“看得见”的白云机场

　　“服务型安检”捍卫南天国门

　　“您好，请出示有效证件、登机牌”“您好，打火机、火柴禁止随身携带”……白云机场航站楼内一如既往地繁忙，安检员们面带微笑，在安检通道内“迎来送往”。看似简单的动作、亲切的笑容，却承担着从确保空防安全到国家安全的使命。

　　安检三大队副教导员柯启明是一位“老安检”了，他见证了新老机场安检工作的变迁：1992年建站时，安检只有4条国内安检通道，2条国际安检通道，260多名员工。现在，安检通道已增加到75条，员工已近2800名。即便这样，随着航班量和客流量的不断增加，每条安检通道最高峰时仍要担负2500名旅客的检查工作!

　　“有人认为，安检只是查几张假证，收几把小刀，却不知这只是查获物品的‘冰山一角’。为了将隐患彻底消除，我们不仅有先进的设备，更练就了一双双洞察秋毫的敏锐慧眼。”柯启明解释道。20年来，白云安检经历了一个飞速发展的过程。白云安检以现代化技术设备为依托，不断提高队伍业务技术素质，实现了人防、物防和技防的有机结合，维护了“南天一关”安全窗口的形象。白云机场坚持将引进高科技含量的安检设备和自主研发相结合，目前拥有安检信息管理系统、交运行李五级安检系统、围界报警系统、道口防撞系统、车底扫描系统、移动安检车、炸药探测仪及移动式球形防爆罐等一批代表国内外民航先进技术水平的安检设备;坚持“以赛促训、借赛交流、因赛卓越”，苦练内功，每年举办一届业务技能大赛，储备了大量的业务骨干和专业人才。现在，白云安检已发展成为国内民航机场员工规模大、组织机构健全、业务范围广、仪器设备先进、技术力量雄厚、空防保障成果辉煌的安全检查机构之一。

　　“女士，您好，这个包还需再过一次X光机。”开包员小李礼貌地对一位旅客提出要求。由于她的行李已经是第三次过X光机，女孩噘起了嘴，心里憋着火。小李向旅客耐心解释：“第一次开包是因为包里有一块锂电池和大包装液态物品，再次过检是为了排查包中是否还有被遮挡和覆盖的违禁物品。”果然，第三次经过X光机检查后，图像显示女孩包里还有一把小刀，取出小刀后，根据程序，小李还要再次将包过X光机，确保没有一丝疑点。小李说，我们特别希望得到旅客的理解。其实，每一位安检员无论扮演何种角色，他们希望的是旅客能安全抵达目的地，追求的是旅客可以迅速、愉悦地通过安检。

　　作为白云机场一线窗口单位，白云安检创造性提出并推行了“服务型安检”理念：在业内率先推出安检服务标准和战略管理体系;提出“无差别重视、无限度容忍、无过错负责、无止境完善、无条件执行和无缝隙体验”的“六无”服务理念;注重细节，通过设立“无行李旅客安全检查通道”，在候检区域前端增设“违禁物品处理区”，在验证台增设“打火机、火柴自弃盒”，在到达区设立“打火机火柴免费领取箱”，为旅客携带超量的液态物品提供免费封包等服务，不断提高安检服务品质，提高旅客满意度。最突出的是人身检查时的转变。以前的工作流程是安检员站起蹲下，让旅客转身检查;如今旅客不需要转身，由安检员围着旅客转一圈进行检查。细微变化，让旅客更加舒服、舒心，而安检员的劳动强度却提高了许多。客流高峰期，一位安检员每小时蹲起超200次、每天达1000多次。长期的高强度运动令很多安检员落下了腰肌劳损的毛病，但看到旅客愉快、顺畅地通过安检通道，他们无怨无悔。

　　悉心打造的“服务型安检”，牢牢捍卫着“南天国门”。过去一年，白云安检检查保障旅客5200多万人次，监护飞机37万架次;查获各类违禁物品154万件，持假证冒名乘机人员593人;查获安全门未报警旅客携带违禁物品事件5452起，私密部位藏匿违禁物品事件170余起，虚报、伪报货物品名事件30起;查获毒品事件120起共99.82公斤，为历年之最。在国际机场协会(ACI)机场服务质量测评中，白云安检独立承担的三项指标稳居全球前10位。

　　传递文明的“机场百事通”

