怎样让被延误的航班尽快起飞?

　　摘要：2014年春运的后半段，郑州机场遭遇了连续大雪天气，机场关闭、航班取消、旅客愤怒。航班延误后的恢复效率还有没有可以提高的空间?本文从航班计划调整、大面积延误预案、航班信息发布、旅客的组织与签转、候机楼设备完善等六个方面就减少航班延误、提高运行效率提出了建议。

　　2014年春运期间，央视“新闻调查”栏目一篇报道将民航业推向了风头浪尖。春节长假的最后几天，郑州机场遭遇了连续2、3天的大雪天气，即将结束假期准备返回工作岗位的旅客们将航班延误的怨气再次撒向了航空公司。

　　面对大面积航班延误，航空公司跟旅客的目标是一致的：尽快恢复被延误的航班，让每一个航班都能顺利起飞。但是，国内民航业低效的组织能力、服务能力，却又一次让消费者失望。反观今年同样遭遇历史罕见暴风雪天气的美国和我们的邻居日本，尽管航班延误、取消比例很高，却鲜见关于旅客怒砸值机柜台、航空公司职员被打的报道。央视的报道中，反复刺痛民航人的一个问题就是，机场开放后，为什么飞机的放行效率这么低?既然旅客这么着急上飞机，为什么不能有效组织旅客登机?那么，我们还能从哪些方面努力，才能让被延误的航班尽快起飞呢?笔者认为，民航业应该全行业联动，从以下几个方面提高应对航班延误的能力。

　　1.根据天气预报提前对航班计划作出调整

　　恶劣天气是造成航班大面积延误的最主要原因。在美国、英国等发达国家，航空公司、空管往往根据气象台提供的24小时天气预报提前对航班计划作出调整，并及时利用网站、电视台、电台等媒体和手机短信发布航班调整信息，建议旅客提前调整出行计划。例如，今年2月中旬，美国东部地区出现了大范围降雪，美国达美航空公司在2月13日就根据天气预报，提前取消了14日的1200个航班，旅客在出行前一天就收到了航班取消的通知短信。而为应对强降雪，14日美国有超过4000个航班是提前一天取消的。同样，在英国、法国，空管也会根据天气预报和自身指挥能力，提前一天发布流量限制预警，通知各航空公司需要取消第二天在某个机场一定百分比的航班量。但在我们国内，目前只有面对超强台风等较为容易预测的恶劣天气时，才能做到提前一天取消或延误航班。大部分时间，各航空公司还是抱着等一等、试试看的心理，直到恶劣天气已经影响机场起降了，才做出航班取消的决定。尽管航班取消或延误的消息也通过各种媒体或者短信通知了旅客，但是大部分旅客可能已经到达机场，或者在前往机场的路上，大多数人做出其他选择的余地是非常有限的。

　　按照中国旅客的出行习惯，在航班起飞前三四个小时发布取消短信，并算不上提早决策。真正的提前决策，应该在恶劣天气影响前一天就对航班量做出调整。要做到这点并不容易，一是要有值得信赖的天气预报，能把恶劣天气影响的时间、程度、范围预报得尽可能准确;二是所谓“天有不测风云”，就算天气预报不准，公司也要能够承受因航班提前取消过多而对收益带来的影响，不能做“事后诸葛亮”去追究决策者的责任。否则，运行指挥部门很难大胆地、提前地做出决策。

　　2.制定操作性强的大面积延误处置预案

　　从2012年开始，民航各单位开始制定各个层级的航班大面积延误处置预案，各级预案制定发布后，对于应对航班大面积延误确实发挥了不小的作用。但是，当前使用的预案，普遍存在缺乏操作性的问题，大部分预案对应的等级仅仅是需要到场指挥的领导层级不同。固然，在当前的国情下，高层级的领导对于资源的调用、指令的执行能够更加灵活，各单位的重视程度也更高。但是，不同级别的领导应该仅仅是预案的一部分。

　　操作性强的预案，笔者认为在于对不同级别预警下的操作权限，或者是授权程度不同。对于不同级别的预警，应该下放适当的权限给一线，提高决策和下达指令的效率。例如旅客赔偿以及机组执勤时间偏离，如果在预案中能够明确，当响应达到一定级别时，可以由级别较低的中层领导自行确定，事后报告，甚至可以自动执行偏离不需请示。这样一来，就可以省去不少请示汇报的时间，也可以让高级别的领导将更多的精力放在战略性的运行决策上。同样的，预案应该规定什么样级别的预警，不同岗位需要什么职位的人员工作。例如在启动红色预警时，值机柜台是旅客与航空公司沟通的重要渠道，这时，向旅客进行解释的只能是值机的主任甚至科长。运行指挥中心必须安排资深或以上的调度员进行航班调配。这样做能够最大限度地降低差错，提高工作效率。

　　3.统一并拓宽航班信息的发布渠道

　　今年郑州大面积延误时，旅客最大的意见来自于航班信息的不对称，以及获得航班信息的不一致。甚至航空公司的地服人员获得信息的渠道也不一样。要让旅客及时获得准确的信息，有很多工作可以做，也需要全行业的共同努力。

