首都机场贵宾公司“两会”保障准备侧记

　　国际空港信息网2014年2月26日消息：“没有了鲜花和横幅，依然不变的是员工的微笑。”今年首都机场贵宾公司的“两会”代表保障工作以为代表委员提供安全、便捷、舒适服务为目标，以简约节俭为服务保障关注点。

　　作为首都机场重要保障单位之一，贵宾公司为“两会”代表抵离首都机场提供接待服务，贵宾公司的服务水平展示着首都机场，乃至整个北京的形象。如何既体现勤俭节约的新风尚，又展示出高标准的服务水平?贵宾公司进行了一系列的探索。

　　接待大厅布置简洁而庄重

　　首都机场专机楼是“两会”代表抵离首都机场的重点区域。首都机场专机楼的“两会”代表接待大厅整体布置简洁而庄重，没有横幅，没有标语，没有沿道的鲜花，只有排列整齐的桌椅。在大厅的入口处，有两个布置简单的接待台。左边的接待台上放着便签纸和笔，供代表取用。右边的接待台上摆满了光洁如新的瓷杯，每一个瓷杯上都贴有不同颜色的小标签。

　　“从去年十八大服务保障开始，我们就沿用了这种让‘两会’代表在小标签上签名的服务模式。”首都机场专机楼田雅丽介绍说，在给“两会”代表上水时，代表会在标签上写下自己的名字，避免了“两会”代表面对相同的杯子，往往放下茶杯后就分不清哪一杯是自己的，接待人员又重新上水的浪费，保证了“一人一杯茶”。

　　“服务人员在为代表倒茶时，只倒七分满。一方面，这避免了茶水的浪费;另一方面，在茶道上来说，留三分代表着对客人的敬意。”贵宾公司贵宾服务部陈红说，但这并不意味着会降低“两会”代表的服务感受，服务人员会通过巡视和留心观察的方式，及时为“两会”代表续水。

　　以高素质服务展现来自首都的热情

　　没有了鲜花横幅的气氛烘托，贵宾公司强调用人员素质的进一步提升向“两会”代表展示来自首都机场的热情。

　　在今年“两会”保障服务人员的安排上，贵宾公司对所有参加“两会”保障的服务人员进行了严格的政审，选拔出具有两年以上重大会议保障经验的服务人员，注重业务能力的挑选，从最源头处把好关，确保顺利安全保障“两会”。

　　据陈红介绍，为了进一步提升接待人员素质，除了常规的微笑训练、手位礼培训、果盘设计培训外，贵宾公司对接待人员开展了专项“两会”保障培训，强调服务细节的统一，并进行了相关的应急预案演练。

　　原来，看似简单的端茶倒水工作，其水温、饮具、倒水姿态在贵宾公司都有统一而严格的标准，需要服务人员的长时间练习。即使是更简单的只露八颗牙齿的微笑，也是服务人员嘴咬筷子对着镜子多次练习出来的，而掌心与地面成135度角的标准引导手势，则需要服务人员长时间地保持同一姿势去练习。

　　除了首都机场专机楼外，首都机场1号、2号、3号航站楼也会有一些“两会”代表抵离。“针对这一部分‘两会’代表，贵宾公司运行管理部在接到‘两会’代表乘坐航班的动态后，会通过人工的方式将信息传递到贵宾服务部。”贵宾公司贵宾服务部苏章群书记介绍说，服务人员会在第一时间为‘两会’代表提供服务。

　　用细节提升贵宾服务品质

　　“软实力的提升，更能体现首都机场贵宾服务的品质，体现贵宾行业的更高标准。”贵宾服务部经理孙继华说。据了解，贵宾公司一直力争改善服务细节，提升服务软实力，创造服务亮点。

　　早在今年1月初，贵宾公司便按照首都机场集团的部署，开始了“两会”保障的筹备工作，制定了详细的《贵宾公司2014年“两会”保障方案》，并按照方案展开各项工作，包括休息室环境布置、安全设备设施检查、员工在岗状态抽查、应急预案掌握、创新举措收集等工作，以确保各个环节的万无一失。

　　为了在服务细节上有所创新，贵宾公司集思广益，收集了一些员工新点子。今年，贵宾公司准备了印有公共信息提示的行李标签，将挂在“两会”代表的行李上，上面包括航班动态查询电话、北京地铁路线图、出租车预约电话和最近一周的气象提示等实用信息，以方便“两会”代表的出行。

　　“没有了鲜花和横幅，依然不变的是员工的微笑。”孙继华说，贵宾公司将以‘两会’保障为契机，整体提升贵宾公司在首都机场各个区域的普通服务。

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