首都机场集团：一切为了旅客

　　学党史更要厚植为民情怀，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困。这是首都机场集团有限公司(以下简称“首都机场集团”)全体党员干部的共识。自党史学习教育开展以来，首都机场集团党委深学促干，把“我为群众办实事”作为党史学习教育的着力点，践行真情服务理念，为旅客出行出实招、办实事、解难题，推动党史学习教育不断走深、走实。

　　听民意 找准办实事落脚点

　　在今年3月召开的民航系统党史学习教育动员大会上，民航局党组书记、局长冯正霖强调，要扎实开展“我为群众办实事”实践活动，推动解决群众最关心最直接最现实的利益问题。

　　为找准“我为群众办实事”的切入点和落脚点，首都机场集团党委对照民航局“我为群众办实事”任务清单，秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，从ACI旅客满意度调查、民航旅客服务质量调查、旅客服务投诉系统以及第三方服务调研机构等多个维度搜集旅客需求信息，综合分析，先后共梳理了19项服务内容，将其列入首都机场集团发布的两批“我为群众办实事”任务清单。19项服务内容聚焦社会高度关注的热点问题、群众普遍反映的共性问题，涉及航班正常、行李跟踪、无纸化出行、中转服务、适老服务、服务信息告知等旅客乘机出行多个方面。

　　针对清单上的重点难点任务，首都机场集团面向成员单位开展专题部署督导，先后组织召开切实解决老年人运用智能技术困难的适老化服务专题会、增强航班正常性的北京终端区区域运管委试点工作推进会、提升行李全流程跟踪能力的RFID技术应用调度会，统筹推进各项工作。同时，为保证清单任务落地，首都机场集团党委按照“抓主体责任、抓完善机制、抓督查落实、抓落地成效、抓成果巩固”的思路，专人专责，逐条对照。近期，为加快“我为群众办实事”进度，首都机场集团再出新举措。自6月起，首都机场集团通过召开月度服务质量调度会，及时了解首都机场、大兴机场、天津滨海机场、江西机场集团、吉林机场集团、内蒙古机场集团、黑龙江机场集团、河北机场集团等成员机场清单任务的进展情况并进行交流研讨，在督导、推动清单任务全面落地的同时，促进各成员单位相互学习、拓展思路，共同提高将实事办实、办好的能力。

　　“结合雷雨季与暑运特点，按照‘三早一少一真’原则，细化航班运行保障方案和航班延误处置预案，强化运管委效能发挥，努力提升运行保障效率，全面做好旅客服务工作，力争航班正常率实现既定目标;对于标志标识、旅客充电设施、无障碍服务环境、母婴室等服务设施设备的完善，参照国家、行业相关标准进行自查整改;加强与驻场单位、航企等在服务工作方面的协同，切实提升行李运输、中转便利化、行李直挂、信息告知等服务的改进效果，提高效率和服务质量……”近日，首都机场集团印发《关于进一步做好机场服务工作的通知》，再次对持续推进“我为群众办实事”清单任务落地提出了具体要求，并要求成员单位对任务清单进行台账式管理，及时跟进，全面督促，认真验收。

　　对照清单事项，一系列有力举措逐项落实落地，难点问题正逐一得到解决。

　　解民忧 让旅客出行更便捷

　　不走过场、不做样子、问诊痛点、疏通堵点，把群众反映的航班延误、行李跟踪等“问题清单”变成“履职清单”，从一点一滴做起，“小”中见“大”，以“小”成“大”，让广大旅客感受到党史学习教育带来的可喜变化，让旅客出行更加便捷、高效。

　　航班延误是旅客乘机出行最闹心的事。在民航局的领导下，在相关单位的共同支持下，截至今年6月底，首都机场集团8个干线机场平均航班放行正常率高于行业均值0.9个百分点。首都机场集团不满足于现状，将“提高航班正常水平，提升机场地面运行保障效率”列入“我为群众办实事”清单。为确保航班正常，首都机场集团成员机场向内深挖潜力，细化航班运行保障方案和航班延误处置预案，强化运管委效能发挥，科学把握运行标准，提升保障能力，为了哪怕0.1%的提升，也要尽全力做100%的努力，积极进行更多有益尝试。