　　一是提高航班动态短信的送达率。根据2014年1月份三大电信运营商公布的数据，国内手机用户已达到12.41亿户，可以认为，每一位乘机的旅客或者他的亲属都带着手机。手机是提供准确航班动态最好的工具。因此，必须加强售票时的手机号码录入工作。办法其实很多，例如购票时必须像输入身份证号一样必须输入手机号，输入后必须用手机回复验证码才能出票等等。有了旅客的手机号，航空公司要通知航班动态就容易多了。

　　二是利用好机场内的显示屏。航班延误时，机场内显示屏是旅客获得航班动态最常用的方式。目前国内大部分机场的显示屏多数用于播放广告，在航班延误时没有发挥作用。美国的机场，登机口上的显示器除了显示飞机的预计到达时间、预计起飞时间、预计办理登机手续时间、旅客登机顺序，还会有一个屏幕专门直播全美的天气状况，各地天气状况一目了然。当发生大面积航班延误时，机场首先要充分利用所有可用的显示器，显示旅客最关心的航班信息，其次要跟航空公司加强合作，确保每一块显示屏上的信息都内容准确、更新及时。只有信息公开，才能减少值机柜台、登机口的压力。

　　三是统一航班信息发布口径。机场有必要设立发言人制度，当发生航班大面积延误时，由机场发言人代表机场、空管、航空公司等单位向旅客及媒体就宏观上的运行状况、运行能力进行说明。需要发布的信息包括造成延误的原因、预计持续的时间、每小时的放行能力等等。航空公司及机场的一线人员在查询航班动态、延误原因时，应该尽量使用统一的信息发布平台，确保口径一致。此外，当航班延误时，一线值机人员的一问三不知是旅客最为反感的态度，非常容易引起冲突，因此要加强对一线地服人员的培训，安排有经验的工作人员面对旅客。

　　4.管理旅客，快速组织登机。

　　无论是今年春运期间的郑州还是贵阳，都存在机场开放后，无法有效组织旅客登机，导致航班放行相当缓慢的问题。其中最大的困难就是找不到旅客。的确，当航班大面积延误时，旅客不可能一直待在一个地方，偌大的机场，要找齐一群正四处游荡的旅客不是一件容易的事。笔者认为，有以下几个办法能够解决登机组织迟缓的问题。

　　一是旅客分片管理。2008年冰雪灾害时，广州火车站采用了旅客异地候乘的办法缓解了大量旅客积压的问题。后来这个方案一直被用在历年铁路的春运保障方案中。办法虽然不符合民航运输“高大上”的形象。但是在航班大面积延误时，却应该能发挥一些作用。当发生航班大面积延误时，机场的应急指挥中心应该根据确定下来的航班放行次序，主动将暂时无法起飞的航班旅客撤出候机楼，调用机场大巴以及其他公交车辆集中转移旅客，实行异地候乘，以减轻候机楼压力。

　　二是提前组织旅客登机。对于因跑道积冰积雪关闭的机场，机场对于何时扫雪一般有明确的标准，机场运行指挥中心也能够比较清楚的知道机场何时能够开放。这时，航空公司不应该被动地等待机场开放，而要在机场除雪工作完成得差不多后就开始着手组织旅客登机。而登机的顺序，应该由空管部门根据与航空公司的提前协商确定。同样的，对于雷雨导致的航班停止起降，也可以根据云团移动的速度大致判断天气转好的时间，并提前进行上客组织。

　　三是利用新技术提高组织效率。根据咨询机构Gartner在今年初做的智能手机趋势分析，到2014年，智能手机在中国市场的渗透率将达到90%。智能手机的一个基本功能就是定位。只要旅客登记了正确的手机号码，并且手机处于联网状态，那么，给每个航班的每一位旅客定位就不是难事，甚至可以通过系统直接向旅客推送航班登机口、到达登机口的最短路径、航班预计登机时间、航班预计起飞时间等信息。当然，机场在航班大面积延误时为旅客提供免费的Wi-Fi将为提高航班恢复效率提供很大的帮助。利用RFID的旅客跟踪技术目前也已经在世界部分机场试用。例如维珍大西洋航空(Virgin Atlantic)就率先在伦敦希思罗机场的T3航站楼使用这种技术跟踪旅客的位置，英航也于去年九月份在希思罗T5航站楼建立了类似的系统。 此外，RFID还可以用于旅客行李的定位。受当前国内安保规定的限制，如果已办理登机手续的旅客没有登机，他的行李也必须从机舱内卸下。这项工作耗费了航空公司和旅客大量的时间，也成了航班快速完成过站的一个短板。而基于RFID的电子行李标牌，就可以帮助航空公司准确地确定旅客的行李位置，从而能够快速地将未登机旅客的行李从众多行李中挑选出来。目前澳洲航空、美国达美航空等公司已经采用了这种技术，并且还提供APP给旅客下载，让旅客了解自己行李的大致位置。

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