空姐日志：多一点体贴

　　温璐嘉　海南航空 · 北京乘务队　总经理嘉许奖获得者

　　回忆起自己的飞行生涯，是旅客给予的善意回应，是前辈们贴心周到的关心帮助，是公司带我看到更动人的世界。

　　加入海航大家庭不到一年的时间里，一边学习成长，一边反思改进，由衷感恩海航耐心地陪伴 ， 给足机会和时间，让我一步一步踏踏实实地慢慢长大。

　　一次航班中，我在收餐时听到旅客说有点冷，于是立马为她提供了热水和毛毯，并且在航线全程巡舱时多次主动将她桌板上变凉的水换成热水。这些我分内的工作却让旅客很感动，旅客在清洁袋上留下了满满的感谢和祝福。这件事一直让我记忆犹新并且一直提醒我 ： 服务是心与心的沟通，不是冷冰冰的程序，换位思考将每位旅客的需求当做自己的需求，从他们的角度出发，为他们提供便利，不止会让他们感受到我们的用心和贴心，我们自己也能感受到自己工作的意义和幸福感。

　　从那以后，很多次因为我对旅客多一点的体贴，让我一次又一次地感受到自己工作的价值。一次国际回程航班，我关注到有一名旅客带着老人和小朋友，考虑到航线很长，我总是怕宝宝休息不好，所以巡舱时如果看到他醒着，我就会给他倒他喜欢的橙汁或牛奶，老人睡着了我会悄悄帮忙关掉发光的娱乐系统屏幕。和他们一家人相处得很愉快，直到落地前发意见卡，带回服务间，才发现女士在意见卡上写了自己在都柏林托运行李时发生的不愉快的事儿。当我回到客舱和女士沟通时，我说很抱歉在登机时没有及时察觉到她的不满意。女士摇摇头认真地对我说：“你们的服务真的非常好，是我坐过最棒的航班了。我不能用其他人的错误迁怒你们呀，我真的很感谢你的照顾。” 那时我想起一句酒店业的名言:We are ladies and gentlemen,serving ladies and gentlemen.

　　服务不只是简单的站立行走、端拿递送，更是一门需要与旅客心灵对话的学问。如小王子里的那句话:It's only with the heart that one can see rightly,what is essential is invisible to the eye.只有用心才能看得清，实质性的东西眼睛是看不见的。 我想我还有很长很长的路要走，有很多很多需要提高的方面，飞上天空会有很多培训时没有的难题等着我，而我会一直抱着对天空的热情、谦逊和虔诚，向前辈们学习，与同事们配合，和旅客们沟通，重安全、精服务，保障每一班的安全正点和服务质量，做好自己本 职工作的点点滴滴，成为五星航空旗帜中的一点微光，和海航一起向前。

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