三亚机场：旅客服务差异化 服务品质再升级

特殊旅客服务接待区的爱心茶水站

　　三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)始终坚持“视旅客为亲人、朋友、老师”，与民航局要求的“真情服务”理念切实贴合，自2019年2月增设特殊旅客服务接待区后，已为数千名老、弱、病、残等特殊旅客提供特殊照顾和引导服务，受到广大旅客的一致好评。

　　以人为本 用真情传递温暖

轮椅旅客服务

　　3月13日，三亚机场问讯员潘超、栾冉冉在特殊旅客服务接待区为旅客办理轮椅服务过程中，发现该旅客的一位随行家属在预定机票时提交的姓名与身份证不一致，遂与家属沟通后得知是家属在网上预定机票时误填了姓名。潘超和栾冉冉主动替旅客家属联系航空公司代办人员及值机员，解释特殊情况，努力排忧解难。在多方协调沟通之后，旅客及随行家属得以顺利成行。3月23日，潘超、栾冉冉收到了该旅客特意寄来的一面题为“为民服务热情周到 文明窗口四海传扬”的锦旗。

　　3月28日，一位女性旅客从安检区急急忙忙地跑来三亚机场特殊旅客服务接待区，向当班工作人员俞霖玲申请轮椅服务。俞霖玲经与旅客沟通得知，该旅客的同伴郭先生由于半年前曾进行手术，身体虚弱且年纪偏大，而登机口却在一楼，距离较远，行动不便遂临时决定申请轮椅服务。考虑到郭先生的特殊情况，俞霖玲当机立断，在与同事做好工作交接后，推着一副轮椅赶忙与该旅客一同快速进入隔离区找寻郭先生。“当时的想法就是旅客有需求我就得去解决。”俞霖玲在当面了解郭先生的特殊情况后，将相关信息转告航空公司工作人员，为其争取到航空公司工作人员的关注与服务。看着坐在轮椅上的郭先生被随行人员推向登机口，俞霖玲才转身回到特殊旅客服务接待区，继续为下一位旅客提供服务。

　　如潘超、栾冉冉、俞霖玲那样真诚解答旅客疑惑的三亚机场特殊旅客服务接待区的服务人员们，他们竭诚为旅客提供优质服务，让笑容在旅客脸上绽放。

　　服务升级 让品质持续优化

　　三亚因其独特的地理位置与优越的自然环境，广大候鸟老人常选择乘机往返家与三亚，但年纪偏大、身体不适、行动不便、无人陪同等问题让出行不那么顺畅。鉴于此，三亚机场在T1航站楼二楼出发厅增设特殊旅客服务接待区，为特殊旅客提供轮椅辅助、专人陪同、值机办理、协助通过安检、引导登机等服务，让出行畅通无阻。

　　据统计数据显示，截至2019年3月底，三亚机场特殊旅客服务接待区工作人员共为7千余名无陪儿童、无陪老人、特殊关照旅客、轮椅旅客提供各项服务，日均服务特殊旅客人数多达200余人。

　　三亚机场想旅客之所想，在旅客服务方面持续发力：设立国际无托运行李值机柜台，使得每位国际旅客办理值机手续(含办理行李托运)的时间为2—3分钟，节省了旅客排队等候的时间;推出自助行李寄存服务，旅客持二代身份证、护照、港澳同胞回乡证等证件便可在手机支付后完成行李寄存;设立“军人依法优先”柜台7个、“军人依法优先通道”2条，为军人旅客提供优先服务;升级改造头等舱休息室，让旅客活动空间更为宽敞;开展进港行李侧立摆放，推出“宠物机票”运输服务。

　　凤凰机场地面服务部负责人称，三亚机场将一如既往地真诚对待每一位旅客，将“真情服务”融入日常工作的方方面面，优化升级服务流程，持续创新服务举措，提升客户服务体验，让旅客享受到细致入微的出行体验。

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