中国式航班延误进入新“疗程”?

　　[摘要] 刘先生说，他今年在美国凤凰城中转飞机时，前趟航班因天气原因误了时间，他错过了前往洛杉矶的航班，当天又没有去往目的地的航班了，于是美国航空公司对此延误进行了赔偿，包括免费酒店住宿及机场接送、现金赔偿266美元等。

　　“世界上最远的距离，是飞机就在我眼前，我却无法登机。”这恐怕是乘客在搭乘飞机时最刻骨铭心的“痛”。

　　记者了解到，由于今年北京汛期较长，北京首都国际机场夏季飞机延误“频发”。飞常准统计数据显示，7、8月份，首都机场出港航班在计划出发时间30分钟内“准点”起飞的仅有23.72%，有近四成的航班要延误2个小时起飞。

　　与此同时，因飞机延误而出现的乘客与机场工作人员的肢体冲突频发。为此，从夏季开始，中国民用航空局相继出台了八大机场不限起飞、缩短航班起降间隔等措施，以减少航班延误。

　　近期，民航局又下发《航空公司航班正常运行标准(试行)》(简称《标准》)，将之前笼统的规定细化至分钟，以规范工作人员的操作行为。

　　业内人士表示，此次将航空公司航班运行标准化，目的就是为了减少因人为因素造成的航班延误，提高航班正常率。据了解，这是民航局首次制定统一的航空公司航班正常运行标准。

　　民航局下发航班正常运行标准 细化进出港航班所有操作环节

　　减少延误 航班运行精确到分

　　近年来，航班正点率受到越来越多旅客的重点关注。据中国民用航空局公布的《2012年民航业发展统计公报》显示，全国航班正点率为74.83%，是5年来最低。也就是说，2012年航班延误为5年内最高。“飞机容易晚点”成为不少乘客不愿乘坐飞机的主要原因，更为准时的高铁成了旅客出行的新选择，无形中加重了高铁对航空业的冲击。

　　据了解，造成航班晚点的因素有很多，除恶劣天气等不可抗拒的客观因素外，更多的原因在于航空公司运行管理水平不足，即人为因素。业内人士介绍，一架飞机从起飞到抵达，需要通过航空公司、地勤、机场、空管等多个环节的共同配合，其中一个环节出问题，就容易影响飞机的正常运转，造成航班延误。

　　对于航班延误，民航局今年连续推出了多种举措和新规。包括在北京首都机场和上海虹桥、广州白云、成都双流等八大繁忙机场起飞的航班推出“不限起飞”政策，即除了天气原因和军方活动之外，航班起飞不再受机场流量控制的影响。

　　随后，民航局又下发《调整华北空域部分航线走向的通知》，部分以前飞经北京上空的航班将绕行，以缓解北京区域的空中拥堵，其中涉及长沙的有4条。

　　解读：时间细化至分钟

　　记者了解到，对于航班正常运行的界定，民航管理部门之前便有所规定，但是当时的规定比较笼统，因此各航空公司大多会根据自身情况，制定从办票到登机各个环节的所需时间。

　　此次《标准》将进出港航班的所有操作环节细化至分钟，民航管理部门人士强调，出台标准正是为了提高航班正常率，“不仅要规范工作人员的操作行为，更希望能对航班正常运行做出界定。”

　　飞前90分钟开放办票

　　《标准》中规定，国内航班值机柜台最晚应在航班起飞前的90分钟开放办票，国际航班为120分钟。值机柜台关闭的时间不应早于航空公司公布的截止时间，大多数国内航空公司规定的这一时间为航班起飞前的半小时左右。

　　此外，《标准》规定，95%的国内航班经济舱旅客乘机手续排队及办理时间不应超过10分钟。头等舱、公务舱旅客的等候时间最长为5分钟;国际航班办票时，经济舱旅客等候最长时间为20分钟，头等和公务舱旅客不超过5分钟。

　　民航局要求，空客A380型飞机应在预计起飞时间前55分钟开始组织登机。类似波音787及空客A330型251座以上飞机，登机时间为预计起飞时间的前45分钟。其余型号飞机，均为航班预计出发时间的前40分钟。停靠廊桥的航班，最晚在起飞前5分钟，登机口关闭。

