阿克苏机场连续保障大面积航班延误纪实

　　国际空港信息网2013年12月2日消息：11月29日—30日，对于阿克苏机场的员工们来说，这是平凡却又不“平繁”的两天。

离区内等待的旅客

　　11月29日上午开始，乌鲁木齐国际机场出现连续两天大雾天气，导致连续两天阿克苏机场进出港航班延误、取消数量、滞留旅客人数创历史最高水平。11月29日全天13个航班，仅执行5个航班，其它航班全部取消;11月30日，全天共13个航班，(10个正班，2个补班，1个备降)，其中6个航班取消(3个回程航班未执行)，其它7个航班也有不同程度的延误。面对这些困难，阿克苏机场全体员工迎难而上，采取多项措施，全力保障航班安全飞行，尽最大努力让旅客尽快出行。截止到30日次日凌晨2点，阿克苏机场全体干部员工连续作战40小时，成功保障滞留旅客1200余人，无一起投诉，取得了骄人的战绩。真正做到了航班延误，服务不延误。

　　及时通报航班信息 安抚旅客情绪

　　11月29日当天，乌鲁木齐国际机场计划执行阿克苏机场航班13个，共计26架次。09时20分，阿克苏机场运行管理部第一时间得知因为乌鲁木齐国际机场大雾会造成航班延误的信息后便立即通知各保障部门，并启动《航班大面积延误预案》。阿克苏机场各保障部门提前做好各项准备工作，积极与航空公司联系获取航班信息，及时关注航班动态信息，通过广播、离岗屏显等形式告知旅客航班预计进离岗时间，提示旅客提前调整行程。

开放所有值机柜台

　　而计划似乎真的是赶不上变化，由于乌鲁木齐国际机场天气变化太过“诡异”，航班动态更是千变万化，不断的延误、取消，延误、取消。中午12时30分，已有4个航班先被告知延误后又通知取消，而工作人员则不断向旅客解释、致歉，耐心地告知旅客当前情况。刚开始时，滞留旅客情绪比较稳定，而由于大雾持续时间较长，造成的航班延误、取消影响极大，旅客的不安情绪已渐渐变得暴躁，部分旅客已经开始对工作人员进行谩骂甚至是侮辱。面对情绪激动的旅客，虽然工作人员已经无比疲惫，但是他们依然坚守在自己的岗位上，仍保持着谦和有礼的态度应对每一位旅客的质疑。

　　29日下午14时，乌鲁木齐国际机场天气稍有好转，后续延误的8个航班有5个航班相继到达、离场。看到终于有飞机在飞了，旅客们都很兴奋，都松了口气，之前暴躁的脾气似乎也有了好转，都在静静的等待自己的航班落地的那一刻。

　　连续工作17小时 确保旅客安全出行

　　时间一分一秒过去，天航GS6569、7481航班相继于21时20分、22时34分到达阿克苏机场，阿克苏机场各保障部门快速保障航班，以确保返程天航GS6570、7482航班在本场最快起飞。而此时，乌鲁木齐国际机场天气却突然恶化，能见度只有50米，航空公司决定取消返程航班，改由次日10时执行返程航班，而其它2个延误还未执行的进港航班已决定取消飞行任务。至此，已无往返乌鲁木齐——阿克苏的航班了。

等待办理登机牌的旅客

　　当旅客得知这个消息后，开始反复向值机柜台、登机口的工作人员质问，“为什么其它航班都走了，我们的航班却取消了?”“我们都等了一天了，为什么到现在对我们说航班取消了?”“我们等了这么久，就只安排了餐食，没有其它的安排么?”面对大量旅客的重复提问，工作人员的嗓子也渐渐变得沙哑，但是没有谁流露出一丝不满的情绪，依然耐心回答。同时，地面服务部加强问询的力量，以便能够向更多的旅客解释更多的“问题”。另外，车辆保障部门迅速派出2台大车2台小车往返于市区和机场，及时将确认取消的航班旅客送至市区酒店休息，并留下旅客的联系方式及时通报航班最新消息，

