深圳航空：95361推出业内首家微信出行管家

　　世界在变革，中国在革新，在现今高速发展的数据化时代背景下，深圳航空在不断创新，将业务推陈出新，民航业内首家以微信方式为旅客服务的出行管家应运而生。

　　深圳航空95361是深圳航空面向旅客的官方电话，95361客户服务中心对旅客提供24小时全天候的服务保障，主要承接深航国内、港澳台和国际机票的预订及咨询及机票退改签业务，提供会员、集团客户和高端旅客服务，受理旅客的意见与建议等业务。

　　在深圳航空95361客户服务中心，有这样一群人，她们不通过电话为旅客解决业务问题;她们甚至有的从未与旅客进行过语音交流，用的是手机和微信号，把深航“任何时候，自然体贴”的服务宗旨连线到旅客心里，她们就是95361客户服务中心专业的出行管家团队，她们以提供机场出行服务为核心，通过深航高端客户社群交流的方式为旅客提供一站式服务，高效率地解决客户的出行需求。

　　深航高端客户社群于2017年4月由深圳航空品牌与合作室工作设立，邀请了部分高端旅客加入社群，2017年7月推出了出行管家的微信服务，而后面向设有深航小秘书城市的高端客户群推出了出行管家服务，共有60余个微信群，名称各有不同。目前为推广一对一服务，主要是以95361客服人员电话外呼邀约白金卡旅客添加出行管家微信的方式，为旅客提供私人订制的服务。深航高端客户社群的建立，是为了给高端旅客提供一个有趣、有用和有料的出行沟通平台，同时为用户解决出行、产品及服务相关的问题，缩短彼此之间的距离。

　　当旅客加入微信社群之一(深航高端会员交流群)后，出行管家立即送上深航的第一份私人订制的问候，同时告知旅客可以通过微信咨询办理国内机票退改、接送机服务和会员服务等业务。管家们会不定期地发微信提示旅客多喝热水，注意天气变化增减衣物，提醒旅客工作再忙碌也要按时吃饭等等，如家人般叮咛的温馨话语。

　　早晨9点，深航高端会员交流群里当天生日的部分高端旅客已经收到了深航出行管家通过微信发送的第一份生日祝福，私人订制的服务让旅客倍感贴心。管家们发给女士的生日祝福温馨高雅，发给男士的生日祝福隽永儒雅。

　　当旅客身处会议、讲座、培训或路途中等不便通话的时刻，轻抬手指，点点微信，管家即刻心领神会，如同电话接通瞬间开启的一段服务，微信将通话转成了文字交流，旅客无需在线等待处理过程，几分钟或片刻之后，旅客的需求已经圆满解决。出行管家全天24小时守候微信为高端旅客提供私人服务，为繁忙的商务人士节约了大量的通话时间成本。

　　贴心的轮椅

　　出行管家服务自2017年7月推出至今，受到了许多高端会员的褒奖。2019年6月25日，吴先生在航班前一日用微信询问出行管家，到达目的地后的接车服务能否到出发厅接机，因腿脚不便无法多行走。出行管家主动提出帮助旅客申请轮椅服务，吴先生表示正为明日从停车场到登机口的一段路程而焦虑，管家就主动帮他想到提供轮椅服务，并细心地说明流程，吴先生乘机后第二日特在微信社群提出表扬，称赞出行管家的贴心服务。

　　深航的温度

　　作为飞行达人的马先生，今年8月乘坐深航航班对出行管家的服务非常满意，特在微信中表示管家们让他们近距离感受到了深航的温度，代表部分贵宾客户对出行管家表达衷心的感谢。

　　地空联运对战台风“利奇马”

　　“细心、耐心、真心，永保旅客称心”，这是出行管家的服务标语。2019年8月10日，因台风“利奇马”的影响，整个深沪航线大面积取消，薛先生必须按时参加特别重要的商务会议，联系了多种渠道因天气原因均无法直接改签机票，薛先生抱着试一试的心态，用微信联系了出行管家，没想到仅仅三分钟的时间，出行管家提供了“地空联运”的替代方案解决了问题，出行管家专业、高效的服务得到了薛先生的点赞!

　　会员大咖的联名表扬

　　暑运期间，深航的微信社群收到了旅客武先生、周先生和两位吴先生发来的联名表扬。会员大咖们感慨，平时关注美丽空乘的服务较多，忽视了任劳任怨的管家们，表示每次能顺利出行，管家们起了非常大的作用，她们24小时守候微信，一年365天热情的服务，是非常值得表扬和称赞的!

　　难忘的升舱经历

　　2019年9月10日20点左右，旅客周先生微信联系出行管家反馈使用免费升舱令牌在登机口无法办理升舱的问题，管家经查询后得知机上有空余座位，但公务舱却显示已无票可售，管家几经周折，通过多方申请终于将旅客从经济舱升至公务舱。当晚22:28分，管家收到周先生发来的感谢文字，表示因相关系统问题导致管家们协调升舱问题太过辛苦。次日早晨，周先生特意发来微信文字，正式表扬昨天的出行管家，感谢她想方设法地克服困难为旅客解决升舱问题。

　　目前深圳航空95361出行管家所保障约4618位高端旅客，为许多高端用户提供便利并有效节约时间，提升了95361客服中心与高端旅客之间的沟通效率。深圳航空对95361出行管家的定位是通过社群服务的方式，为高端客户提供答疑的功能服务，通过微信拉进与客户之间的距离，为高端客户高效地解决出行问题，同时将其对深圳航空的产品和服务等意见或建议进行有效反馈，通过微信为旅客一站式解决问题。在未来的道路上，深圳航空将积极探索多样性的服务，争取给更多旅客提供优质的创新服务。

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