首都机场安保公司：捍卫空防安全 真情服务旅客

 　　作为第一国门空防安全的主力军，北京首都机场航空安保有限公司(以下简称“安保公司”)值守岗位，遍布首都机场范围内129条安检通道，28条货检通道，14条围界安检通道，71个通道控制岗，335个机位的航空器监护，担负着对进入首都机场各个区域安全检查、通道警卫、航空器监护以及商品货物、出港货物、邮件的安全检查等工作。安全管控可谓点多、线长、面广。

　　安保公司仅2015年检查旅客4613万人次，检查货邮25.3万吨，监护航班51.6万架次。截至目前，已连续59个月没有发生责任原因导致的不安全事件，连续55个月没有发生责任原因导致的航班延误事件，为确保首都机场空防安全做出了积极贡献。

　　近年来，随着国内外安全形势日趋严峻、旅客流量不断增长、首都机场安检资源日趋紧张……空防安全压力前所未有，安保公司始终坚持安全第一，全力确保首都机场空防绝对安全。同时，面对日趋多元化的旅客需求，安保公司在坚持安全的第一的基础上，不断改进和提升服务水平，切实让旅客感受到真情服务。

　　坚持安全第一不动摇

　　无论是国内还是国际，乘机安检的新闻五花八门，层出不尽。这恰恰成为机场安检面临复杂安全形势的真实写照。

　　“安保公司的工作看似简单，但责任重大。”安保公司总经理李万明一语道出当前安检工作面临的形势和使命。

　　当前，防范恐怖袭击、防范个人极端行为与各类危险品威胁，逐步成为保障空防安全的重点工作。面对复杂形势，安保公司审时度势、积极应对，实现了从理念到手段的完善和更新，大力推动安检向“依法安检、科学安检、人文安检”转变，并融入到具体生产运行、改革创新、队伍建设等各项工作之中。

　　民航安检与其他安检不同，民航安检是《中国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》等法律法规要求强制执行的，具有一定的法律效力。安全检查的标准、对禁限带物品的要求以及检查的严格细致程度有更高的要求。

　　安保公司将国家对民航安全检查的法律法规具体化，通过系统梳理优化SeMS管理体系和标准体系，持续完善《岗位操作手册》，提升安全管理制度的合规性和员工资质水平、实操技术能力，确保法律规章标准落地。同时，通过与新闻媒体、机构联合，对外宣传有关民航安全检查的法律法规，增强旅客的守法意识和对安检工作的认识和了解。做到内外结合，依法安检。

　　安保公司日均检查旅客12.5万余人次，如何做到每名旅客不将一件违规物品带上飞机难度系数可想而知。特别是在安检资源紧张、旅客高峰时段延长、客流量依然不断增加的情况下，安保公司加大内部挖潜，合理调配资源，不断在提升过检效率、提高服务水平上下功夫，在科学管理上想办法、动脑筋。

　　去年，安保公司成立了空防安全资源与运行技术委员会，旨在提高整个安保公司的科研素质和能力，推动科学安检水平提升。今年5月初，安保公司邀请部队、公安等14家单位的专家对科技创新项目开题进行了评审，通过了专项开题报告，不仅对于确保空防持续安全具有重要的现实意义，同时对于提升安检科技化水平、推进航空安保标准发展有着积极的促进作用。

　　特别值得一提的是，安保公司经过缜密的筹备和充分的协调沟通，今年3月正式开展了区域监护试点运行工作，为民航安保工作改革迈出了标志性的一步。“通过车巡、CCTV监控以及瞭望哨观察，把飞机监护工作进行动态管理，代替传统的一对一单独执守监护模式，有效提升了飞机监护工作的安全厚度和密度，安全裕度更大了，区域监护是科学安检一个重要的体现。” 安保公司飞行区安检部经理李志斌介绍道。

　　“在科学安检上，我们虽然取得一点成效，但未来的路还很长，我们要善于用科学的眼光来分析管理创新的方法和手段，不断提升科学的素养和素质,将实践转化为理论，再用理论去指导实践。”李万明如是说。

　　让旅客真切感受真情服务

　　人文安检是依法安检和科学安检的升华，强调的是维护法规尊严与给予旅客愉悦体验相统一，是安全服务品质的外在体现，也是安保公司真情服务最好的诠释。

　　李万明在谈到人文安检时说道：“人文安检就是把安检执法与人性化服务结合起来，强调安全检查的规范性和安全检查行为和语言的规范性，使旅客既主动地接受安全检查，又让旅客感到被尊重，还要给旅客带来温馨舒适的过检体验。”

