空姐日志：满怀赤诚，给予旅客爱与自由

　　陆杰峰先生的《厚道》一书提到：一个“厚道”的人，在德业能够养深积厚，在人际能够广结善缘，在事业能够得道多助。“厚道服务”亦如是。“厚道服务”是发自内心竭尽全力地去帮助需要帮助的旅客;是面对旅客的责言与秽语，依然保持良好的职业素养，微笑真诚地服务;是时刻关注旅客体验，注重旅客感受，一切为了旅客。这是公司2018年最美服务明星于露对厚道服务的感悟。

　　责任与效率并存，贴心与暖心同在

　　2018年6月10日，由厦门飞来SC1151航班落地济南后，于露在1排F头等舱的座位上发现了一个菲拉格慕品牌的藏蓝色钱包，里面有卡数张，现金上万元，考虑到物品贵重，于露利用午饭时间，根据钱包里面的证件信息与旅客座位等相关信息，想方设法查找旅客联系方式，最终拨通电话联系到该旅客。但不巧的是该旅客此时已乘坐汽车前往外地，接到于露电话才知道自己钱包遗失。考虑到旅客无法返程取回，于露与旅客协商确认好现金的金额及卡片，先将旅客急用的钱包及证件邮寄至旅客所在地，可以让旅客第一时间拿到证件，并将现金11900元通过电子转账至该旅客账户，该旅客电话里连连致谢，表示山航责任与效率并存，贴心与暖心同在，这样竭尽全力地为旅客服务真的让自己此行难忘。

　　暖风晴雨初破冻，春水初生;悠悠草香林绿，春林初盛;泰然伫立，灿然微笑，春风十里不如你。“厚道服务”就是让旅客如沐春风，却又觉得十里春风都不如你。

　　2018年11月9日，于露保障15：45起飞的SC1171航班，到15：25还有3名旅客未到，但系统显示3名旅客已全部通过安检。15：29，三位女士匆忙跑到登机口登机，随身携带了两件超大尺寸行李箱，经询问得知3名旅客为转机旅客，办理乘机手续时已来不及办理行李托运，只能随身携带。于露将旅客携带行李登机规定告知旅客后，建议旅客先成行，然后协助旅客将大件行李走后续航班速运至目的地。在与旅客积极沟通后，旅客同意将超大行李进行托运。在顺利保障该航班后，于露立刻将两件超大行李箱送至行李查询处，在与工作人员沟通交接后，两件行李速运至最早抵达广州的ZH9976航班上，于露在该旅客航班落地后第一时间编辑好详细信息发送给旅客，旅客称赞第一次受到这么高效、完美的服务，山航的服务是真诚的值得信任的服务!

　　没硝烟的战争，收获民航人的担当

　　冰心先生曾说：“成功的花，人们只惊慕她现时的明艳，然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。”在外行人眼里，踏入民航从事地服工作是一份让人羡慕且光鲜亮丽的轻松工作，就像一朵成功的花。但外人或许只看到这朵花的璀璨容颜，却没有见过她风吹雨打时的样子。

　　暑运和春运被民航人称为一场“没有硝烟的战争”，航线增多，天气等不确定原因叠加时常导致航班延误加大，这些困难无疑是对民航人担当的考验。于露至今清晰地记得入职以来最“昏暗”的一天，北方雷雨天气恶劣，南方区域流量控制严重等影响，备降本场航班落地取消，济南本场出港延误多达十几班，机场滞留旅客上千人。公司启动航班延误保障预案，将航班延误时间较长的旅客逐步安排至宾馆休息。此时于露负责的SC8412航班晚点时间较长，机场周边宾馆已无空余床位，需要带领旅客前往市区宾馆休息。

　　考虑到该航班延误时间较长，后续济南机场关闭等因素，在前往市区的大巴车上，于露与该航班旅客建立了航班动态微信群，并通过微信向旅客及时传达航班信息。次日凌晨，于露陆续协助安排完SC8412、SC4972、SC1152的所有旅客后，才回到房间，并梳理航班保障信息，等待公司通知。凌晨1时，于露接到航班取消并进行补班的通知，便立刻编辑信息通过旅客微信群发布通知。良好的职业素养让于露默默承受部分旅客的质疑与指责，并耐心做好各种解释工作。当于露带领全部旅客安全准时抵达候机厅时，一位旅客突然拍了下于露的肩膀说：“一晚上没睡吧，辛苦了，谢谢你!”

　　于露听完这句话，一身的疲劳顿时散去，泪水也悄悄涌上眼眶。虽然那一晚，接近无眠，虽然那一晚，身心劳累，虽然也曾听到了部分旅客的指责与抱怨，但还是收获了旅客的理解与称赞，收获了肯定与感激，收获了身为民航人的担当!

　　在于露看来，服务流程是简单的，而做好服务是需要不断学习和进取的,自己也在不断的总结和学习中。通过3年多的服务工作体会，于露深情地说：“服务是软性的，优秀的服务不是仅仅拘泥于标准和流程的，而是基于情感的，带着情感去服务终会得到对方的回应，轻轻地握一握那双求助的手，温暖的是两颗心;微笑地靠近一双企盼的眼睛，愉悦的是两个人。我相信为未来生活准备的最佳方法是心存善良，尽全力做好工作，使它尽善尽美。”

　　“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物。” 于露表示在今后的工作中，将满怀赤诚之心，以“厚道”为导向，给予旅客爱与自由，做那个候机楼熙熙攘攘人群里，十里春风都不如的“你”。

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