为武汉中部枢纽建设按下“加速键”

 　　3月22日，国际货运代理港中旅华贸武汉公司为南航湖北分公司货运部安检站送来了印有“专业严谨、真情服务”字样的锦旗，这也是春运结束后，货运部收到的第一面锦旗。由于运输原因，代理交货时间很晚，了解到客户急等着这批货物进行生产，安检站协调人员开通绿色通道，帮助客户挽回损失。2018年来，货运部共计保障出港货邮28557吨，检查货物166万件，查获违禁危险品共13起。

　　“CZ3118航班有重点货物保障，新生小宠物，旅客今天上午已在货站等候提货，麻烦现场监装人员在飞机落地后，关注小宠物状况，第一时间拍照，并快速转至货站，通知旅客提货。”这是在货运工作人员对讲机和电话中最常听到的对话。重点航班保障、增加大件行李、找行李、拉货统计，虽然没有直接去面对旅客，但货运部一手抓经营、一手提服务，连续10年完成销售额增长，每个人都在不断努力，默默地为航空事业的发展添砖加瓦，为武汉中部货运枢纽建设按下“加速键”。

　　优化服务流程　实现“优品装载”

　　“我们的行李还要多久才能来?”、“我的行李箱怎么又破了啊?”像这样的询问在过去时有发生。多年来，行李破损和交付缓慢的问题一直层出不穷，不仅降低了旅客出行体验，也阻碍着服务品质的提升。货运部通过“五小”创新，发动头脑风暴，借鉴行业办法，不断提出改进措施，进行服务改造。“优品装载”是货运部在2018年提出的服务保障项目，重点加强操作环节中的保障能力，做到旅客能看见、货主能受益、员工能互利，从列队迎机、行李立正和二级复核三个方面着手，形成一个安全规范的操作系统。

　　把行李搬上飞机，再把行李从飞机上搬下来，一个看似简单的流程，却蕴含着大学问。由于机下装卸工人文化程度不高，为了提高旅客出行体验，探索行李破损和交付缓慢问题的解决办法的重担便落到了黄振华经理和支部党员的身上。2016年，依托“五小创新”的理念，货运部推出了“行李立正”项目，在卸行李的时候，一改之前叠罗汉的老办法，通过行李四轮着地，让行李“站”了起来。这一举措，不仅没有打乱装卸师傅的工作节奏，反而提高了平板的空间利用率，节省了时间。行李破损少了，旅客的出行体验自然也就好了，小小举措带来了极大的便利，行李“站”了起来，南航的服务品质也“站”了起来。

　　“快点儿站好，飞机要来了”。每个航班落地之后，装卸师傅们都会站成一排迎接飞机滑入桥位。2017年为了体现员工的精神面貌，货运部推出了“列队迎机”项目。在飞机滑入停机位时，装卸师傅们站在指定位置，以饱满的热情迎接航班的安全落地。

　　“大家集中一下，3559大连海口是个过站航班，要快速过站，到达有2吨货1吨行李，出发2吨货，我们只有40分钟的保障时间，你们俩去后舱卸货，我们去前面卸行李，顺便把2舱的500公斤过站货摞到1舱，大家都辛苦点，动作快点，等飞机APU灯不闪了再过去”。每次航班到达时都会再现这样的场景，列队迎接也成了开小组会的地方，他们就像战士和护卫兵一样，成为机坪上一道亮丽的风景线，为旅客保驾护航。

　　货运部是一个集销售、服务、保障、安全、运行于一身的部门，为了确保信息沟通及时、安全运行规范、服务水平提升，自18年初开始打造“优品装载”项目，并推出了SOP单二级复核项目。2018年，航班延误比例下降82%，行李正点交付率达100%，行李破损率下降24%。“行李立正”和“列队迎机”作为南航湖北分公司货运部在行业中的首创，是货运在提高服务形象和规范操作行为中所做出的努力，也是货运部全体工作人员智慧的结晶，它的效果与影响正逐步显现。

　　强化服务意识　打造精尖团队

　　2018年5月，南航在武汉正式开通武汉—伦敦航线，10月在武汉投入两架波音787，这也是首次大飞机进驻中部地区。伦敦航线是南航在武汉开通的第五条洲际航线，随着国际货运不断壮大，货运部面对营销和服务上的考验也越来越大。10年来，国际货运发展的速度越来越快，2018年国际销售收入增幅达62.14%，占比超55%。

　　“最近货量很大，我们搬货人手不够，青年突击队要来货站帮帮忙啊。”货站主任范琼在电话里面说。每到高峰时期，货站每天都要处理近百吨的货物，货运部青年听说搬运师傅人手不够，主动发挥青年力量，到前线帮搬运师傅搬货，缓解航班压力。“我们要撸起袖子加油干!”大家异口同声说。一个小时过去，两千多件堆积如山的货物一点点减少。“小萌，这一件货跟你差不多重啊”，工作人员之间相互调侃道，安检机滑轮哗啦啦响声持续了近2个小时，青年突击队一个个累得东倒西歪、满头大汗。不到一分钟，一箱矿泉水就被抢了个精光。

　　安全是航空公司的生命线，准确把握航班运载量不仅能够节省时间，还可以降低风险。货站和安检班组青年多、想法灵活，他们不仅要收运货，还要安排货物入仓进行配载。为了公司服务改革发展，团支部担起青年建工的重担，分别在出港和安检站创建了“青年文明号”和“青年安全生产示范岗”来提高“精准配载”业务水平。2019年是南航高质量发展年，通过开展“青”字号品牌创建活动，提升青年创新创效能力，带动青年成长、成才。同时，货站党支部不断改进工作流程，细化岗位职责，使得装卸队伍越来越规范化。

　　创新智慧科技　适应发展浪潮

　　随着互联网的发展，航空运输越来越便利。2019年元旦，南航集团和海关开始实行无纸化通关，面对突如其来的改革，所有旅客都措手不及。“刚开始旅客不适应无纸化通关，需要慢慢培养，熟悉后自然就顺畅了”南航海关单员说道，3月以来，南航湖北分公司货运部处理国际中转货物近120吨，处理无纸化运单达200多票。

　　智能化是南航重要发展战略之一，电子扫描二维码获取信息，可以节约大量的时间成本，PAD收运也是南航湖北分公司货运部的一项创新。面对堆积如山的货物，全靠出仓员手写记录会浪费大量的时间，货站党支部借鉴行业经验，第一时间想到了顺丰快递的电子记录仪，经过几年的本土化改造，现在收运环境已经一改之前的老办法，变得智能化、便捷化。

　　国际化浪潮的影响正在不断扩大，货运部的服务环境也在逐渐改变。一家客户的货集中在一个集装器上，加强BUP整板提运服务，整板提运减少了找货流程，节省了时间。

　　2019年5月29日，南航将结合“一带一路”发展倡议，开通武汉直飞伊斯坦布尔航线，6月将加密武汉直飞迪拜航线，7月将开通武汉直飞纽约航线，届时南航在中部地区将拥有4架宽体客机。国际货运的发展脚步越来越快，货运部货站的发展也面临提升服务质量、加强智能化建设、扩大仓库容量等巨大压力。南航湖北分公司计划在2020年开始建造10000平以上的智能化货站，提供24小时不打烊的收运和提货服务，同时，货运部将不断加强硬件设施和人员培训，保障能力进一步提高。

　　众人拾柴火焰高，南航湖北分公司货运部的进步来自每个人的辛苦付出。货运部将不断努力，提高服务品质，为航空物流的进一步发展做出贡献，为武汉中部货运枢纽建设按下“加速键”。

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