南航大连分公司:一次大面积航延的场景记录

　　当人们沉浸在猴年春节的喜悦气氛中时，当人们还奔波在走亲访友的旅途中时，2月11日晚间至14日滨城大连上空被浓雾、冰雨、强降雪所笼罩着，彻底封锁了人们出行的脚步，几日来机场灯火通明，人声鼎沸。

　　面对如此严重的航班恶性延误，航延就是命令，南航大连分公司地服部特服室全体员工主动放弃休息，全部投身到现场，连续作战，全员累计加班共计152小时，保障特殊旅客24人。

　　场景一：12日6点—10点

　　地服部当晚便发布了“航班大面积延误黄色预警”，值班组长张璐比以往提前半小时赶到单位，查看航班动态，预判早出港可能出现的情况，在早例会上对大家做好了工作布置和要求，“平稳有序的引导旅客，积极协助旅客办理退改签”是今日的主要工作。

工作人员在回答旅客问题 王有勉 摄

　　由于昨日大雾导致本场无一架飞机，早出港的所有航班均不办理登机手续，加上昨晚滞留的旅客，此时的出发厅已聚集近2千人。虽然大厅内不断广播航延通知，航显、信息板实时发布航班最新动态，旅客手中的手机也不短的发布航班延误通知，但旅客仍然把出发厅旅客服务柜台看做“唯一的希望”，上百人聚集在旅柜台，围了个水泄不通。“我的航班什么时候办理登机牌?为什么不让我们走?给我看下我的航班有时间了吗，我有联程?……”各种呼声、喊声，各式各样的问题一股脑的抛向柜台的问询员，大家一边安抚着旅客的情绪，一边快速的查看电脑答复旅客的问询，此时大家恨不得有分身之术，三头六臂来应对此时的情景。您可别小看了问询员，他们个个身经百战，经过多年的历练早已练就了千里眼、顺风耳，闪电手的一身好“武艺”。只见他们循声定位到旅客，手指快速的敲击着键盘，还未解答完这个旅客的问询，另一个旅客已将问题抛给了你，就这样如此的反反复复，不间断的回复，为旅客提供合理化建议。

　　时间飞一样的过去了，待第一轮高峰结束已是四小时之后，此时时间为上午10点整。整整4个小时，张璐带领组员一刻未曾停歇，他们早已口干舌燥，头晕眼花，但他们始终奋战在旅客最需要的地方，因为只要柜台有旅客他们就会一直陪伴在旅客的身边。付出终会得到回报，广州来连旅游的一行23人团队旅客对他们的工作给予了好评，大家纷纷伸手点赞，笑称他们“猴赛雷”。

　　场景二：13日18点—凌晨1点

　　昨日的同志们通宵达旦的保障了进出港航班全部执行完毕，怎奈今日天公不作美，降雨过后由于气温骤降随之转为冰雨，紧接着又变成强降雪。机场再次瘫痪，一度关闭，使得今日现场的情况变得扑朔迷离。恶劣的天气给机场除冰带来了前所未有的困难，18点公司通知所有出港航班全部取消，全天仅执行8个航班，这将意味着滞留近8千名旅客。想到这里，宋丹丹班组的全体人员倒吸了一口凉气，望着旅客焦急而充满期待的目光，此时此刻大家的心情与旅客是一样，大家宁愿干个通宵一班班将旅客送出港也不希望滞留旅客。

　　当务之急，班组长宋丹丹必须尽快排兵布阵，增加执岗人手，三人一组，轮番上阵，实在顶不住全员一起上。当旅客得知航班取消的信息立即炸开了锅，从值机柜台、候机厅疯拥至服务台，纷纷讨要说法，要求赔偿、要求住宿、要求改签退票，但更多的旅客什么也不要，只有一个要求就是“飞”一时间老的闹小的哭，谩骂声、维权声、起哄声不断响起，服务台仿佛被炮轰、偷袭一般混乱不堪。班组长宋丹丹不断地给组员加油打气，鼓励大家不要慌、不要乱，要用“亲情牌”感化旅客。

