记厦门空港地勤分公司装卸保障部行李分拣组组长吴长柑

　　机场的行李分拣工作，在很多人看来是个简单的工作，就是将在转盘上转动的行李挑拣到同一航班上，没有技术含量。可厦门空港地勤分公司装卸保障部行李分拣组组长吴长柑却不这么认为。他说，做好行李分拣工作，既要踏实细心，还要会想办法。

　　正是在吴长柑的带领下，被誉为厦门机场“蚂蚁雄兵”的行李分拣组，将旅客行李的保障工作做得有声有色，新意迭出。提起吴长柑，领导们都说这小伙子脑子灵，干起活儿来真正是一把好手。

　　5个月带来一套新方法

　　吴长柑到厦门机场工作已有8年了。2006年，只有高中文化水平的他到厦门机场工作，第一份工作就是做板箱管理员。凭借不断努力，2010年10月，吴长柑开始担任行李分拣组组长。

　　来行李分拣组工作后不久，爱琢磨的吴长柑就发现了不少问题：“员工的操作模式和流程作业相对不规范，行李错拣率较高。当时，也有员工跟我抱怨干活儿不顺手。他没想到，他随口的一句抱怨，我却默默地记在了心上”。

　　经过5个月的琢磨，2011年3月，吴长柑推出3项新举措，使得行李分拣的工作效率和质量得到大幅提高，行李错拣率从原来的0.003%降低到0.0025%。

　　第一项措施是改变作业流程。“之前排行李板车的方式，很容易导致工作人员混淆行李标签，将行李错装。于是，我就将原先的横向排板车变成了纵向排板车。这样改变后，可以有效避免工作人员将行李标签错粘在行李核对底联上”。

　　第二项措施是规范动作。“每个人干活儿的方式都不同。有的人在撕下行李标签后，喜欢将标签贴在拇指上，有的人喜欢贴在手臂上;有的人为了图速度快，喜欢一次贴5张行李标签，有的人性子慢，喜欢一次贴2张行李标签;有的人喜欢两个航班的行李一起分拣。这些不规范的动作，都可能导致行李错拣。在经过实际检验后，我作出规定：每个员工只能同时拣一个航班的行李，一次贴3个标签。这样既能保证较高的工作效率，又能避免在分拣过程中出差错”。

　　第三项措施是责任到人。“以前，大家有活儿都是一起干，没有明显分工。一旦出了问题，也找不到责任人。我到这里后，规定一个人负责几个航班的行李分拣。这样即使出了问题，也能有针对性地进行教育和培训。”

　　正是爱思考、善琢磨的习惯，让吴长柑成为了领导和同事们眼中的创新能手。

　　“螺蛳壳里做道场”的高手

　　2013年，厦门机场旅客吞吐量创下历史新高，达到1983万人次。“旅客吞吐量的快速增长，给我们的保障工作造成了很大压力。作为厦门机场的一个地勤公司，我们只有一个半的值机岛、45米长的行李转盘，却要做好一年600万名旅客的行李分拣，相当不容易。” 厦门空港地勤分公司副总经理林志伟对记者表示。

　　林志伟说，这样的硬件条件，需要行李分拣组成员不断发挥聪明才智，在“螺蛳壳里做道场”。而吴长柑正是“做道场”的高手。

　　“最近两年，行李转盘数量不足带来的问题日益突显，特别是在节日保障和大面积航班延误期间，问题尤为突出。大量的行李从传送带下来，一时间根本没有办法分流。” 厦门空港地勤分公司装卸保障部副经理雷忠元说。吴长柑结合长期一线工作经验，在今年春节前夕提出了“二次分拣”的作业流程。“这个改变，很好地解决了因转盘短而导致的保障航班数受限、高峰期行李滞留等问题”。

　　吴长柑向记者解释，“预分拣”概念其实很简单，“就是在行李转盘的一个出口处，将一部分超出容量的航班行李排在外面的空地上，由业务熟练的分拣员拉到小推车上，再安排人进行一次分拣。这样就可以不让行李滞留在行李传送带上，人为加长了行李传送带”。

　　正是这样一个小小的改变，使得厦门机场今年春运在行李总量增加了22%的情况下，滞留率同比下降了81%，错拣行李数量不足10件。

　　雷忠元对记者说：“就在你采访的前4天，C岛的行李转盘由于设备检修，就采用了二次分拣的方法进行行李分拣，效果非常好。”

　　想方设法对旅客好

　　同事们说，别看吴长柑个子不高、外表粗壮，却是个细心的男人。他的细心，不仅体现在对待家人方面，更体现在对待旅客、行李和同事方面。

　　“虽然看不见旅客，但是我们也要想方设法对旅客好，将旅客的行李当做自己的行李对待。”吴长柑的想法简单而朴实。

　　去年，善于动脑筋的他带领班组研发出“行李管家”服务产品，使得出港“两舱”行李得到优先保障，进港轮椅、婴儿车实现了登机口优先交付。

　　对标签、撕标签条码、弯腰搬行李、把条码贴在行李核对底联上，这一套动作，在厦门机场，每个行李分拣员每天至少要重复15000次。 “做好行李分拣工作，细心是重中之重。就算重复同样的动作，我们也有改进的空间。一个细节、一个动作改变了，情况就会不一样。”吴长柑说，只有实实在在地解决一个个小问题，整个旅客服务链条上遇到的问题，才能得到解决。

　　面对旅客的行李，他细心眼尖，善于解决难题;面对每天在一起工作的同事，他更是细心关怀。

　　每当遇到航班高峰，吴长柑总会冲到最繁忙的地方，扮演“救火队员”的角色。遇到大面积航班延误行李保障高峰，他一边做好现场指挥调度工作，一边做好后勤保障工作。“比如，提前帮同事定好盒饭等。”雷忠元说。行李分拣组工作气氛融洽，这跟吴长柑的工作方式有很大关系。

　　“日常管理难免有磕磕碰碰。但行李分拣就是需要团队作业的工作，需要和谐的氛围。要让气氛融洽，就得站在对方立场上考虑问题，想办法帮他解决困难。”吴长柑说。

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