浅谈安全服务管理工作中案例库的应用

　　安全、服务、发展是民航业的三个关键词。安全运营、真情服务、平稳发展，高质量发展离不开高质量基层组织，更需要高水平的安全服务管理。而笔者在工作和交流中发现，案例库的建立对于管理有着积极作用，而且更是企业知识管理的一个有效工具。

　　案例库尚未有明确定义，案例是指人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述，案例库则是案例事件的集合。

　　案例库的应用其实并不陌生，在广告营销业，经典的营销案例早已罗列成册，并作为标杆成为广告设计入门的必读;在软件开发中，代码案例库被称为数据库，从数据库中调取成熟的解决方案，能提升需求的解决效率。每个人学生时代都有一本错题集，其实质就是案例库，而现代企业随着竞争发展的需要，要建立核心竞争体系，而纷纷开始做起知识管理，其中必然包含案例库这部分。从个人到企业，案例库应用是非常重要。

　　案例库的重要在于宝贵经验的记录，成功案例的总结，形成集合后的统计分析。举一反三，在工作中无形提供了解决方案的快速提取，也是企业经营经验延续的载体。机场各项应急预案本身就是案例库的预演流程。

　　一是安全服务质量案例库的搭建

　　案例库的搭建关键在于核心内容的明确，案例库中将要记录什么样的信息数据，这些信息数据包含哪些关键的指标。要将案例内容详实的记录，并且减少主观描述带来的记录变差。

　　首先要明确安全服务质量案例库的主要类型。例如，服务类、安全类、保障类。类型是明确案例内容的一个主要标签之一，但是实际在地面服务保障中存在很多交叉，因此在案例库的搭建过程中要引入关键词这列元素，对案例中关键词，列举3-5个，例如岗位类型、事故内容，便于归类和检索。

　　其次要明确内容，“5W1H”是经典的内容分析方法，6个层面就涵盖了大部分事情的全部内容，而借鉴“5W1H”，在安全服务质量案例库中，案例库的内容应该包含三个层面，主要层面包含原材料引用(Materials)，信息元素(facts)、评价结论(Comment)。

　　最后要明确原因，这类原因基本为两类，理性(客观)因素包括环境、制度、流程、设备、人员等;感性(主观)因素包括操作、情绪、能力、人员等。

　　二是案例库应用的重要意义

　　在计算机领域IPO是指结构化设计中变换型结构的输入(Input)、处理(Processing)、输出(Output)。这种表达可以准确而简明的描述模块功能。

　　类似于因果关系，用这样的逻辑去理解业务流程就是，做了什么，怎么做，得到什么样的结果。在案例分析时，我们以倒序的形式去查原因，原因则更为重要。在结果已知下，了解我们做了什么，怎么做的。

　　而以案例库的应用来提升管理水平时，则是依照OPI的结果导向来实施。无论是经典的成功案例，还是典型的安全案例，都是有个结果，而围绕这样的结果，我们将采取什么样的行动去实现或者避免这样的结果，所采取的行动即是安全服务管理或者是企业经营之道。

　　此外，案例库将安全服务管理经验的汇总形成集合，在充足的数据信息支撑下，可以运用数据挖掘技术来捕捉I-P-O中原因和结果两者之间潜在的联系，便于在安全管理中监控各种原因动态，对诱发因素进行预防和捕捉，这也是未来人工智能所能做到的。例如在充足的数据支撑下，可以验证是否大雨天气与投诉有着关系，进出港峰谷值期间哪一个更容易出现安全问题。

　　三是安全服务质量案例库的应用

　　优秀的管理者都是会讲故事的高手。而案例就是一个生动的故事，相较于规章制度，案例则是既有情节，又客观详实，同时有人情味，这样远比规章制度更具备说服力和影响力。

　　一是应用于培训。人非圣贤，孰能无过，员工规章制度学过，操作规范学过，实操培训合格放单，为什么还会出错。有错题集的学生，往往比没有错题集的学生成绩高。记得在客运作服务员期间，师傅曾说过，你看着保障旅客接送飞机简单，不出问题谁来都能干，出了问题才能展现出老员工的能力，对异常、突发事件的处置能力，身经百战的心态，面对危机手脚热而头脑冷。突发事件是不常有的，新员工在培养期间能遇见突发事件则是宝贵的学习机会。管理者对新人的不放心，一方面是对其初学者业务能力的不放心，更多的是对其经验不足的不放心。而案例库则是经验的集合，是安全质服务管理过程中所留下的宝贵经验宝典。更是一个企业运营的知识精华。培训一般分为提升认知、知识、技能水平三种类型，案例的培训则有效地结合三种类型。

　　二是警示教育(情景教育)。案例是一个具备情景的操作流程，也是一个具备人情味的规章制度。当我们以案例作为管理工具时，即提升员工对相关工作的感性认识、同时强化记忆案例所关联的业务、操作、规章等。老员工也犯错，多因为惯性思维和盲目自信，而案例的培训同样是提醒老员工，在常态和熟悉的操作中仍旧有一些危险行为会导致风险。

　　三是形成核心价值。企业创造价值的方式有很多种，企业创造产品流、技术流、服务流都将为企业带来现金流。而案例库为企业形成了知识流，知识流则可以为产品、技术、服务提供充足的信息储备。将企业管理、运营、产品经典案例整合，转换为对其他萌新行业咨询指导，或者出版案例集、培训教材，助力企业向专业化公司转型。

　　案例库在实施过程中也会存在很多阻力因素，例如管理应用中反馈效果不明显，管理者需要投入大量精力汇总案例，整理、梳理、提取案例，甚至要在管理应用中夸大或者演绎某些环节，花费精力制造情景却可能在管理效果中不能起作用。而一项管理在实际的应用中，总是在摸索中前行，在反馈中改良内容，发现最佳的效果点。（金正阳）

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