贵阳机场大面积航延处置侧记

　　国际空港信息网2014年2月20日消息：2月18日凌晨，一场大雪突袭贵阳。至清晨6点，贵阳机场银装素裹，飞行区、场区道路均积雪12CM以上。雪情告急，贵阳机场08:09临时关闭，12:10重新开放。大面积航班延误，这个令民航业以及社会大众高度紧张的词汇，真的来了!一场突如其来的“大考”，贵阳机场能否交上满意的“答卷”?19日清晨06:12，受延误的最后一个航班CZ3672落地。这场历时24小时、关闭4个小时、延误航班110架次、滞留旅客4800名、影响旅客26500名的“大考”，终于告捷。贵阳机场在采取了一系列妥善有效的应对措施后，Hold住了现场，未发生一起旅客有效投诉事件，破解了“大面积航延”这个魔咒，T2转场以后的“美丽空港”经受住了严峻的考验。

　　应对一：统一作战，全线出击，打高效率之仗

　　18日凌晨，纷扬的大雪侵袭贵阳机场。01:18，贵阳机场根据气象预报，向各保障部门发布了天气预警信息，同时通知各保障部门做好除冰雪设备物资及人员备勤的双重准备。

　　05:45，贵州空管发布贵阳机场中到大雪天气将持续到12点。

　　05:50，贵阳机场再次向各保障部门发出运行提示。随后继续全面跟踪贵阳机场空侧、陆侧道面情况及飞机积冰情况，同时与各航空公司签派进行沟通联系，掌握各始发航班准备情况。

　　07:00，贵阳机场启动飞行区除冰除雪作业，但由于雪势太大，效果甚微，被迫停止。

　　08:09，在民航贵州监管局的协调指导下，果断决定启动贵阳机场大面积航班延误一级响应机制，并组织贵州机场集团、贵州空管局、南航贵州分公司、国航贵州分公司及其他航空公司、航油等单位召开紧急碰头会，要求充分调动各方力量，加强协调统筹，强化联动调度，统一信息发布、统一服务标准、统一行动指挥，集中排序、集中放行、集中除冰，靠前服务、热情周到，解决好滞留旅客生活问题，在保证安全的前提下，争取尽早恢复航班。

　　09:00，得知贵阳机场临时关闭后，贵州省委常委、省委政法委书记、副省长秦如培迅速赶到现场，对应急处置作出指导指示。

　　10:30-11:30，贵阳机场连同南航、国航等单位再一次组织吹雪、扫雪作业，先后出动3台吹雪车、2台多功能扫雪车，出动除冰车5架、人员200人次对飞行区及飞机进行除冰除雪。为保障首航尽早起飞，还对GS6469航班进行二次除冰除雪。据统计，当日各单位使用除冰液50余吨，耗用航空煤油30余吨，共对23个航班进行了除冰除雪。经过各单位共同努力，促成了贵阳机场于最短时间内恢复正常。

　　12:10，雪情稍缓，在关闭近4个小时候后，贵阳机场达到适航条件。随即通知前方放行航班，13:09，首架进港航班MU5429落地。

　　机场适航后，马上安排航空公司机组进场，组织旅客登机完毕，立即飞机进行除冰除雪。由于下雪时间长、积雪积冰较为严重，平均每个航班的除冰时间为70分钟左右。经过努力，13:35，首架出港航班GS6469起飞，机场恢复通行。

　　19日06:12，受降雪影响的最后一个航班CZ3672落地。此次大面积航班延误处置圆满结束。

　　据悉，针对当日特殊情况，贵州空管协调周边地区管制单位取消对贵阳出港航班的限制，提前做好机场开放后航班排序放行工作，尽量减少航班延误，缩短旅客等待时间。但由于机场关闭4个小时，致使所有航班堆积在下午起降，对此，贵州空管分别在07:00、08:00和11:00进行了3次航班排序，提前为航班起降扫清了障碍。18日贵阳机场起降航班预计313架次，取消24架次，实际起降289架次，保障了旅客32904人，其中滞留旅客4800多人，全部得到妥善的处置。贵阳机场联合各驻场单位，按照《雪凝天气保障指南》，启动联合除冰机制，整合机场、南航、国航除冰资源，统一指挥调度机坪作业人员和保障物资、设备，实施“统一退改签、统一餐食标准、统一调配资源”的“三统一”保障程序，统一作战，全线出击，极大提高了此次航延处置的效率。

　　应对二：信息通达，让滞留旅客心中不慌、安然候机

　　“机场恢复通行了吗?我的航班什么时候能走?”出港大厅一位吃着机场提供的免费午餐的旅客很平静地问现场工作人员。“您好，我们预计12点以后能恢复通行，您的航班预计下午4点能飞”。问询柜台的员工很肯定地告诉旅客。平静的询问，肯定的答复，当日，滞留在贵阳机场的旅客情绪稳定，文明出行，机场及各单位的处置获得了旅客理解与支持。

　　其实，航班延误后，旅客最想知道的就是两个问题——为什么延误?什么时候可以飞?破解这两个难题，贵阳机场以“广播有声、屏显有影、微博可读、现场可问”全方位立体输送信息。对还未到达贵阳机场的旅客以电台广播、短信提醒、微博通告以及机场和航空公司问询电话提示等方式告知，对到达机场的旅客通过航显大屏、楼内广播、人工播报、柜台问询、播放除冰雪实况录像等方式循环提示。

