白云机场：因爱而绵长!一封“迟到”的感谢信

　　近日，白云机场收到一封来自旅客陆先生的“迟来”的感谢信。信中写到：“今日去信是因为不能亲口描述而又想将这份感谢带有感情的送达，故放弃电话等冷冰冰的渠道，重新拿起放下几十年的笔和纸，请务必将这份感谢转达到贵公司的客服人员：唐心悦、刘举林，并向贵公司领导转达，我对他们培养出这么优秀的员工而表达的敬意!”

　　究竟是怎样的感动，让来旅客陆颖先生提笔写下了这长达五页纸的感谢信?事情要从一个多月前说起：

　　2月23日上午10：30分左右，陆先生带着孩子急忙慌张地来到T1航站楼11号门问询柜台求助。原来他搭乘大巴从长隆出发来机场时，不慎将手机遗漏在大巴车上。陆先生在信中说“无奈车已开走，本人虽有出行经验，但因携带幼子、行李，在办理机票及行李托运的时间要求下，抱着试试看的心情，来到当日11号门4号问询台寻求帮助……”

　　当班问询员唐心悦和实习员工刘举林见此情况，赶紧安抚陆先生，请他不要着急，并表示一定会帮他想办法。随即，二人分工合作，一个记录下遗失物品相关信息，一个马上联系大巴公司，还细心地留下个人手机号，以便对方第一时间反馈。于此同时，他们还建议陆先生先行办理乘机手续，以免延误行程。

　　“在我托运完行李后，本着道谢再次来到咨询台时，他们告诉我手机已经找到，并被司机送至机场巴士发车站，真是惊喜!”此时距离航班起飞时间已经不多了。唐心悦主动提出帮忙照看孩子，由刘举林陪同陆先生一同去领取遗失的手机。

　　当陆先生拿到自己的手机时，他测算距离登机口截止时间大概只有几分钟了。“贵公司刘举林再次表现出冷静、专业及服务人员的周到。在取得我同意下，拿着我和孩子的登机牌，一路狂奔至安检口协调快速过检事宜。当我返回大厅接孩子时，体贴的唐心悦早已引领我四岁多的儿子来到安检口等候……”正如陆先生信中描述，在他担心之际，客服工作人员已经把孩子送往安检口了。

　　时间刚刚好!在唐心悦和刘举林的完美配合下，旅客陆先生不仅找回了手机，而且也顺利赶上了航班。

　　事件本来已经结束，可就是那么不“凑巧”——“更戏剧性的是……我上了飞机才发现，将孩子在长隆采购的恐龙玩具遗漏在安检柜台，只好再次厚着脸皮寻求小唐和小刘的帮助。”

　　唐心悦和刘举林收到信息后，二话没说立即返回安检通道寻找。在陆先生到达北京，下飞机打开手机的一刻，第一时间就收到了唐心悦的回信：“弟弟的玩具已找到，您发地址，我给您寄过去”。短短几个字，陆先生说不但暖心，而且体现了他们尽责、无私、周到与体贴。“当我告诉儿子时，四岁半的孩子说：爸爸，哥哥姐姐真好!我也要向他们一样帮助人!”陆先生在信中发出感叹，“两个20多岁的年轻人，甚至自己可能还是毛毛躁躁的大孩子，能有这份善心和家风，能有这份专业、冷静、体贴的处置，肯定离不开公司的制度、预案、培训和演练!”

　　最让陆先生不能忘却的是白云机场工作人员这种“一帮到底”的精神。其实客服人员热心细致办完失物登记后，他已经感到满意。但是他们没有简单地把事情画上句号，而是一跟到底。“此时本是他们休息时间……这超出了他们的工作范围，甚至会带来不必要的责难……”

　　回家后因忙于各种繁杂工作，陆先生暂且把这事给“搁置”了，但他说，感激之情一直不敢淡忘。他在信中饱含深情地写道，“常说：授人玫瑰，手有余香。以前曾去过很多机场，但很多时候却是事不关己、机械回复、推推托托、云山雾罩，也许是因为知道你只是个过客……但唐心悦、刘举林两位这种真诚、善良、为人着想、乐于助人的服务举动，改变了我对机场服务的看法……”

　　“也许他们年轻，也许他们经验不足，也许他们的职位只是实习生，但他们的担当、作为，不输于老员工，甚至比我们这些人多了一份真诚、多了一份干净、多了一份朝气、多了一份热忱!在此恳请贵公司对上述两位同志做出表扬，不为他们所做的这些日常平凡的工作，而为了让这份助人、热情、周到传承下去……”

　　后记：通读这封感谢信，我们不难发现，唐心悦、刘举林并没有为旅客做出什么轰轰烈烈的大事，只是及时帮助陆先生解决了他在出行中遇到的“一波三折”的难题。但是，他们在服务工作中展现出来的一跟到底、不厌其烦、无微不至、为旅客想在前头、把旅客的事当成自己的事等一系列做法……却深深地打动了陆先生。

　　是的，唐心悦、刘举林的行动，不仅较好地践行了民航局“真情服务”的理念，更有效地传递了白云机场“春风服务润无声”的温暖。只要用心用情，或许并不惊天动地，但在他人需要时伸出援手，却释放出非比寻常的力量，激荡起人们的精神共鸣。

　　人生需要信仰，社会需要共识。让我们以他们为榜样，向他们学习，从这些看似不起眼的“小事”做起，在服务中传递出更多来自社会的真诚与友善。

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