黑龙江机场集团：开展投诉管理培训和案例交流

 　　5月13日，黑龙江机场集团组织开展了投诉管理培训和案例交流会。当日上午黑龙江机场集团各支线机场、直属单位、专业公司和南航黑龙江分公司、深航黑龙江基地、川航哈尔滨运行基地的投诉管理相关工作人员参加了现场培训，下午机场内部各单位进行了案例交流。

　　黑龙江机场集团邀请了北京首都国际机场股份有限公司服务品质部业务经理王琰开展了以“拥抱旅客投诉”为主题的培训。王琰老师从正确认识投诉、投诉的根源分析和正确处理投诉三方面，结合案例分析、现场互动等方式讲解了投诉管理，理论实践相结合的课程内容得到了广大学员的一致认可和好评。

　　案例交流会上，周兴权等四位代表就4月参加民航消费者事务中心培训内容分享了学习要点和心得体会。随后，各单位投诉管理人员针对本单位近期发生的典型投诉案例进行了交流，共同讨论在旅客心理、服务过程、投诉处理及后续改进中的经验和不足。

　　通过此次培训和案例交流，参训人员增强了对投诉管理工作的认识，丰富了投诉处理的技巧，为进一步提升黑龙江机场集团服务投诉管理工作奠定了坚实的基础。

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