　　8月5日凌晨4时30分，天还没有亮，张丽丽便穿上紫色的岗位制服，化好淡妆，顾不上吃早餐就匆忙挤上第一辆职工班车前往白云机场。

　　张丽丽是白云机场一名普通的问询员。目前，白云机场共有12座问询岛，分布在出发厅、到达厅的各个区域，现有81名问询员，多半是像张丽丽一样的“80后”“90后”。机场问询是航空港不可或缺的服务项目，说起来简单，干起来却极其不容易，需要专业的技能、坚强的毅力与平和的心态。转场10年，白云机场年旅客吞吐量已超5000万人次。问询岗从无到有，从提供简单性的问答到专业性的咨询，每一步的发展都折射出白云机场“以人为本，旅客至上”的服务理念。张丽丽在白云机场当问询员已经有4个年头了，她坚持“热心接待，耐心答复，细心办事”的服务态度，将“三声服务”“微笑服务”“真诚服务”“文明服务”的标准贯穿于服务全过程。因为态度温和、服务周到，所以她连续5个季度获得“白云机场服务之星”称号，成为最出色的机场问询“代言人”。

　　其实，和张丽丽一样出色的问询员还有很多。10年前，他们还是懵懵懂懂的在校学生;10年后的今天，他们却已是为白云机场“枢纽建设”“服务奥运”“保障亚运”“争创全球十佳服务机场”立下赫赫战功的“功臣”，使白云机场的服务形象日新月异地大幅提高。

　　身处机场服务第一线的问询员，拥有很多“雅称”。她们首先被称为“南国导航仪”：白云机场航站楼非常宏伟，楼内的柜台多、设施多，东西南北的功能布局相似，初次来机场的旅客经常会到醒目的橙色问询岛问路，因为旅客知道，这里能提供最直接、最准确的指引服务。为了更好地服务旅客，张丽丽她们还变“被动”为“主动”，于2010年在业内率先推出了流动问询服务，身披“白云机场流动问询”绶带主动上前为旅客提供各种指引、帮助，让旅客感到宾至如归。流动问询在广州亚运会服务保障中发挥了巨大的作用，得到了国内外旅客的一致赞誉。10年来，问询员每向旅客迈出的一小步，都是白云机场服务水平提高的一大步。

　　问询员也被喻为“机场百事通”，因为她们对机场“吃喝玩乐衣食住行”事事清楚、样样精通，能够为旅客出行提供耐心、细致、准确的专业性服务。2014年5月和6月，广州暴雨频繁，几乎每天都有大面积航班延误，机场问询岛被旅客围得水泄不通。为了维护机场内的秩序，让旅客保持理智，问询员们一边努力为旅客排忧解难，一边还要扮演好旅客与航空公司的“桥梁”这一角色，并安抚旅客激动的情绪。问询员每天人均要接待旅客2000多人次，工作超过12个小时成了家常便饭。当离开柜台时，他们已是声音嘶哑、疲惫不堪。俗话说“在家千日好，出门一日难”。白云机场的问询员深知“没有不理智的旅客，只有更挑剔的服务”。这些年，机场问询的发展折射出机场服务意识的转变，他们换位思考，学会了倾听，学会了理解，学会了沟通与宽容。

　　问询员更被誉为“机场活雷锋”。10年来，她们关注细节，用心服务，使枯燥的问询服务变得更加富有人情味，把一次次不求回报的帮助变成白云机场一张张响当当的服务名片。2013年国庆节刚过，一位外籍女士急冲冲跑到问询台，用夹杂着外语的中文向张丽丽求助。原来，这位女士刚参加完广交会，急需将一批布料样本寄往温州，可那时邮局已经下班了，当天的航班又改签不了，该女士急得哭了起来。张丽丽一边安抚着旅客，一边请她留下布料样本、联系方式和邮寄地址。第二天，邮局刚开门，上了一晚夜班的张丽丽就将这批布料样本顺利地邮寄了出去。几天后，张丽丽收到外籍女士的来电，布料生意谈成了，她非常感谢张丽丽的帮助，表示下次再来广州一定当面道谢。诸如这样的好事在问询岛不胜枚举，机场问询也因此获得“南粤女职工文明岗”“广东省五四红旗团支部”“十佳空港集体”等多项殊荣。张丽丽他们在这里挥洒青春、释放能量、传递爱心，为白云空港创建“世界之家”，打造安全、优质、高效运营的世界级航空枢纽添上了浓墨重彩的一笔。

