乌鲁木齐国际机场：把服务做到旅客的心坎上

　　“真没想到，在机场也能买到烤馕、酸奶这些新疆的特色美食，口感很好而且物美价廉。”之前还在担心买不到馕饼的旅客王先生站在由新疆机场集团天缘绿色产业公司在乌鲁木齐国际机场(以下简称“乌机场”)候机楼商业区设立的“天缘好馕”销售柜台前大加称赞道：“服务好不好，就要看是不是做到了群众的心坎上，真心为你们点赞”。一个小小的馕饼，不仅让旅客体验到了“真情服务”的获得感，也提升了机场的良好形象。

　　自2016年5月，《乌鲁木齐国际航空枢纽战略规划》确定以来，乌鲁木齐国际机场以服务丝绸之路经济带核心区建设为宗旨，按照集团“安全和服务”两个重点工作部署，始终坚守品质不退让，努力打造以安全便捷为基础、以客户需求为导向、以诚信友善为遵循、以智慧绿色为引领、以联通世界为己任的丝路好机场，实现了由“要我服务”到“我要服务”的转变。以旅客为中心的“真情服务”在乌机场结出累累硕果。

　　用匠心保障航班正常

　　“荣获年度“最准点机场”、“最佳不正常航班机场地面服务”两个奖项，对于乌鲁木齐国际机场而言，既是鼓励、鞭策，也是对机场坚持不懈狠抓航班正常率和提升服务品质两项工作的认可”新疆机场集团副总经理李正在率队出席第四届CAPSE航空服务奖颁奖典礼时说：“荣誉的背后凝聚着乌鲁木齐国际机场全体干部职工的辛劳付出和智慧力量，荣誉属于每一位爱岗敬业、无私奉献的殊荣的新疆机场人”。

　　为进一步提高航班正常率，乌机场在提升地面运行保障效率方面：一是通过组建运行控制中心(AOC)和航站区运行控制中心(TOC)，成立机场运行协调管理委员会、服务质量促进委员会，投入使用A-CDM机场协同决策系统，搭建同创共建平台，践行“一个机场”理念。二是制定、完善、细化大风天气、航班延误、冬季清除冰雪、航空器地面定点除冰等相关规定和方案，整合运行保障制度，让按章运行成为新常态。三是灵活调整机位，缩短廊桥使用间隔时间;提高二次靠桥和航后率，始发航班二次靠桥数量由日平均9-11架次提高至18-20架次，出港航班平均靠桥率由66%提升至75.4%，最高达81%，有效提高了航班正点率。四是狠抓管理创新，开展快速过站。对满足快速过站条件的航班实施快速过站保障模式，及时启动快速过站航班保障，将航班过站时间缩短至25—35分钟。五是优化资源配置，狠抓基础建设。加强人员培训，提高航空器滑入准确率和安检过检率;推行桥载电源、气源，减少保障车辆使用，缩短保障时间;投入使用SOC、ERCC，实现全覆盖、全时段监管;基于HUD实施RVR≥150米起飞程序。六是加强统筹协作，优化大面积航延保障。统一规划设计，更换各类流程、服务标示牌，通过改造标识系统，提高辨识力度;创新登机模式，提高登机效率;实施“双通道”登机，宽体机旅客登机时间由20-25分钟缩短至10-15分钟;试行远机位登机口“预登机”模式，使远机位旅客登车时间由平均10分钟缩短至4分钟;调整登机时间至航班起飞前50分钟，预留查找晚到旅客时间，减少旅客误机率;改变航班登机指令发布程序。

　　用专心打造科技服务

　　“我的托运行李是木质乐器，就害怕运输过程中有磕碰，现在好了，有了这个大屏，我可以看到自己的行李运输全过程，打消了我的顾虑，服务真到位”旅客对乌鲁木齐机场推广的“阳光行李”运输服务赞不绝口。

　　2018年，乌鲁木齐国际机场按照集团总体工作思路，将提升智慧机场建设作为提升服务品质的突破口，让科技运用成为新动力。行李服务方面：优化流程，规范标准，推广“阳光行李”运输，以大屏显示方式让旅客直观感受行李运输保障全流程。信息畅通方面：统一归口，将各类信息服务电话规整至“96556”24小时机场客服热线;开通微信公众平台“领导信箱”，广泛收集社会各界意见建议;与地方电台联合设立机场974空港直播间，每日09:30分起，每半小时发布1次;调整候机楼内航显屏样式及颜色，增加对比度，便于旅客查看。智慧机场方面：实现行李打包、停车场无现金支付自助服务;启用自助闸机验证系统，引进自助值机、“航信通”验证、语音机器人、全息投影设备、国际同声翻译等安检、值机设备，持续完善科技型基础设施建设，努力实现旅客从“家门”到“舱门”的全流程服务。

　　用真心做好旅客服务

　　“太谢谢你们了!我是第一次坐飞机，没有你们的帮助，我今天可能就坐不上飞机了”一位满头银发的老人眼含热泪激动地对旅客服务人员说：“下了车，看到机场这么大，心一下就慌了，到底在哪座航站楼坐飞机我自己也搞不清楚，幸好你们上前询问，接力棒似的一直把我带到了登机口”。

　　像这样主动帮助困难旅客乘机的暖心故事在乌鲁木齐国际机场每天都在上演。不已事非己而不为，乌鲁木齐国际机场自推行“首问责任制”和“首看责任制”以来，员工服务意识不断增强，旅客满意度节节攀升，服务尽心、服务微小、服务品质的理念在乌鲁木齐国际机场深入人心，并体现在各个环节。在餐饮服务方面：大力推进“同城同质同价”。在设置“同城同质同价”专柜的同时，各商户均将餐饮价格下调25%;引进天缘好馕、天缘自助早餐、新疆本地特色餐饮马三元牛肉面以及自助鲜榨机、按摩椅等服务项目和设备设施，满足旅客需求。特殊旅客服务方面：关注特殊群体，改进设施设备。优化改造母婴室、儿童乐园，在安检通道增设婴儿床;升级改造无障碍卫生间;实行轮椅免费打包服务;设置军人依法优先和特殊旅客柜台及通道，简化安检流程，实现轮椅旅客一站式登(接)机服务;开展残疾人旅客航空运输自评，完善服务细则和服务流程。创新服务方面：推进“无纸化”乘机服务;推进乌机场三座候机楼大中转流程;投诉服务方面：强化响应机制，加强投诉管理，提升投诉处理质量。与此同时，乌机场还建立交通联合机制，成立了机场交通秩序联合执法大队，改善环境秩序;提升“三基”建设能力，扎实推进基层班组建设，将“真情服务”落在为旅客服务的每一个细节中。

责编：admin