成都双流国际机场航空地面服务有限公司国际航班服务侧记

　　国际空港信息网2014年7月21日消息：从注重高端旅客体验的卡塔尔航空，到善打温馨服务牌的全日空航空，再到老牌管家式服务的英国航空，以及尊重旅客隐私的美国联合航空……不同的文化背景孕育出不同的航空文化理念，渐渐融入成都机场的地面服务之中。

　　自去年起，成都双流国际机场的国际航班快速增加。作为国际航空公司的地面代理服务商，成都机场航空地面服务有限公司代理了17家国外航空公司的地面服务业务。

　　“在空地服务一体化逐渐被旅客所认同的今天，我们要做的就是努力达到不同外国航空公司的服务标准，带给旅客温馨、便捷、舒适的乘机体验。”成都双流国际机场航空地面服务有限公司副总经理陶驰这样说。

　　“秘籍”在手　游刃有余

　　今年6月，美联航正式开通成都—美国旧金山直飞航线。在开航前一周，成都机场地服公司的22名员工收到了来自美联航的一个信封。打开信封，小小的纸质卡片上有两排数字，分别是值机登录的用户名和密码。这意味着，他们获得了美联航值机系统的操作权。拿着写有自己名字的信封，客运员刘朝钢兴奋地感叹：“我们一个月的付出终于有了回报。”

　　这一次，美联航对成都机场地服公司高效的学习能力表示惊讶。而在正式开航后两个月，美联航再次对成都机场地服公司几乎完美的“零差错”表现表示赞叹。

　　美联航为何会连续发出这样的感叹?原来，美联航的值机和登机系统用了30多年，采用的是类似于DOS系统的模式。与其他值机和登机系统不同的是，每执行一个指令都需要工作人员输入多个命令，最简单的命令都要由几个字符串构成，复杂程度可想而知。美联航开航前3个月，成都机场地服国际客运值机员投入到了紧张的系统培训中，每个人都接受了1个月的培训。最终，他们都以高分顺利通过培训考试。

　　而事实上，由于不同外国航空公司的需求不同，在成都机场国际候机楼内，每天运行着8套值机和登机系统。机场地服公司国际值机的工作人员必须熟练掌握这8套系统。日子一久，值机员手中总结了许多“秘籍”，有的做成卡片挂在脖子上，有的记在厚厚的小本子上，还有的用A4纸打印后装进文件夹里……“秘籍”上面写满了各种颜色的标注，方便在第一时间查找相关命令。每天上岗前，班组长都会带着当班班组对即将使用的系统进行短暂的复习，让大家迅速进入工作状态。

　　国际品质　无微不至

　　27岁的王欣，有着3年值机工作经验。记者见到她的时候，她正在14号值机柜台为一位外籍男士办理当天从成都直飞卡塔尔多哈的登机手续。只见她微笑地向旅客问好，双手接过旅客的护照。很快，她将打印好的专属登机牌放在值机柜台上，向旅客逐一确认登机口、行李目的地，以及抵达中转机场后的转机细节等内容。

　　“按照卡塔尔航空的要求，每一位旅客在办理值机时，工作人员都会像王欣这样与旅客沟通，确认旅客熟知乘机过程中的每一个环节。算下来，每位旅客的值机时间为3分钟~5分钟。”陪同记者采访的工作人员介绍说，“这样看起来，每位办理值机旅客的用时较长，后面旅客的等待时间也会相对增加。但是，这对每位旅客来说又都是公平的。我们相信，一旦旅客清楚细节，后面的旅程将变得更加简单、轻松。”

　　与卡塔尔航空关注服务细节不同，美联航则注重对旅客隐私的保护。为此，地服公司设立了“GOLDEN SERVICE”(金牌服务)专属服务柜台。在这里，身着美联航制服的工作人员会为每一位“GOLDEN SERVICE”旅客提供一对一的服务。

　　除了这些特色鲜明的品牌服务外，成都机场地服公司还会积极配合外国航空公司每年在全球同步推出的各类特色服务。去年10月底，卡塔尔航空推出了针对16岁以下无人陪胖儿童的服务。每位16岁以下单独乘机的小旅客和他们的家长都会在值机时获得一个小书包，小书包里有一份十分重要的行程单，里面详细记录了转机地、目的地的联系人姓名和联系电话。而作为成都机场的地面代理人，机场地服工作人员会陪同小旅客进入候机区，将小旅客交给机组乘务员。待机舱关门滑出后，地服工作人员还会联系中转或目的地机场的联系人，告知对方，无陪儿童已经登机，正准备起飞，请做好接机准备。

　　曼妙旅程　心心相印

　　全日空航空公司的值机柜台前，总会有一种如沐春风的感觉。值机时，距离值机柜台大约还有3步远的距离，就能感受到值机员关爱的目光。值机后，离开柜台的时候回头，依然能感受到值机员温柔的目光。这就是全日空对成都机场地服提出的“望三看一”服务要求。

　　“这个服务要求刚开始让人觉得很形式化。但时间一长，我们发现这看似形式化的服务其实特别人性化。它让我们的值机柜台无形中得到延伸，地服工作人员与旅客有了更多互动。”成都机场地服公司国际客运项目副经理刘玉娇说。

　　看到排队的旅客中有推婴儿车的旅客，地服引导人员会主动引导他们值机，并为他们准备好装婴儿车的保护袋，值机员则会为婴儿车挂好特制的行李牌。在旅客登机后，工作人员会用保护袋将婴儿车装好，交给货运部门托运，并与目的地机场的工作人员进行确认，保证旅客下机后能够第一时间使用。

　　随着国际航班数量的增长，因各种原因导致的航班取消时有发生。此时，成都机场地服公司工作人员总会不分昼夜地在全世界范围内为旅客寻找合适的航班。刘玉娇说：“这是一个工作量特别大的工作。但是，一想到旅客在我们的努力下能尽快成行，再苦再累都觉得值。”

　　站在小小的国际候机楼舞台上，在对标外航各种严格的服务标准的过程中，成都机场航空地面服务的触角正不断延伸。前不久，从英国航空在北京举办的一次票台培训中，成都机场地服工作人员带回了一系列简化指令，将大大提高值机效率。而在刚刚结束的美联航上海培训营中，参训的6位班组长则带回了包括新增行李提取标志、调整值机柜台隔离带、增强头等舱旅客私密性等一系列改进措施。每一段旅程总会有起点和终点，旅途的记忆也贯穿始终。

　　一头连接着天府之国，另一头连接着世界的重要航点。这，便是成都机场地面服务的不变之旅。

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