　　人性化高科技值机温馨满泻

　　“10年前，我还是一名普通的值机员，每天提前一个半小时到岗，做好航班准备，这就是我一天最基本的工作。那时候的登机牌、行李牌全是手写的，一个人就得负责整个航班的所有流程。”刘俊兰回忆起老白云机场的工作场景时不禁感慨道。

　　从1995年就进入白云机场工作的刘俊兰在新老机场的发展历程上都留下了整整10年的印迹。伴随着老机场的优雅谢幕和新机场的惊艳腾飞，她从一名普通的值机员逐渐成长为国际值机室主任，见证了历史的变迁，感受着发展的喜悦——

　　“如今，‘随到随办’已成为最基本的要求，不受指定柜台、时间、地点的限制，在航班起飞前24小时，旅客就可以网上办理值机，打印登机牌。现场办理值机手续，也从过去的1分多钟缩短至20多秒，最快的11秒就能完成。在白云机场三层出发大厅中，自助值机柜台、自助行李托运柜台，这些多样化的选择让旅客无需排队便可享受‘简化商务’。此外，按照不同航空公司值机岛的分布，白云机场还设有3个值班主任柜台，帮助旅客解燃眉之急……”

　　在刘俊兰看来，服务的感知来自于全方位。在网络时代的今天，信息不是封闭的，机场的服务好不好，人们会彼此谈论，会将乘机体验通过微博、微信进行直播。因此，要做好服务，就必须做服务的“有心人”，这也是她在20年服务工作中最深的体会。在老白云机场，值机员只要熟练掌握普通话就可以了;现在不仅要熟练掌握国语、粤语、英语，还得懂些小语种问候词，让旅客感受到更温馨的服务。清晨5时，全日空飞往东京的航班是白云机场国际值机保障的第一个航班，当早起的旅客带着一脸倦容来到柜台前，值机员们马上用一个甜美的笑容，一句轻声的日语问候，带给他们一个意外的惊喜，在消除疲惫之余，还为他们的旅程增添了一丝温馨。作为交换生前来中国学习的幸子小姐说：“我虽然已经习惯了与中国朋友交流，但每一次在机场听到你们用日语与我打招呼，备感亲切便是我的第一感觉。”

　　“太意外了，您是10多年前送我上飞机的微笑姐姐吧，我记得你的笑容，非常亲切”。候机大厅主任柜台的值机员高晶常在柜台遇到主动与她打招呼的旅客，有的是送无陪小旅客的家人，有的就是当年的无陪小旅客。每当与多年前手拉手送上飞机的小旅客或他们的家人在柜台相遇时，旅客和高晶都非常激动。高晶因为服务周到和她的招牌笑容，深得大小朋友的信任。每当寒暑假无陪高峰期，就有家长直接联系高晶，问清楚她的排班表才购买机票，说一定要她把孩子送上飞机才放心。一晃10多年过去了，高晶也从专门指引无陪小旅客上飞机的普通服务人员成长为一名业务娴熟的主任柜台值机员。她常说：“在柜台值班，有旅客叫我‘微笑姐姐’，有旅客说我是‘最灿烂笑容值机员’。不管叫我什么，我都是非常开心的。旅客因为我的微笑，我的细心，我的周到，我的服务，记住了我，记住了白云机场，这就足够了。”

　　“在值机选择多样化的今天，旅客的满意，还来自我们高度、友好的关注”。白云机场针对不同旅客的需求，开设的无行李柜台、特殊旅客柜台、超大行李柜台、团队柜台等，都为旅客的出行提供了方便。值机柜台前，常常能看到值机人员走出柜台，走到旅客中间，微笑着寻找需要特殊服务、晚到、带小孩的旅客，并将其引导至特殊旅客柜台前。从刚开始的愕然到后期快速的办理结束，旅客因为细心的关注而感到惊喜和感谢，在给特殊服务旅客带来良好感知的同时，也缩短了其他旅客的等候时间。一个小小的关注，一次提早办理登机手续，一个柜台的增开，却可以温暖旅客的整个旅途，带给旅客美好的心情。不仅如此，白云机场还针对航空公司的头等舱、公务舱以及常旅客，推出了国航、深航高端旅客专区值机服务项目，为旅客提供引导、值机和行李托运等“一站式”贴心服务。

　　从过去简单的“您好”到现在的“六句标准化服务提醒”、“双手递接”登机牌，并祝“旅途愉快”，注重“人性化”的精细服务、用心服务，正让白云值机在这个彰显高科技的“自助时代”温馨满泻。