等待登机的旅客隔

　　待安排好旅客住宿后，已经是凌晨03时40分了。而此时，阿克苏机场员工已经连续工作近17个小时。29日当天，天航GS6570、7482、7495/6、海航HU7353/4、南航CZ6877/8、6863/4、6869/70、6867/8共计8个航班取消，5个航班延误，高峰时机场滞留旅客740余人。

　　全员上阵 积极行动

　　11月30日凌晨06时35分，阿克苏机场运行管理部接到通知，由于乌鲁木齐国际机场大雾天气持续，执飞阿克苏——乌鲁木齐的补班天航GS657Z、748X航班延误，起飞时间待定，天航GS6587/8、7495/6、南航CZ6863/4航班取消。得知这一消息后，阿克苏机场各保障部门值班领导立即通知部室人员，“今天，全员上岗”。中午12时10分，3辆客车陆续将昨日取消航班旅客拉回机场，但是乌鲁木齐方面传来的消息依旧不乐观，旅客们心情非常焦急，在值机柜台、登机口不断地询问工作人员乌鲁木齐天气何时转好，什么时间可以起飞。阿克苏机场地面服务部员工耐心的向每位旅客解释。下午15时，依旧没有乌鲁木齐天气好转的消息，工作人员开始现场为旅客发放餐食和饮料，同时，进一步做好旅客的安抚工作。

　　积极协调 优化资源

　　15时35分，运行管理部通知，由天津飞往乌鲁木齐的南航CZ6928航班由于乌鲁木齐天气原因备降阿克苏机场。16时48分，备降航班在阿克苏落地。由于没有确切起飞时间，备降航班只能暂停执飞任务，旅客也随之进入隔离区休息，此时，加上之前已办理的两个补班航班的旅客，隔离区内旅客量迅速增大，一线服务人员人手告急!为了给旅客提供更好的服务，地面服务部抽调部分值机人员迅速赶到现场维持秩序。同时，在得知备降航班还有70个空余座位时，机场值班领导立即亲临运行指挥中心协调南方航空公司，将已取消的南航CZ6864航班旅客签转至备降航班南航cz692R上，已确保能让更多的旅客尽快完成行程。

　　灵活应对 两地联合保顺畅

　　17时10分，乌鲁木齐国际机场传来喜讯——天气转好，符合飞机起降标准，补班天航GS657Z、748X、备降南航cz692R航班可以上客，正班海航HU7353航班17时10分由乌鲁木齐起飞，后续航班预计也可陆续起飞。接到通知后，为避免后续航班如果起飞而导致机位不够用的情况发生，需将停在停机坪的3个航班尽快离场。于是，运行管理部一方面提前通知督促各保障部门提高工作效率，缩短航班过站时间;另一方面积极协调乌鲁木齐国际机场各航空公司签派室，错开后续航班时间。同时，协调申请尽快放行上好客的航班。两地联合，争取时间，既保证了航班安全起降也避免了航班在跑道长时间等待。

　　20个小时连续奋战应对挑战 得来宝贵经验

　　截止11月30日次日凌晨2点，阿克苏机场一线员工已连续工作20个小时(早7点至凌晨3点)，共保障了15个航班(10个延误，4个补班，1个备降航班)。保障期间，阿克苏机场党委书记、总经理安文河、副书记、副总经理韩文举、副总经理桑斌亲赴一线了解天气、航班、旅客保障等情况直至最后一个航班飞离阿克苏。阿克苏机场机场全体员工用实际行动确保了机场顺畅运行，彰显了机场人不畏艰难，时刻为旅客着想的品质。

等待天气转好的三架飞机

　　阿克苏机场在圆满保障好此次大面积航班延误的同时，也取得了很多宝贵的经验，也更加懂得在航班大面积延误时，能不能为旅客提供优质的服务工作十分重要。阿克苏机场在连续两天的大面积航班延误中采取加强现场引导，加大航班动态广播频次，增加引导员，增设问询柜台，及时解答旅客问询，化解了很多矛盾，为取得与航班大面积延误的最后胜利起到了十分关键的作用。

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