　　近年来，安保公司先后设立了 “无行李旅客快速过检通道”、“无障碍通道”、“女性专用通道”等个性化安检通道，推出了“环绕式检查”、“L型举手示意法”和“安检帮帮忙”等服务举措，得到旅客广泛好评。在针对团队旅客过检的问题上，特别与北京市旅游委建立了合作机制，加强对团队旅客相关法律法规的宣传，方便了团队旅客过检，减少了普通旅客的排队等候时间。在大力倡导真情服务，彰显人文关怀的同时，还有效缓减了安检资源紧张与旅客吞吐量持续增长带来的运行压力，取得了安全与服务的双赢。

　　李万明表示，安检是最典型的公共服务产品，这个服务产品好坏影响着政府的形象，同时旅客也有权利对这个服务产品提出要求和需求。安保公司提出的打造员工满意、顾客信赖、政府信任的航空安保企业，就是我们真情服务的最高目标。

　　为进一步推动“真情服务”工作有效开展，切实提升服务质量与水平，安保公司按照民航局、集团公司真情服务专项提升方案的总体要求，专门成立调研组，全面梳理公司服务现状，通过历年来安保公司发生的旅客投诉案例、1000名旅客及729名员工调查问卷等大量数据的综合分析，直面短板、狠抓痛点。

　　通过调研了解到，90%以上的旅客对首都机场的安全检查是认可的且评价较高。但安检排队等候时间、操作规范、旅客对安检的认知等方面的问题也日渐突出。通过探究问题存在的直接原因和深层原因，结合安检工作实际，安保公司归纳出“安检彻底性、安检规范性、过检效率、文明用语”做为安检服务工作的“四要素”，制定了《安保公司服务工作调研报告暨践行真情服务提升服务水平工作方案》。

　　同时，围绕服务核心要素及旅客需求多元化发展的趋势，制定了安保公司三年服务提升方案与行动计划，推出了“1-1-3+”模式，即“一培、一监、三规范”，通过不断加强服务培训力度，强化服务监察效果，提升员工语言、行为、外型的规范性，进而解决安检排队时长、服务用语等问题，达到夯实员工服务基础，提升内部服务技能，有效解决旅客关切的目标。

　　李万明特别指出，提升服务不搞运动式、不搞花架子。要弄清楚旅客的基本需要和特殊需求。要清楚安检工作是什么，旅客需要什么，我们要做什么，要向全球领先的机场学习好的经验和做法，弥补我们安检服务产品的短板，不断提高安检员上岗的基本素质，让旅客真切的感受到真情服务。

　　全面彰显“国门安检”品牌形象

　　今年是安保公司成立十周年。十年来，安保公司在首都机场集团公司的统一部署和领导下，始终按照“专业化经营、精细化管理、品牌化发展”的道路不断前行，“国门安检”品牌的影响力显著提升。

　　为全面推进改革创新，提高持续发展能力，安保公司不断深化经营管理，先后拓展了几十家驻场单位的空防安全检查业务及安检设备维保业务、开发了安检设备授权代理销售业务、承接了重大政治任务和高端的社会安保服务以及安检行业学校的链条培训，以及高端重要警卫的培训业务。“国门安检”品牌的社会认知度和行业影响力不断提升。

　　特别是反法西斯战争胜利70周年纪念活动保障期间，安保公司派往北京钓鱼台国宾馆执行安全保障任务的小组得到了各国首脑的好评;在博鳌论坛2016年年会及澜沧江-湄公河领导人首次会议保障任务中，得到了博鳌论坛组委会、公安部警卫局、海南省公安厅等各级领导的一致认可，彰显了“国门安检”的专业能力和品牌形象。

　　“国门安检”品牌的打造，不仅向外部展示了第一国门空防安全的主力军的良好形象，对内部人员队伍的培养，技术能力的提高，效益的提升也起到了良好的促进作用。不仅改善了员工的薪酬福利、生活品质以及的工作环境和条件，还有效地调动了员工工作的积极性，提升队伍的凝聚力。

　　远赴海南参加博鳌论坛2016年年会保障的安检员张楠兴奋地说道：“这次参加外派重大任务保障，既开阔了视野、积累了经验，又加强了同事间的交流，真是一举多得。今后，我要更加努力，投入到我热爱的安检工作中去。”

　　“未来，如何将“国门安检”品牌效应最大化，怎样在开发航空安保的咨询、策划、设计上下功夫，如何把品牌转化为知识产品、转化为实际价值，是我们下一步要做的事情，我们的未来还有很多工作可做。”李万明如是说。

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