　　北京终端区空域范围大、运行环境复杂、航班量大，是较繁忙、较复杂的空域之一。今年初以来，首都机场集团以京津冀机场群智慧化协同运行为切入点，推动区域协同运行向更大范围发展。针对从5月开始的全国大范围、持续性雷雨天气，北京终端区“两市三场”(北京、天津两市，北京首都、北京大兴、天津滨海三个机场)运管委联合试点实施了区域协同运行机制，尝试“线上面对面”，共商共调共减，共同应对外站流量限制，并取得了初步效果。经测算，航班日放行正常率平均提升了2个百分点。下一步，三场运管委将继续探索北京终端区雷雨影响下的协同运行模式，逐步细化和完善协同程序，将区域运管委协同机制继续向更深层次推进，助力旅客顺畅出行。

　　与此同时，成员机场与航空公司精准合作，打造多条航空快线。航空快线服务产品的推出，不仅进一步满足了旅客的出行需求，也为旅客提供了更便捷的出行体验和服务。多种运输方式相互协同，进出机场“人享其行”，成员机场各类空铁联运、空巴联运、空轨联运产品应运而生：长春机场推出空铁联运“一单支付”新产品，旅客可通过铁路和东方航空手机客户端，实现同一平台两种交通方式相结合的全行程购票。机场巴士公司打通北京两场巴士在航班管家、高铁管家App的应用平台，实现营运信息查询、站点导航、在线购票等，拓宽机场巴士营销渠道。

　　我的行李到哪儿了?是每位旅客都关心的问题。为了更好地解答旅客的疑问，让旅客随时看到行李运输轨迹，首都机场集团正全力提升行李运输服务水平。据介绍，目前首都机场集团8个干线机场均已通过RFID技术应用项目评审，并将在年内完成行李跟踪机场端建设。北京两场则已率先实现RFID技术应用。首都机场推出国航北京—重庆、北京—武汉，东航京沪快线，海航北京—长春行李全流程跟踪服务，年内将实现T3航站楼国内航线业务全覆盖。大兴机场攻克技术难题，制定整合跨系统多元数据的行李追踪编码规范，实现进出港航班行李100%全流程追踪，旅客可以像查快件一样查行李。此外，今年4月大兴机场率先发布了准备、机下卸载、行李运输、行李传送四个环节行李保障时间标准，末件行李保障时间较行业团体标准缩短10分钟。随后，首都机场集团其他干线机场针对不同机型、远近机位均出台了行李保障时间标准，精细行李保障管理，让旅客更放心。集团公司行李类投诉持续走低。

　　行李不能直挂，不仅耽误时间还麻烦。为此，首都机场集团各成员机场不断提高中转便利化服务水平，完善旅客在隔离区内中转和退改签功能，切实提升旅客中转效率。“不用出行李厅，就能重新办理乘机手续，真是太方便了!”在大兴机场中转的旅客李先生说，“从这儿出去，再值机、托运、过安检，要走很长一段路。现在好了，行李厅就有国内快速中转区，再也不用拖着行李跑了”。6月25日，大兴机场升级旅客中转服务，启用国内快速中转区，为南航、厦航、重庆航旅客提供快速中转乘机服务，大大缩短了旅客步行距离，节省中转时间约20分钟，提高了中转效率。天津滨海机场目前已完成2号航站楼中转流程通道改造项目审批，改造后进入中转厅提取行李的旅客将能够就近办理中转手续，并便捷进入候机区。内蒙古机场集团在“经呼飞”中转服务产品“六免”“五优”“双享”服务以及国内中转旅客跨航企行李直挂服务基础上，推出了针对特殊旅客中转的专人引导、中转休息区陪伴等服务。今年3月底，哈尔滨机场跨航企行李中转保障试运行，努力拓展跨航企中转行李直挂服务范围。南昌机场增设中转柜台自助便捷通关设备，通过识别网络值机旅客的二维码办理中转值机手续，改变了以往网络值机旅客须在中转柜台重新办理纸质登机牌的流程。

　　暖民心 让旅客服务更有温度

　　“优先解决老年人运用智能技术困难等重点矛盾，做好适老化服务长期规划，建立完善配套的管理机制，同时持续优化完善无障碍服务环境。”首都机场集团相关负责人介绍。以此为目标，首都机场集团力图通过一系列个性化、多样化的服务举措，努力为旅客带来更多超出预期的惊喜。

