东航云南地服：用坚守点亮黎明

　　如果要形容这个旺季保障最深刻的感受是什么?那一定是：通宵，又通宵!雷雨、台风、流控……充实了东航云南地服2015的整个夏天!极端天气的频繁光顾，不带丝毫喘息，当大家还没有从连日的流控延误、通宵达旦中缓过气来，又马不停蹄地陷入了连轴转中……于是一场场与时间、体力、心力抗衡的攻坚持久战在我们的身边打响。地服部全体员工动员起来，主动加班、通宵达旦，甚至带病上岗……

　　午夜时分，当爱人们相依相偎进入甜甜梦乡时;当体育迷们为宁泽涛夺冠加油喝彩时;当上班族们下班后享受午夜派对狂欢时;在机场，却有那么一群靠天吃饭的东航地服人，还默默地驻守在候机楼，为一架架延误的航班、一批批滞留的旅客、一件件转运的行李奔波忙碌。天色微明，当清晨第一缕阳光透过落地玻窗洒入候机大厅，通宵了一夜的地服人或许才刚刚踏上回家的路。这个仲夏，对我们来说，像是一场无休止的不眠之战……

　　细微之处见精神，点滴之间暖人心

　　8月2日16:26分，由广州飞往芒市的MU5736航班，由于芒市雷雨天气，航班于19:30分备降至昆明。该航班承载旅客127人，部分旅客因长时间的等候情绪异常激动，风声、雨声、吵闹声混杂在一起，让整个候机楼变得沸腾无比。在经历了3小时飞行与近5小时的延误等待后，旅客的激动情绪已被点燃至极限，有要求航空公司赔偿损失;有要求负责人给个说法;更有的甚至干脆哭闹……，处理这样的延误航班对大家来说不仅是体力的煎熬，更是对应对突发事件能力的考验。落实航班情况，联系宾馆为旅客安排休息，这些工作必须有条不紊地进行，最关键的是要解决旅客因突发事件提出的各种诉求。大家凭借良好的职业素养和耐心细致的服务，不厌其烦地向旅客解释，并为旅客送上热乎乎的晚餐和饮料，最终成功地安抚了旅客们的情绪。

　　当MU5736航班再次从昆明飞往芒市时，已是近凌晨1点。延误组工作人员全程陪伴护送旅客登机，伴着熟悉的轰鸣声，MU5736 航班飞向广袤的天空，他们又辗转至其它候机厅继续处理延误航班。当天边微微泛起鱼肚白时，一夜未眠的大家只是匆匆地洗了一把脸，微整工装，重新开始为早上出港航班保驾护航。细微之处见精神，点滴之间暖人心，地服部的每一位工作人员就是用这样悉心的服务呵护着每一位出行的旅客，保障着每一个航班的顺利起降。

　　下班不下岗，我们一条心

　　地服部彩贝班组的王晓宁是票务班组的一名班组长，87年出生的他虽长着一张稚气未脱的脸，但做事成熟稳重并有责任心。7月15日雷雨和流控情况严重，那一整天，票务柜台前围满了咨询和改签的旅客;王晓宁从接班后就没有离开过柜台。他不是抬头询问旅客的退改签航班意愿;就是低头为旅客开具不正常航班证明;不是起身向旅客一遍遍解释当日的航班情况;就是俯身与旅客核对改签后的航班信息。整整十多个小时，他没喝一口水，甚至有同事来换岗让他去休息，他望着柜台前围满的旅客，开玩笑地说：“只要有旅客在我就不下岗!”作为一名年轻的班组长，他不畏困难，以身作则，他带领的彩贝班组也在他的感召下，上下一心经受住了一次次考验。

　　变压力为动力，忙中有细确保服务优质

　　杨扬是地服部旅服班组的一员，从事旅服岗位工作已经3年多，在旺季运输期间旅服班组的每名员工每天需要保障10多个进出港航班，迎来送往成千上万名旅客。扫描和撕登机牌不能出错;核对旅客信息、座位号、姓名、航班号不能出错;加减旅客、拉下或卡运大件行李不能出错;报送旅客增减数量不能出错……只有做好每一个小点才能确保航班起飞的安全、正点。

　　8月14日MU5811航班保障过程中，由于前段航班晚到，为了该航班能正点起飞，杨扬要在15分钟以内保障132名旅客顺利登机完毕。面对一次次的挑战，她秉承严谨的工作态度，坚持规范化、标准化服务，一边扫描登机牌，一边微笑问候旅客：“您好，东航祝您旅途愉快!”她要求自己用热情的微笑、温馨的问候，尽力影响身边的每个人;很多旅客被她发自内心的笑容感染了，也面带笑脸回应她“你好!”。在长长的队伍中，有位旅客看她对每名旅客都那么热心的问候，有感而发：“小姑娘，你的笑容真灿烂!服务真好!”杨扬就是这样一名员工，她认为：让每一名旅客都感受到被关注、被祝福、被尊重，从而开始一个美好的旅行是她的责任。她以一份高度的责任感、耐心细致地服务给出行的旅客送上了一份“东航记忆”。杨扬认为“我只要努力付出爱心和热情，就会得到回报!”她心底里坚持着一个信念：持之以恒地把一件简单的事情做好，就是不简单;我希望通过我们的服务，让更多的旅客脸上有笑容。

　　情满旅途 与旅客风雨同舟

　　2015年7月1日至8月30日，因北京雷雨流控，导致航班大面积延误并滞留大量旅客，在航班运行保障及延误旅客安置的双重压力下，地服部值机春梅组在此期间仅保障京沪快线航班就有近400班，其中通宵保障延误航班42班。7月11日，第九号台风“灿鸿”强势登陆，在接到强台风“灿鸿”预警后，各岗位迅速成立了航班延误处置小组，7月12日由旅客一分部科室领导担任组长、值班经理担任副组长，在第一时间汇集票务中心改签柜台和值机春梅组候补柜台，现场处置受台风影响的后续航班， 当天10个班填开延误证明、改签、退票、候补、合并航班等近800人，票务柜台、京沪班组、候补柜台全员参与，每个人履行“首问负责制”，全力投入到应对“灿鸿”台风的航班运行和旅客服务保障中。我们以快速响应速度，凭借着为旅客解决问题的诚恳态度，优质专业的改签服务，赢得了受台风影响延误旅客的一致好评。在此之后，8月23日至26日，一年一度的朝觐包机运输任务来临，地服部积极协调各相关单位做好准备工作，比如开设值机专柜、安排专人指引联检、候机厅引导、登机口老弱团队优先等服务，延误组工作人员还特地为等待中的旅客送来了矿泉水…… 用我们的热心、细心和诚心让旅客感到称心!

　　这只是东航云南这个夏天在旺季保障中作中发生的几个小故事，2015的暑运对云南公司来说是一场不小的考验，不仅是对云南公司地服工作技能的考验，更是对云南公司地服处事态度的考验，经历了20套班16个通宵的连续煎熬，地服部各岗位无论是从配合默契还是人员的安排下都井然有序，将团结作战的现场处置能力体现的淋漓尽致，凭借着不畏艰难，勇往直前的地服精神最终圆满完成了旺季生产保障任务!考验过后总有一种精神激励云南地服向前。

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