包头机场：开展投诉管理及航班正常性管理专项培训

 　　为不断提升管理人员投诉及航班正常性管控能力，近日，包头机场举办了投诉管理及航班正常管理相关知识的培训。各窗口单位分队长以上管理人员及业务助理，各驻场单位负责人参加了此次培训。

　　投诉管理培训中，培训人员通过“投诉处置是一场博弈”、“投诉处置的响应速度是关键点”、“成功处理投诉的四个关键步骤”、“投诉管控核心思想和理念”四个模块，结合生动的案例，让各级管理人员了解到投诉管理于机场的重要性，而投诉管控最核心的理念在于防止投诉发生以及避免投诉升级。在航班正常管理培训中，培训人员介绍了“民航运输相关法规”以及“不正常航班服务的规范文件”，并结合案例，分析了不正常航班保障时常见问题及处理建议。

　　此次培训紧紧围绕投诉管理和航班正常性管理两大服务管理重点，在解读上级政策的基础上，也宣贯了机场的管理思路，在提升投诉处理能力和不正常航班服务技巧的基础上，提高了各级管理人员对于投诉及航班正常性工作的重视程度。

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