　　在发出大面积航延预警之后，贵阳机场、航空公司第一时间将机场关闭的信息借助省市广播电台97.2、102.7等平台滚动播出，通过机场官方微博不间断发布最新情况，提前告知旅客出行注意事项，避免更多旅客在不知情的情况下抵达机场，造成滞留。据统计，在8点到12点，广播电台每小时5次共播出机场动态20次，机场官博每20分钟1条共发布信息12条。贵阳机场顾客服务中心开通全部坐席，提供问询和机票业务咨询、办理，当日前台问询量达5100次，问询电话“96967”、“597777”总通话量达3363次。此外，贵阳机场与南航贵州公司在T2航站楼增加了流动问询服务队“苗姑娘导乘”与志愿者40人次，为旅客提供信息咨询、行李寄存指引等服务。航站楼亦增加了广播频次，航班显示大屏实时更新航班信息。同时，邀请央视、贵州卫视、贵州日报、新华社等20多家媒体现场报道，及时将保障情况告知社会大众，进行正面舆论引导。值得一提的是，贵阳机场将除冰除雪以及后勤保障情况制作成视频短片《全力以赴除冰雪、文明出行促和谐》在航站楼广告屏上滚动播出，让旅客清楚地知道机场的状况，知晓除冰除雪的工作进度以及适航情况的变化，心中有数了，自然不急了，情绪稳定了，文明出行蔚然成风。

　　应对三：人性化服务，让旅客感受到民航各单位的全力以赴

　　“发完饼干饮料发盒饭，起飞时间还不知道，不过，贵阳机场的盒饭也太好吃了，居然有炖牛肉和爆炒榨菜肉片啊!”18日，一位广州旅客这样@贵阳机场官方微博。

　　据统计，贵阳机场关闭期间，机场与各航空公司达成一致意见，统一为旅客准备航延餐，当日共为旅客提供航延餐9650份，这比机场航食公司每天正常配餐量还多20%!而且航延餐均通过优化调整，菜品美观，营养均衡，香味俱佳，为焦急等待的旅客送去最贴心的问候。航站楼内还增设免费开水、姜茶饮用点，并发动志愿者移动送水，为全区域需要热水的旅客送到手上。当日，所有商铺为延误旅客开展打折促销活动，为特殊旅客免费提供热水、饮料。隔离区内比平时增加了61%的用餐，隔离区外比平时增加了40%的用餐。

　　贵阳机场还针对中转航班采取了“快捷过站”的服务保障方式，将保障工作提前到空中飞行阶段，极大缓解了旅客滞留;此外，增开值机柜台，加强自助值机引导，帮助旅客快速、顺利办理乘机手续，为旅客全天候不间断办理改签、退票、开具航延证明、行李提取、食宿信息通知等现场服务。提前联系宾馆预留房间，充分考虑延误旅客的住宿问题。公安民警维护治安，清通场区道路，绿化、保洁人员撒盐除雪，连夜鏖战。考虑到冬日严寒以及大面积滞留旅客有可能带来的医患隐忧，还启动了医疗救急预案，预防低温凝冻天气下大面积航延导致旅客的疾病和伤情，并打开机场所有安检通道，缩短旅客安检时间，保障旅客顺利出行。

　　“同志，辛苦了!先吃口饭吧!”14:37，贵阳机场“苗姑娘导乘”小谢终于吃上了当天第一口饭。“我已经给旅客送了一上午的水了，光打水就30多趟，11点、12点又到登机口为旅客发餐盒。到现在还没来得及吃一口饭。多亏了同事们给我送饭来了!”小谢乐呵呵地边吃边说。南航地服人员小陈说道:“刚才我送CZ3687航班，看见一位老奶奶坐在轮椅上，由孙女推着。当时旅客争先恐后地登机，老奶奶和孙女显得不知所措。我赶紧把老奶奶从202号桥背到摆渡车上，一直背上飞机交给乘务员。来不及听老奶奶说什么就急急忙忙地跑回候机楼干活了。现在终于有空喝了热水……”;23点，售票处的小马感叹道“我6点上岗，算起来今天我们已经为旅客退改签近2000人次，接待旅客数百次，是平常工作量的数倍。旅客走不了很着急，我们也着急。柜台被旅客围得水泄不通，大厅又嘈杂，但回答旅客问题又不能大声说话，怕旅客误解，所以常常要重复很多遍，特别是遇到听力差的老人和没有乘机经验的旅客。现在想想，真不知道当时是怎么挺过来的”……

　　在各保障单位全体员工冲锋在一线的同时，集团公司领导，股份公司领导纷纷赶赴一线，靠前指挥，参与保障。许多保障单位的负责人要么手拿铁锹参与铲雪，要么驾驶特种车除冰除雪，要么全副武装包盒饭、送餐盒，要么亲自为旅客坐诊就医……各单位机关、后勤人员竭力做好员工服务，为员工送上免费的午餐、晚餐、热水、姜茶。当日机场职工食堂为各单位一线岗位员工送餐到岗3800多份。不论是管理人员还是基层人员，是上行政班还是业务班，大家刚做完本职工作又马上奔赴其他需要帮助的岗位，拧成一股绳，力往一处使，全力战冰雪，合力保运行。

　　大雪纷飞阻天路，民航有为促通行。忽降的大雪犹如“大考”，检验了贵阳机场各民航单位的紧急协作和应对能力，为今后应对大面积航延积累了经验，夯实了基础。是挑战，也是提升。统一的保障机制、专业的保障水平、日益完善的保障流程和不断提升的服务水平，将成为贵阳机场迈向“两千万级”新征程里更好、更快应对突发状况的坚实后盾!

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