　　在航站楼进出港各区域流程关键节点，有工作人员主动为老年旅客及需要帮助的旅客提供问讯服务;开通防疫查验绿色通道(健康码通道)、安检绿色无障碍通道;航站楼内零售和餐饮店面均提供现金支付、发票打印;航站楼内设置无障碍、家庭洗手间……这些只是首都机场集团各成员机场为老年旅客提供的“标配”服务。在深入研究老年旅客实际需求和习惯偏好后，各成员机场有的放矢，将适老化服务从“标配”向“高配”升级。

　　“从进入航站楼到登机口，往往需要切换好几个App或者小程序” “对机场流程不熟悉”，是老年旅客在出行中普遍存在的难题。如何让老年人在智能时代有更多获得感、幸福感、安全感，是首都机场集团“我为群众办实事”的“必答题”，也是服务好旅客义不容辞的责任。针对老年旅客不熟悉机场流程的情况，首都机场推出了从车门到舱门的全流程、一站式服务。一位给父母预约了爱心服务的网友在微博上写道：“看着首都机场爱心大使带着父母进行安检，心里还是有些忐忑的。但是随后身边工作人员的对讲机里传来陪同父母的爱心大使发来的平安登机的话语，心里瞬间踏实了。”在赤峰机场，老年旅客还可以通过电话预约无陪引导服务，送站家属可以通过机场工作人员推送的影像，实时了解老年旅客从候机区至登机的全过程，实现远程关照，让老年旅客出行更便捷，也让家属更放心。指定区域接送、轮椅使用、手续办理、全程陪伴，诸如此类的全流程、一体化老年及特殊旅客服务在首都机场集团成员机场遍地开花，既能线上预约，又能现场申请，为老年旅客提供更温馨、更贴心的服务。

　　“通过前期调研，我们发现部分老年旅客愿意尝试使用自助服务或App。”首都机场集团质量安全部相关人员介绍，“为满足这部分老年旅客的需求，部分机场设计了更适合老年人使用的智能化产品，帮助他们平等、方便地获取服务。”今年“五一”前夕，大兴机场为老年旅客打造的App和微信小程序的关爱版应用正式上线。关爱版应用包含“长者出行锦囊” “疫情防控” “我的航班” “出行指南”等核心功能，设计简洁，字号更大，操作更便捷。同时，各成员机场在原有硬件设施的基础上探索优化提升，石家庄机场的64台值机柜台航显屏全部更新为55英寸高清显示屏，便于老年旅客阅读使用;乌海机场调整候机楼内航显设备、自助值机设备等文字显示及声音大小，加大信息显示字体，方便老年旅客获取航班信息。“让科技适应老年旅客，服务老年旅客”，不仅体现了一个机场对老年旅客的尊重与关怀，更让旅客体会到了首都机场集团真情服务的温度。

　　2020年10月，首都机场在3号航站楼出发层中央位置设置首个“爱心休息区”，老年旅客可在休息区休息，并享受爱心陪伴、轮椅借用、免费电瓶车、冬衣寄存等“一站式”服务。今年，首都机场陆续在2号航站楼国内前厅、T3-C09登机口新增两个“爱心休息区”，并持续丰富“爱心休息区”服务项目，实现了老年人、残障旅客等定制化服务的全流程覆盖。

　　不仅如此，成员机场持续完善母婴室设施设备。石家庄机场改造了分为哺乳室、亲子卫生间、儿童益智体验区等多个功能区的母婴空间，为宝宝和父母的亲子时间提供了温馨、舒适的场所。大兴机场新打造的观景休闲区，让旅客静享一方小天地，一边在躺椅上观看飞机起降，一边解决移动设备充电问题。

　　与此同时，北京两场正以冬奥会、冬残奥会机场服务保障为契机，持续优化完善无障碍服务环境。在重点推进完善无障碍标识、拓宽无障碍通道、优化低位柜台布局等工作的同时，首都机场于APM车厢内增加安全扶手，积极开展无障碍卫生间设施改造。大兴机场完善楼内地面盲道标识，积极组织设计单位调整坡道整改方案并获得了冬奥组委的认可。

　　苟日新，日日新，又日新。下一步，首都机场集团将把为群众办实事融入日常、抓在经常，坚持党史学习教育同推动工作深度结合，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，把满足旅客美好航空出行需求作为服务工作的出发点和落脚点，努力解决服务痛点、难点问题，以精进旅客服务为己任，持续打造以真情服务为内核的“中国服务”新标杆。（韩磊 王雅童 姜乐）

责编：admin