长龙航空：成立特服保障小组 为特殊旅客提供一站式服务

 　　2017年1月11日下午，浙江长龙航空从杭州飞往重庆的GJ8691航班迎来了一位特殊旅客——因腰椎问题动完手术不久的李先生。李先生在12月中旬动完手术，因家中有事急需赶回重庆，所以他致电长龙航空客服中心进行购票并申请机下轮椅。让他有些小意外并感动的是，长龙航空安排的服务保障是如此贴心细致。

　　1月初，浙江长龙航空地面服务部成立了特殊旅客服务保障小组，专门为特殊旅客提供一站式专享服务。在接到市场部转发的李先生申请机下轮椅以后，特服小组紧张有序地准备起来，提前与李先生电话预约时间以及需求事项，为李先生量身定制保障方案。“李先生，您好!这里是……”还没等电话里那头把话说完，李先生就把电话挂了，心想又是诈骗电话。当这个陌生的号码第三次致电李先生后，他终于接起了电话，“李先生，您好!这里是浙江长龙航空，我是特殊旅客服务保障专员，我们了解到您在购买的1月11日GJ8691杭州-重庆航班中，申请了机下轮椅服务……”李先生此时才恍然大悟，这是长龙航空的工作人员。接下来特服专员详细询问和记录了李先生手术的部位，日期，病患程度等，并与李先生预约11日下午16:00在杭州萧山国际机场13号到达门等候他的到来。

　　图：长龙航空特服专员到达候机楼门口迎接预约旅客

　　1月11日下午16:00前，特服专员为李先生及其随行家人提前办理好登机牌，并将轮椅推到约定地点迎接李先生。16:00，李先生如约到达后，特服专员将李先生扶上轮椅，并送至值机柜台前，在李先生确认并签署申请书后，安排好李先生自带轮椅和行李的托运。随后全程保障李先生过安检，优先登机，登机后与乘务长进行交接。

　　在与长龙特服专员临别之际，李先生再三为自己挂电话的事感到抱歉，并激动地说道：“以前坐飞机需要轮椅要到值机柜台才有，长龙安排专人提前联系并到候机楼门口迎接，让我感到很意外，也非常感谢你们周到细心的安排和服务，下次回杭州还坐你们长龙的飞机。”

　　图：长龙航空特服专员全程保障特殊旅客

　　在飞机上，乘务组指定一名乘务员负责全程悉心照顾李先生，为其提供毛毯、枕头及餐食等服务。落地前35分钟，乘务员向李先生再次提醒最后下飞机，在航班落地其他旅客全部下飞机之后，乘务员帮助李先生拿下行李架上的随身物品，并协助李先生坐上地服人员已提前准备好的摆渡轮椅，与地面工作人员进行交接，并由地面工作人员完成后续保障。

　　长龙航空成立特殊旅客服务保障小组，专门为“特殊旅客”提供一站式专享服务，用实际行动践行民航局“真情服务”号召，并力争将各项服务举措做精做细，为旅客提供更大的便利。

　　春运将至，长龙航空同时温馨提醒：旅客有特殊保障需求时，可以提前与航空公司取得联系，并与航空公司确认是否需要提供适宜乘机有关证明材料，以便提前准备，顺利乘机。

　　(编者注：特殊旅客是指由于年龄或身体状况等原因，虽满足航空公司运输条件，但在旅途中需旁人协助照料的旅客，如轮椅旅客，无人陪伴儿童旅客，听觉、视觉障碍旅客和孕妇旅客等。)

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