民航旅客撒泼 当上帝的乘客也该有点上帝的样子

　　近日，北京至广州的CZ323航班旅客沈某因对飞机乘务员服务不满，对其进行辱骂，并要求其进行书面道歉。遭到拒绝后，沈某拿起一杯水将两名乘务员的脸和衣服泼湿，并扬言“信不信我找当地朋友收拾你们?”“我连你们后台一块收拾!”。(4月12日新华网)

　　近年来，社会上发生的各类侮辱、打骂服务类行业工作人员的事件层出不穷，导火索往往都是顾客觉得服务人员招待不周，让自己受到了侵犯。

　　当前，大部分服务行业工作人员的社会地位较低，社会认同度较差。这一点从很多父母从小对孩子的教育中就可以看出：“你现在不好好学习，以后就是个端盘子的。”加之“顾客即上帝”的观点着实“深得人心”，很多人在对待服务业工作人员时往往颐指气使，颇有居高临下之感。

　　人与人是平等的。顾客的人格并不比服务人员更高尚。服务业工作人员为客户提供细致周到的服务是应当的，而顾客对工作人员保持应有的尊重更是必不可少。尊重是相互的，服务业出售的是服务，而非员工的个人尊严。

　　“顾客即上帝”，并不是说顾客说什么就是什么，这只是一种营销思路，目的是为了给客户带来更好的产品体验。但这句话往往被商家和消费者误读。前几年兴起的“跪式服务”就是一个典型的例子。商家通过“贬低”自己的身份让客户的身份显得“尊贵”：酒吧里的服务生要跪着给客人倒酒;请到家里的保姆初次见面要跪着以示对“主人”的忠诚。

　　而顾客往往比商家更“信奉”这句话，甚至将其作为一道一旦与商家发生冲突便亮出来的“护身符”。因着这个思路，顾客往往会向工作人员提出各种各样的要求，如带走自助餐厅的食物、损害服务设施等等。“顾客是上帝”，顾客们事实上已经变为自私的利己主义者。

　　“顾客即上帝”的观念具有极端性，且表面上是对消费者的尊重，实际上已将买卖双方置于不对等的地位，极易滋生出“暴发户心态”。无论是对于商家还是对于顾客，都该认识到一点：顾客不是上帝。一味地强调“上帝”的权益及尊严只会让所谓的“上帝”成为真正的“暴君”。

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