空姐日志：23岁乘务长炼成记

　　23岁，对很多人来说也就是大学刚毕业，但来自南航海南分公司的孙钦潼已经是乘务长了。在民航领域，应该知道这有多难。

　　乘务四部安全副经理,也是资深乘务长洪源说：就我来说，22岁大学毕业，加入民航。五年后，也就是27岁当上乘务长，那时候都算年轻了，现在真的有23岁当乘务长了，后生可畏。

　　据股份客舱部人力资源处宋咏梅解读，按照民航局最低标准，乘务长任职需要达到至少3年客舱乘务员岗位经验，累计飞行时间2500小时以上。此外，学历、英语、绩效也有相关要求。从初级乘务员晋级为乘务长，理论上最快三年半。任何有效投诉、不安全事件都将拖慢晋级进度。孙钦潼能够四年晋级乘务长，非常不容易。目前，南航广州地区最年轻的乘务长是24岁。

　　23岁的孙钦潼经过了什么样的历练，让她从普通乘务员迅速成为乘务长?对年轻的空乘来说，她的个人经历有什么借鉴意义?

　　遇到一个好师傅

　　2014年，19岁的孙钦潼大学毕业，经过面试，顺利入职南航海南分公司。孙钦潼从东北来到海南。

　　传帮带是乘务队伍的传统。

　　考虑到小姑娘年纪小，又初来乍到，生活诸多不适，分部领导把她分配给了同样是北方人的麻宁。

　　麻宁是乘务教员、航线检查员、全国青年文明号号长。麻宁是个好师父。她做了一个师父能做的一切——不仅教孙钦潼业务工作、服务技巧、为人处世，更在生活中给这个涉世未深的小姑娘无微不至的照顾。

　　孙钦潼回忆，想家难熬的时候，师父经常约她去家里吃饭、聊天。“当年如果没有师父的帮助，我可能早辞职回老家了。”

　　麻宁的印象里，孙钦潼外表柔弱，但有股子要强的劲儿。带飞的时候，麻宁教孙钦潼乘务员面板和娱乐设备的知识，在飞机上孙钦潼掌握得还不太熟，第二天就很熟练了。麻宁奇怪，问起来才知道孙钦潼晚上抱着业务笔记睡，背一会儿，睡一会儿。

　　“她一个人的时候，就模拟着客舱服务，练习和旅客沟通时要说的话，真的挺努力的。”麻宁说。

　　英语好，更细致勤奋

　　从2014年9月入职，到2018年10月获聘乘务长，孙钦潼只用4年零1个月的时间，实现了职业生涯的跨越。

　　从新乘到乘务长，是漫长的晋级之路，中间大致要经历初级乘务员、普通乘务员、两舱乘务员、乘务长等几个关键阶段，每个阶段都有严格的考核标准，任何有效投诉、不安全事件都将拖慢晋级进度。

　　孙钦潼有自己的“金刚钻”——英语功底好，还有比他人勤奋和细致。

　　每天凌晨四五点，孙钦潼已经起床。头发梳得一丝不苟，“几级大风也吹不乱”，妆容精致得体。最后一次确认飞行资料齐全、证件有效、制服平整后，她戴上登机牌、拉着飞行箱、踩着高跟鞋，在大部分人还在熟睡的时候，嗒嗒嗒，踏着月色上班去了。

　　笑可以解决很多问题

　　碳酸饮料是新乘的头号天敌，有经验的乘务员一般会在出客舱的时候提前拧开盖子。有一次，孙钦潼送饮料忘记提前准备，拧开雪碧的一瞬间，溅了自己和周边旅客一身。

　　“当时，我呼一下就笑出了声，然后笑着跟旅客道歉、递纸巾擦干净，虽然这事儿挺乌龙的，但后期的工作缓解了不少紧张的气氛。我突然意识到，笑可以解决很多问题。”

　　有一年，孙钦潼飞广州—海口，由于海口雷暴，飞机备降在三亚。当时正是晚餐时间，旅客又饿又焦虑。由于来不及加配餐饮，乘务员想尽办法，把已有的饮料、配给机组乘务组的水果，切好摆好，发给旅客。当时，乘务员也都早已饥肠辘辘。

　　当孙钦潼再一次向旅客致歉解释的时候，一位旅客穿过人群，塞给她一块饼干说：“你也饿了吧，先吃一点儿吧。” 她接过饼干，心头涌上一股热流，眼泪就在眼睛里打转转。

　　“其实飞一天下来挺累的，我们最高兴的就是听到一句‘谢谢’或者‘你们也辛苦了’。我觉得这是每个乘务员最大的荣耀。”

　　工作四年多，孙钦潼累计飞行4200多个小时、两百多万公里，最关键的是做到了零差错、零投诉。

　　最年轻乘务长挑战在哪里?

　　如果你是乘务员只需完成区域内的安全、服务工作即可，并不需要管理他人，万一客舱出现突发情况，也是乘务长出面处理。而乘务长则需要统揽全局，要对各种安全规定、文件规章有清楚的了解和掌握。

　　更要有对客舱的掌控能力，掌握好客舱工作节奏，随机应变，遇到突发事情仍有条不紊，避轻就重进行管理和指挥。

　　洪源说，对于年轻乘务长来说，还有一个挑战，她要带领比自己资深的乘务员，如何做好客舱管理。

　　面对这个问题，孙钦潼觉得主要还是出于对工作负责人的态度，对组员的行为有一种正确的引导和纠正，让每一项安全工作步入正轨。

　　在这两个职位转换中，依靠的还是她立身之本，她的“金刚钻”——强大的责任心，把当值机组、乘客的安全放在首要位置，开展各项工作。

　　孙钦潼说：“想起师父带我入行，昏昏沉沉睡过签到时间，接到师父电话惊慌失措的我;亦有可以带领后辈，从容完成航班上各项工作的我。如今，当年的小乘，也成了乘务长。欣喜之余，更觉责任重大。”

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