　　优先安置老弱病残旅客，耐心细致的安抚旅客，推心置腹的向旅客做解释，针对情绪较为激动的旅客逐一瓦解，避免发生群体性事件。积极协助旅客办理退改签，因售票柜台办理改签的旅客特别多，问询员还临时担当起开具“航班延误证明”的工作。时间一分一秒的过去，问询员的嘴唇磨起了皮，声音也变得嘶哑起来。因长时间站立，腿发麻脚发胀。但想到大过年旅客在外焦灼的心情，大家有再多的困难，再多的委屈也不说。送走最后一名旅客已是凌晨1点，班组长宋丹丹拖着疲惫的身躯回到办公室还要继续整理全天的工作日志，为明日的工作做好交接。

　　场景三：14日22点—凌晨5点

　　由于昨日航班取消，导致今日首创大连出港航班量新纪录—84班。天气已好转，机场到处看到的是匆匆赶路的旅客，忙碌的地面服务人员，注定今晚是一个不眠之夜。

工作人员在为旅客发放餐食 王有勉 摄

　　值班组长张传馨紧盯电脑，核对航班动态进行预判，哪些航班要订餐食，哪些航班要安排宾馆，每个航班的定座人数，这些情况全部记录在她手中的计划上，这样可以做到心中有数，未雨绸缪。班前会上张传馨鼓励组员，“今天我们不怕航班多，只要它能飞”，积压了多日的旅客今日情绪可能会出现波动，大家一定要注意言辞，只要我们诚恳的对待旅客，耐心的给旅客做解释，旅客一定会理解配合我们的工作。功夫不负有心人，机场逐步恢复正常，航班有序的保障着。

　　时间转眼到了晚间22点，由于前几日积压的航班特殊旅客也随之多了起来。这时，一位先生为他全身不能动弹的妻子申请轮椅服务，由于道路不畅，旅客赶到机场时航班还有5分钟就截止办理乘机手续了。时间紧、任务重，班组长张传馨立即抽调2名服务员一路小跑仅用了3分钟就为旅客办理好了登机牌。可是飞机停靠在远机位，现场人员不足，登机时仅凭两名女服务员是无法将旅客抬上飞机的，当值班经理孙国华了解到此事后，二话不说主动承担起抬轮椅的重任，夜间气温低，客梯车再次结冰，正常旅客登机都要小心翼翼，更何况大家还要抬着轮椅前行，稍不留神脚下就打滑，保障的困难可想而知。旅客感动的非要拿点小费来感谢服务员，都被大家谢绝了，最终在大家的齐心协力下，安全的将旅客送上飞机。凌晨1点，商务调度通知东京回连的补班航班落地后要为旅客做航延补偿，班组长张传馨又赶忙带领一名员工去取款，准备好业务单据等待飞机落地。

　　由于延误时间过长，旅客们的情绪十分激动，直奔柜台向服务员索要说法，一名旅客带头煽动其他旅客拒绝领取补偿款，要求加钱。见此情况，张传馨立即上前诚挚的向旅客道歉并将造成延误的原因耐心的向旅客解释清楚，经过劝说，该旅客表示不会再为难工作人员还愿意随我们一同劝解其他旅客。半小时后旅客们一致同意并接受航空公司的道歉，有序的排队领取补偿款。忙碌完补偿后已是凌晨3点半，张传馨还要和同事们继续核对全天的票款单据，填写工作日志。凌晨5点，工作了24小时的同志们终于可以回家了。

　　以上的场景只是这次大面积航延工作中的缩影，令人感动的画面还有许多许多。在面对有史以来最为严重的航班延误保障，地服人众志成城，齐心协力，一直陪伴在旅客的身边，只为了那一句“无论多晚，南航送您回家!”

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