“G20”剪影：忙碌在杭州机场的那抹粉色身影

　　图：身着粉色西装裙的长龙航空地服尹艳。一大早，她就背着工作包准备上岗了。微笑服务，是她的第一准则。

　　“您好女士，请问您是去哪里的?有没有行李需要托运?”6月4日上午9点，在杭州萧山机场F17号柜台后面，一位身着粉色西装裙的工作人员亲切地询问前来办理登机手续的乘客。她叫尹艳，是浙江长龙航空公司的地面服务人员。

　　尹艳今年25岁，从事地服工作已经有四五年时间。据介绍，地服工作内容包括：值机、登机口验票、行李查询等。今天轮到她做值机岗位，早上五点左右，她就已经到达柜台，开始为旅客办理各种登机手续。

　　图：早上四点半，尹艳已经来到公司办公室，整理妆容，准备材料，迎接一天的工作。

　　图：今天尹艳是值机主任，她的工作除了办理值机手续，还包括为晚到旅客开辟绿色通道、为有需要旅客提供必要登机帮助等。

　　图：上午九点十分，前往哈尔滨的航班马上就要关闭登机口了，还有一位旅客没有登机，尹艳利用机场广播提醒该为旅客尽快登机。

　　图：今天轮到尹艳做值机主任，除了正常办理值机手续以外，她还要负责晚到旅客接收、突发事件处理等。

　　图：尹艳为旅客办理乘机手续。G20期间，要求所有值机人员必须全部站立式服务，而在以前，站立服务却是没有硬性规定的。

　　图：尹艳双手送还乘客的证件。

　　不一会儿，一位年轻女性旅客来到柜台前，尹艳看到后立马从柜台后起身，面带微笑，双手接过旅客递过来的身份证，马上办理登机手续。托运行李时，尹艳特意叮嘱旅客要把箱子上锁，以防箱内物品丢失。办理完手续，尹艳又起身，目送旅客离开。

　　图：不值机时，尹艳还会主动要求做平安志愿者，巡视机场环境，保证旅客安全。

　　图：在不值机时，尹艳还会利用休息时间做平安志愿者，维护机场环境安全，帮助有需要的旅客等。

　　图：G20期间，公司对地服进行了数次英语强化培训，尹艳刚好派上了用场。

　　图：在登机口岗位服务时，尹艳常常会遇到航班晚点旅客不理解情况，每到这时，尹艳只能耐心做好解释工作。

　　尹艳告诉记者，G20期间，为了树立杭州良好的“东道主”形象，要求旅客到来时值机人员必须全部站立服务，以示尊重。在服务上，必须做到“零投诉”。不仅如此，旅客进安检后，还会有专门地服人员负责帮助晚到旅客快速登机、为有需要旅客提供必要帮助等，旅客行李到达后，地服人员还会主动在行李周围放上拖车，方便旅客搬运行李等。

　　图：在登机口岗位时，尹艳还常常需要巡视乘客休息区，对于提大件行李的旅客，及时提供帮助。

　　正说着，一位约摸40岁左右的男性旅客提着一个大拉杆箱急匆匆走过来，口里一直念叨着“帮帮忙，帮帮忙”。尹艳双手接过他的身份证，打开电脑一查，这是一趟上午9点50分飞往哈尔滨的航班，按照萧山机场规定，旅客必须提前40分钟到达值机柜台办理乘机手续，否则不能登机。而他，显然已过了办理登机手续时间。

　　图：地勤服务还包括行李查询，为了方便旅客，工作人员会在行李即将到达时提前在附近摆好手推车，方便旅客推运行李。

　　旅客十分着急，一直在强调他一大早从湖州赶过来，高速上遇到堵车所以才晚到。尹艳先是耐心与旅客解释，由于登机口关闭，这趟航班已经赶不上了。然后告诉旅客，可以通过购票窗口办理改签手续，并耐心地帮他查询可以改签的班次。为了安抚旅客情绪，尹艳一直耐心地与他沟通，直到对方平静下来，大约二十分钟，旅客才离开。

　　图：尹艳在值机柜台站了两小时，终于等到航班空闲时间，她匆匆去饮水机处打一口水喝。

　　据了解，尹艳一天大约要帮300多名旅客办理登机手续，工作时间超过10个小时，常常忙的连水也顾不上喝一口。以前，一些旅客会把不能登机的原因错怪给工作人员，因此大声斥责值机人员，而每到这时，尹艳也只能默默忍受，同时耐心向其解释。尹艳说，她们是杭州的“窗口”，一定要做好东道主，给旅客“宾至如归”的感受。

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