　　城市候机楼：家门口的白云机场

　　“东莞候机楼的开通，等于把白云机场‘搬’到了家门口。”提到白云机场城市候机楼，东莞商旅人士黄先生不无感慨地说。因为业务关系，黄先生经常往来于东莞和广州白云机场之间。在东莞城市候机楼开通之前，他要多次转车到新白云机场，需要提前四五个小时从东莞出发，不仅耗时，而且提着重重的行李频繁转乘，十分不便。随着2005年9月6日，全国首座推行异地同步服务的候机楼——白云机场东莞城市候机楼——正式启用，这一切有了根本的改观。

　　通过先进的航班查询系统和终端安全系统，城市候机楼的各项信息都与白云机场实时相连，可为东莞旅客提供售票、航班查询、异地值机、VIP等“一条龙”服务。尤其是在交通方面，旅客乘坐空港快线大巴，可从东莞候机楼“点对点”直达白云机场出发厅，单程时间不到1.5小时。

　　刘秋凡是空港快线的一名长途车司机，也是东莞候机楼启用时首批执行驾驶任务的司机之一。据他回忆，由于城市候机楼尚属于“新生事物”，最开始是以包车形式来运送旅客的。随着时间的推移，这种高效、便利、舒适的运营模式很快受到东莞及周边市民的追捧。2006年，空港快线运输有限公司获得了广东省航空地面客运专线权，并在中山设立了另一座白云机场城市候机楼，开通了往返白云机场专线;而东莞也在2007年元旦正式开通了白云机场专线，班次由原来的每日12班激增至50多班。

　　在过去的10年间，空港快线在广东珠三角11个地级市开通了19条白云机场长途专线，还接驳延伸到广西的梧州。与此同时，还设立了28座城市候机楼。所有候机楼都提供售票、航班查询、异地值机、VIP、“点对点”大巴直达等全方位异地同步服务。这些“家门口的白云机场”架起沟通南粤天地的桥梁，惠及珠三角及周边地区千千万万的旅客，也悄然改变着他们的出行方式。

　　“每天凌晨4时，我们就要做好岗前准备，迎接搭乘第一班空港快线的旅客。”刘秋凡说。随着白云机场航线的增多和航班的加密，空港快线也同步增加了发车班次，以确保“有航班就有空港快线”。长线班车的最早发车时间为凌晨4时，多条线路收车时间则延长至次日零时以后。白云机场“大本营”的工作人员同样没有闲着：空港快线导乘班长董彬彬至今仍清楚地记得，一天零时30分，白云机场前往“第一侨乡”台山的最后一班即将发车。就在这时，一位导乘员报告说，有一位很多年没回过家的侨胞行李还没有拿到，车上其他乘客愿意等他，能不能再多等一会儿，我们晚一会儿下班也没关系。就这样，一直等到乘客拿到行李才发车。那位侨胞热泪盈眶，用很多年没讲过的已经不怎么标准的普通话一直说着“谢谢，谢谢”。

　　10年来，白云机场城市候机楼不仅在数量上日益增多，在服务项目、服务质量上也不断丰富和提高。考虑到长途专线里程、路况的特殊性，空港快线在碰到堵车等特殊情况下，会贴心地派专人帮赶不上航班的乘客办理改签等事宜，让旅客无忧出行;在“航空式”大巴服务的基础上，又推出车上免费WiFi上网、代客办理酒店预订、“登机直通车”、商业保险等增值服务，而专检通道、货运快递及行李直挂等全新服务也在加紧酝酿、筹备、试点中……遍布南粤大地的城市候机楼，就如白云机场的一只只“触臂”，架起天地无缝连接的桥梁，成为机场输出服务、输送旅客的“桥头堡”。

　　不仅如此，白云机场城市候机楼在逐步集群化、网络化的基础上，借力临空经济产业的发展及其自身人流集中、高商务性、消费性、流动性及快捷性等优势，正在不断“聚变”出更多、更广的业务，从更高的层面上推进白云国际机场世界枢纽建设，区域经济的进一步交流、发展以及立体化综合交通建设。至今，白云机场城市候机楼群已成为国内最大、最活跃、最成功的城市候机楼群，成为国内同行的“标杆”，也成为珠三角市民出游接驳航班的首选，每年有400多万人次的珠三角旅客通过城市候机楼、空港快线往来于白云机场。

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