班的安全飞行。

　　飞机折返，机场涉及地服调度、配载等7个部门需要沟通……，可以说，机场一次折返的人性化呵护乘客之举，不仅造成了机场正常管理秩序的混乱，也浪费了不少的有效和有限资源，增加了机场不小的飞行成本，因此，从道义上说应该，但是从法律法规面前人人平等和依法管理而言，法不容情，没有任何人情可讲，对“特殊乘客”的不近人情，是为了对更多的乘客讲人情和尊重，也是依法维护更多乘客合法权益的需要。

　　在社会的公共服务中，对被服务对象提供人性化的特殊呵护，不是说不能有，而是首先必须在法律法规的框架内来操作，不能随意开人性化服务的口子，一旦公共服务的人性化口子撕开，按照心理学常识，被服务者享受方便和特殊服务都具有追求最大方便和更多方便的诉求，那么，制度的权威性和不可逾越性将遭受空前的挑战，这对于公共管理习惯于用制度卡人很不利，因此，包括飞机“人性化”折返在内，对“特殊乘客”的恩赐呵护不宜盲目效仿和提倡。

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