微观春运：大连机场96个小时 南航补票口改签2638张票

问询。王有勉/摄

 　　对于大连所有民航人来说，2016年这个春节必将是永生难忘的。自2月11日下午开始，低云、大雾、冻雨、大雪、侧风等恶劣天气接踵来袭，这可以说是自2007年风暴潮以来大连机场经历的最复杂的天气状况。因为无法达到起降标准，航班大面积延误或取消，万名旅客滞留大连机场，南航补票口环岛被一层又一层的旅客围得水泄不通，远远看去，就仿佛是汪洋中的一座孤岛。可几天下来大家不由发现，这座“孤岛”，其实并不“孤”。

　　孤岛不孤，因为部门全力的支持

　　得知了航班延误的信息和现场的情况后，南航大连分公司市销部立刻做出行动。部领导统筹规划，细致部署，部门全员配合，整体联动，争取最大限度地保证旅客退改签。

　　从12号开始，部领导就亲临现场，既方便布置工作，又大大地提升了士气，稳定了军心。有些年轻的员工对这种人山人海的大场面还不太习惯，看到领导到前线指挥，仿佛吃了定心丸，踏实多了。销售中心自己的业务能手，在接到需要支援的电话时都毫不犹豫，立刻从四面八方奔赴“战场”，徐杰把陪女儿的任务推给了姥姥，武珍珍和同学聚会等了一个时的位置刚坐下点上菜……在所有南航人眼中，延误就是命令。

　　其他科室的主要负责人和同事们，也都迅速来到一线支援，或是在现场分流、答疑，或是做一些填写单据的工作，旅客时有异常激动的情况，同事们会安抚旅客的的情绪，晓之以理动之以情，既维护了现场的秩序，又很大程度地缓解了现场的压力。

　　在第二天的延误保障中，市销部巧妙搭配，将销售中心的业务人员全部派往一线补票口补充力量，然后从部里其他岗位调来3名干过售票的人员顶岗，承担了部分团队、中转旅客的退改签工作，缓解了现场的部分压力。

　　来到一线的不仅有其他部门的友军，还有俗话说兵马未至粮草先行，后勤保障当然也是重头戏。在补票口工作的员工，每天都能吃到由后勤队员准备的爱心便当：香脆脆的肯德基、热腾腾的饺子、丰盛的饭菜，甚至同事们自发买来的牛奶、蛋糕。一切的一切，无不在清晰地传达一个信息：你不是一个人在战斗，市销部是你坚实的后盾。

　　孤岛不孤，因为我们努力的坚守

　　大年初六(13号)下午，销售中心主任李昌金刚从外地赶回大连，就第一时间奔赴补票口，指挥工作、解答疑问、安抚旅客，所有工作都进行得有条不紊，并且连续两天陪员工一直坚守到凌晨最后一刻。

　　同样堪称劳动模范的还有补票口的主任吕蕾。2月13号早上5点45分，刚奋战了一天一宿的她拖着疲惫的身躯回家稍事休息，在14号清晨就投入了新的战斗，这一干又是24小时，直到和下一批早班人员胜利会师。

        上行下必效，像这样连续奋战20多小时的一线工作人员还有很多。有位员工虽然已经怀孕，却还是主动来上岗，同事们都劝她早回去，可她毅然坚持到最后，这一刻，她既是一名准妈妈，也是一名恪尽职守的战士。没有最拼只有更拼，没有最快只有更快，为了更迅速地给旅客退票改签，大家争分夺秒，生怕稍慢了一眨眼的功夫就抢不到票，耽误了旅客行程。很多员工从大清早到次日凌晨只吃一次饭，为了减少上厕所的次数只喝几口水，这种情况也不影响向旅客一遍遍地耐心沟通解释，导致嗓子越来越哑。有位工作人员有轻微眼疾，在盯着绿屏工作了10几个小时后眼睛突然干涩无比，流着眼泪给旅客改完了9人的票。原本情绪激动的旅客，看着他红肿的眼睛，怔了一下说，你们也是真不容易。

　　是的，所有工作人员都并不容易。11日，蓝色预警，南航取消16班航班;12日，黄色预警，取消12班;13日，黄色预警，取消52班;14日，红色预警，取消49班。截至14日上午9:00, 延误取消航班183班，滞留旅客3万余人，14日单日进出港旅客6.5万，历史最多;单日进出港航班571班，历史最多。在这历史性的时刻，市销部员工也交出了历史性的答卷：柜台每天服务旅客量超过6000人次，单论改签数量，11到14日国内改签约2070人，国际改签约568人。每个员工都明白：只有咬紧牙关、埋头苦干，才能争取让成千上万的旅客在多年不遇的恶劣天气下得以尽早返航。

　　孤岛不孤，因为旅客衷心的认可

　　从旅客的角度说，补票口这座环岛与其说是海中的孤岛，不如说是快靠岸的陆地，是无数渴望着回家的旅人的希望。从一开始几乎每个旅客脸上都写着失望、不满、焦急、愤怒，到办完业务后表情渐渐转向平和乃至欣喜，这在补票口员工看来无疑是一种无声的认可。

　　2月13日，有位带着孩子的旅客从延吉飞上海，大连作为经停站，由于客票已使用不能换开，并且去上海的机票已经售罄，旅客无计可施，孩子急的快要哭出来了。这时补票口的“业务大神”赵媛告诉旅客不要着急还有办法，她查到吉祥航空还剩2个位置，于是协调众多部门，包括 南航值机部门，吉祥的场站、座位控制部门，打了无数通电话后，重于让旅客和孩子顺利回家，旅客激动地握住她的手，连声称谢。

　　像这样口头或书面表达谢意的旅客还很多，他们之中有带着孩子没走成的旅客，补票口工作人员领着他们到值机柜台排优先候补;有买了好几段国际联程票的旅客，工作人员帮他们查外航的电话，联系多家航空公司，最终让旅客顺利改签……还有的旅客觉得语言和文字或许不足以表达自己的谢意，工作人员唐艺就刚收到了一位旅客发来的微信红包：当时补票口帮助旅客改签，并给其开具延误证明发传真，传真机扫描故障，唐艺于是在微信中协助他一行七人成功解决了延误证明。旅客发红包表示感谢，唐艺婉然拒绝了。因为对于市销部补票口的一员，急旅客之所急，想旅客之所想，是最理所应当的事情。

　　2016年2月11号到2月14号，四天四夜，对于很多人来说，只是再平常不过的几天，可对于大连分公司市销部的工作人员，这几天可以说是波澜壮阔、浓墨重彩的。他们在补票口这座并不孤单的孤岛上，在部门领导和同事的关心与支持下，成为了一段历史的见证者和参与者。蓝色工牌，汗水铸就;危难时刻，方显身手!这次大面积航延的四天四夜，他们交了一份令人满意的答卷，以后的无数个日日夜夜，他们也会像无数的民航业同行一样，继续陪旅客安全飞向每一座城，继续守护着千万个归家梦。

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