延误众生相 应对有何方

　　上个月，笔者从北京去四川出差。返程航班21时从成都起飞，已经比预定时间晚了1个小时。可谁也没想到，起飞2个小时后，机舱广播却通告：因为北京降暴雨，飞机无法前行，一直在成都上空盘旋，现在要重回成都双流机场。半个小时后，飞机返航降落。旅客们有的下了飞机准备改签，有的留在飞机上继续等待。最后，飞机于第二日1时25分重新起飞，并于4时抵达北京，共延误了5个半小时。

　　在这几个小时里，笔者领略了一番延误众生相：有大声吵闹的，有情绪爆发的，甚至还有谎报犯心脏病的……那么，面对这样的情况，机组能做些什么以安抚旅客呢?

　　由于广播里没说明返航的原因，有些旅客质问：“为什么不备降到天津或者石家庄?这样我们还能坐车赶回北京。”乘务员只得挨个解释：“由于北京的雷雨天气，很多飞北京的航班都备降到了西安机场，西安机场被占满，所以西安上空的航路就不让飞机通过了，以至于飞机根本没法北上。”但旅客仍情绪激动，并不认可这个解释，认为乘务员在糊弄自己。笔者倒是认为理由可信。但这个解释没被接受的原因，恐怕不在于解释本身，而在于解释的时机和人员。如果在一开始广播的时候就主动向旅客解释无法备降到其他机场的原因，而非遭质问时才被动解释;如果是由机长在广播中通报空管情况，而非乘务员私下讲述，那么不仅增加了可信度，也能给乘务员省去重复述说的麻烦。

　　而在整个过程中最“奇葩”的还属谎报心脏病的事件。当时，一位中年妇女站在洗手间门外等待，手捂胸口，头靠在身边一位20来岁的女孩肩上。乘务长看见后，主动询问其哪里不舒服。女孩说，她母亲有心脏病，很难受。这可把乘务长吓了一跳。因为机组并不清楚航班会继续飞行还是被取消，所以乘务长建议这对母女先下飞机，并告知，地勤人员会安排住宿，她们可以得到休息。但母女俩都不愿意下飞机。乘务长不放心，于是联系了一辆120急救车前来。急救医生和护士拎着急救箱上了飞机，为那位女旅客测量了各项体征。医生在下机前告诉乘务员，目前那位女旅客的各项指标都正常，而且在问其病史时，这对母女都称其没有心脏病。这下乘务员们彻底无语了，合着费这么大劲，只是因为一个谎报!

　　其实，在航班延误时，航空公司有义务向旅客传播相关知识，以消除不必要的误会。在这方面，川航的做法值得借鉴。这次出差，笔者在去程的3U8884航班上看到了《航班延误面面观》的动画视频。该视频在飞机起飞前就已经开始播放了，且反复播放。它讲解了天气、流量、航空公司、旅客自身等多个导致航班延误的因素，还阐明了在航班延误后，航空公司和机场能提供的后续服务。更难能可贵的是，视频中告知了投诉渠道，呼吁旅客合理合法行使权利，也对一些违法案例作了警示。由于航班延误知识是以动画形式展示的，内容生动活泼，很吸引人们的注意力。如果笔者乘坐的返程航班上也有这样的视频，相信会消除很多旅客的疑惑。

　　若是再进一步，除了这种普及性的视频外，针对每类延误，航空公司都备有一个单独的视频进行深入解释，那么一旦遇到某类延误，就播放相应的视频，传播效果肯定会更好，也更能为机组分忧。同时，旅客知道得越多，也越能以平和包容的心态面对航班延误。毕竟，信息不对称是让旅客窝火的一个重要原因。

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