南昌机场试行客舱行李登机口卡控新模式

 　　科技的不断进步正在推动智慧机场向前发展，让旅客航空出行更加高效便捷，同时也向航空地面服务提出了更高要求。2021年9月1日，《公共航空运输旅客服务管理规定》(简称“《新客规》”)正式实施，航空公司可自行制定可携带进入客舱行李件数、尺寸及托运行李收费标，加上客舱行李架容量不足，给登机口卡控超规大件行李、合规多件行李，加大了难度。为进一步提升旅客满意度、航空公司满意度，在便捷旅客出行的同时，确保航班提前5-10分钟关闭客舱门、正常离港，南昌机场在卡控客舱行李方面，不断尝试，勇于创新，针对卡控中遇到的痛点、难点逐一“对症下药”和“改善药方”，积极开展了客舱行李登机口卡控专项工作，让航班正点起飞，让旅客拥有美好航空出行体验。

　　早在2017年，南昌机场通过统计各类机型可放置的最大行李数量，建立了“机型-托运行李”预测模型，通过对于数据对比分析、归纳总结，让客舱行李超限防控机制能够将本不可预测的客舱行李情况，简单化为可预测、可控制、易操作的数理规律。但随着航空公司行李差异化服务陆续推广及无纸化程度的提升，值机柜台等前端卡控行李模式逐步失效，因客舱行李问题导致的航班延误数量不断攀升，且因登机口卡控行李需二次安检才可运输，无法同机运抵易造成旅客投诉抱怨。

　　2021年年初，根据行业规章、市场环境变化，南昌机场未雨绸缪，各运保部门就固化登机口卡控行李同机成行启动条件、保障流程及需要耗费的时间进行模拟和测算，成立QC保障小组，专门负责协助登机口行李卡控、旅客劝托工作，在没有移动安检机的情况下，通过登机口服务员、监装监卸员、机坪装卸员、行李牵引车驾驶员、行李分拣员及安检护卫部行检员联动，实现了登机口卡控行李快速二次安检(三级判图)“同机运输”。方案运行至今，仅国航南昌-北京航班，已在登机口卡控行李并同机运输行李逾百件，不仅使航班整舱问题得到了有效解决，同时也方便了旅客出行。

　　今年6月，为进一步提升服务品质，南昌机场在登机口行李托运的保障中，进一步与各航空公司进行了沟通，为“同机运输”的行李栓挂了优先行李标贴，不仅如此，南昌机场也在保障的过程当中使用行李打包膜给托运的行李穿上一层“盔甲”，让行李最大限度的减少磨损和弄脏的概率，这层“盔甲”也实现了阴时防尘，雨天防雨的功能。在缩短旅客行李等待提取时间的同时，又能让旅客有一种“贵宾”式的感受，登机口行李卡控旅客配合度得到了大幅提升。

　　9月，在南昌机场客舱行李登机口卡控模式的探索与实践中发现，因为旅客携带的随身小包、商品袋等不规则形状的小件行李随意放在行李架上，导致乘务员耗费大量时间整舱。为此，在登机口保障当中，除了服务人员会逐一提醒和引导旅客将背包、小包、手提袋等行李放在座椅下方，同时也采购了不同型号的塑料袋，将旅客小包、背包、软包等随身行李罩上塑料袋，并贴上“随身行李请放置座椅下方”标贴，让旅客不用担心行李弄脏的问题，这一做法得到了旅客的大力配合，小件行李的摆放，有效的为行李架节约一定的空间，缩短了乘务员整理行李架的时间。

　　通过联动各运保部门实现、使用登机口行李托运打包膜、“随身行李请放置座椅下方”标贴等多种方式，实现了登机口旅客行李的有效卡控，在确保航班正常性的同时大大提高了旅客出行感受，为登机口行李卡控这一行业“难题”提供了一种解决问题的思路。不仅有效解决了客舱行李临时托运造成航班保障超时的风险，同时，也为航班正点提供了助力，为“真情服务”的落实，起到了关键性的作用。但在保障过程中，因客舱行李卡控涉及保障环节多，且与旅客配合度及客舱乘务员保障能力息息相关，在行李差异化服务、无纸化出行不断推广的今天，机场设施设备硬件条件、航空器行李架容量等，与满足旅客需求仍存在一定矛盾。南昌机场在现有环境条件下，坚持眼睛向内，把航班正常保障作为品质化发展的必由路径，不断探索客舱行李卡控保障模式，为确保南昌机场航班正常性不断努力。

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