“雾”袭乌市 南航员工连续奋战服务旅客

 　　12月1日，经历连续五天雾雪天气后，乌鲁木齐机场冻雾依然影响着航班正常，南航新疆分公司五天连续启动航班延误蓝色、黄色预警6次。在不足起降标准的恶劣天气及焦急的旅客面前，南航新疆一线员工连续多日奋战在服务保障现场，在天气好转时尽快恢复航班运行正常，努力将航班延误对旅客带来的影响降至最低。

　　两小时完成一天工作量

　　11月29日清晨5:40，大雾笼罩着乌鲁木齐国际机场。值机员如沙依一到办公室，就接到通知：“现在机坪能见度只有100米，早出港近20个航班都延误了。你们赶紧把行李卷、登机牌、锁扣等用品都准备足了，等会天气好转航班恢复，说不定很长时间都下不了柜台。”

　　这样的天气遭遇航延已不可避免。凭经验，如沙依知道等待她的将是天气与体力马拉松式的赛跑。吃过早饭的她，匆匆抓了几颗单位为值班人员准备的奶糖，赶紧跑上柜台开始了繁忙的工作。

　　此时，运行指挥部门已通知保障早出港前6个航班为旅客办理手续，一旦天气好转就可以抓紧时间排队起飞。连续几天的大雾天，使柜台前积压了很多旅客，当他们一齐涌向值机柜台时，瘦小的如沙依瞬间被淹没在人流中。随着她手指翻飞，一张张登机牌到了旅客手中，一件件行李送上了传送带，旅客慢慢减少。两个半小时下来，她已经为112名旅客办理了值机手续——这是新员工一天的工作量……

　　五个航班挑拣300件行李

　　“裴晴雯，跟我去挑行李。”还在办值机手续的裴晴雯从对讲机中接到了分队长的指示。原来因为天气始终无法好转，阿克苏、阿勒泰等部分疆内航班取消，旅客托运的行李需从地库中取出，按照航班号区分好后，再一一分发给旅客。

　　5个航班、400余名旅客、300件行李，裴晴雯和同事们只能通过小小的行李牌号码来甄选。挑找一小时后，裴晴雯一阵晕眩，赶忙掏出一颗糖塞入口中，恢复体力后，继续“钻”入行李中一一核对号码牌。

　　将300件行李交给各自主人后，已是下午16:34。裴晴雯赶紧拨拉了几口午饭，因为等天气好转，她还要去办手续，候机楼还有几千名旅客在等待起飞。

　　连续五天雾雪，南航在乌鲁木齐T3候机楼共发放登机牌3.8万张、挑找行李2880余件。

　　8900份延误证明+1.5万份航延餐

　　每年入冬之初，乌鲁木齐由于气温徘徊在0度左右，经常连续发生冻雾天气，造成航班不正常。南航一线服务员工在遇到航延时，常要持续工作到次日凌晨4、5点才能下班。

　　11月28日，李宏琛迎来工作后的首个“红眼班”。虽然工作还不满三个月，但他的业务在新员工里最好。他当天的岗位是服务台，此时里三层外三层围了四五十名旅客。由于天气一直达不到运行标准，航班延误后旅客需要在服务台开取航班延误证明，才能进行航班改签或退票。

　　“你怎么那么慢，别人都开两个证明了，你连一个都没开好。”一名黝黑的高个旅客生气地对李宏琛吼道。李宏琛虽然委屈，但还是解释道：“不好意思，先生，您是国际联程航班，手续复杂，我会尽快为您办理的，请稍等。”李宏琛边飞快地填写证明边解释。没想到旅客不依不饶：“办的慢还那么多废话，赶紧让飞机起飞才是关键。”对自己业务本来很自信的李宏琛，没想到一遇航延不仅工作量多了，旅客要求也越来越苛刻。但一抬眼看到不少旅客还在焦急等待，他立即调整情绪平复心中的委屈，又投入了延误证明大作战。 当天，李宏琛一共开具延误证明800张、为旅客分发延误餐560份。下班时拿笔的右手中指，已经磨出了厚厚的茧。五天，南航新疆服务人员共开具延误证明8900张，发放延误餐食近1.5万份。

　　当天，南航员工柳洋为快速送客上机，来不及穿羽绒服，低温导致血液循环不畅的她差点晕倒在休息室;侯文静陪着不愿改签的旅客连续两夜在服务室休息;于美玉虽然生病需要休息，看到值班人手紧缺，硬是把假条留在了口袋，和同事一齐在候机楼为旅客服务……

　　航班延误除了考验旅客耐心，更考验南航新疆员工的业务水平、服务技能和身体素质。只要雾雪来临，就需要他们以十二分的耐心和耐力，全身心投入航延服务，以真诚服务平复旅客的焦急的心情，赢得他们的更多的理解和尊重……

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