　　等候“摆渡”不超10分钟

　　民航局认为，旅客在停机坪行走距离大于100米时，宜提供摆渡车服务。首辆摆渡车应该在航班开始登机前5分钟达到登机口，其他摆渡车应该在前车驶离后2分钟内到位。旅客在普通摆渡车上等候的时间不应超过10分钟，头等舱或公务舱旅客在贵宾摆渡车上等候的时间不应超过5分钟。

　　《标准》要求，国际航班的第一件行李传送时间，不能晚于飞机停稳后40分钟，最后一件行李传送时间不晚于飞机停稳后70分钟;国内航班的这两个规定时间分别为30分钟和50分钟。

　　国内转国内航班，最短中转衔接时间为60分钟。其余中转航班，最短中转时间为90分钟。

　　分析

　　标准严格但或难达预期效果

　　记者了解到，此次标准对进离港航班的廊桥对接、客梯车、摆渡车、牵引车等环节到位和完成时间作出明确说明。针对航班机型大小和航班性质，对机务维修、客货舱开闭、客舱清洁、餐食及机上供应品供应、航油加注、舱单上传送达、货邮行李装卸、机组到岗、办理乘机手续、登机等环节的工作时间一一提出了要求。

　　民航专家张起淮表示，“此次标准非常严格，但是造成飞机延误的情况有很多种，如此精确的时间计算很可能让航空公司心有余而力不足。”

　　张起淮表示，飞机起飞降落是通过多个环节组成，如果强调某一个环节的时间，很有可能造成前后环节都出现问题，“此标准的出台，如果作为航空公司服务评比的评价标准是非常合适的，但是如果指望建立标准时间而减少飞机延误，仍有很大问题。”

　　空域资源与民航运量不成正比

　　民航专家王疆民表示，目前飞机延误，除了天气等人力不可抗因素外，民航可使用空域的资源紧缺、限制过多，是造成航班延误的主要原因之一。

　　记者了解到，为应对航班大面积延误，七月末民航局曾表示，包括北京、上海、广州等地的八大繁忙机场将“不限起飞”。然而不时出现的“流量控制”，却让这一政策变得有名无实。

　　“为什么会有流量控制?就是因为飞机能飞的‘空域’有限。”民航专家王疆民告诉记者， 所谓空域，指的是航空器飞行所占用的空间，飞机在飞行时，只能按照已划设好的“航路”前进。“比如我们堵在二环路上，虽然旁边有应急车道，但是汽车被设定走主路，此时除了等着，别无他法。”

　　据中国民航局局长李家祥介绍，我国留给民航使用的空域只有大约20%。与之相对的，则是各大航空公司机队不断扩充。

　　据一位航空公司业内人士透露，民航的运量每年会保持两位数以上的增长，但直到现在，民用飞机仍然只能在国家空管委指定的这20%的狭窄空域里穿行，起飞与降落受到严格限制。

　　建议

　　应建立航班延误补偿机制

　　不少市民认为，对于乘客来说，飞机延误需要建立公开透明的解释渠道。市民夏小姐说，有次她从杭州乘飞机回长沙，因长沙暴雨，飞机只能在深夜迫降武汉。这本是不可抗拒的天气原因，航空公司却拖延了2个小时，才告知旅客真正原因，让大家很气愤。

　　“我多次碰到航班延误，但都没有得到过赔偿。”经常乘飞机出差的刘先生认为，对于航班延误达一定时间的旅客，航空公司应该学习外国的优秀航空公司，主动予以相应的补偿。目前在国内，往往都是在旅客与航空公司矛盾激化后，航空公司迫于压力才进行补偿。

　　刘先生说，他今年在美国凤凰城中转飞机时，前趟航班因天气原因误了时间，他错过了前往洛杉矶的航班，当天又没有去往目的地的航班了，于是美国航空公司对此延误进行了赔偿，包括免费酒店住宿及机场接送、现金赔偿266美元等。在国内，航空公司一般不会做出这样的赔偿。因此，他建议各航空公司建立补偿机制，对航班延误的旅客进行一定的经济补偿。

　　他山之石

　　欧盟：晚点最高可索赔600欧元

　　根据欧盟的规定：如果你的飞机比约定时间晚到了3个小时以上，即使你已经到达了目的地，依然可以要求最高达600欧元(即人民币4705元)的补偿。

　　其中，航线距离在1500公里以内，补偿金250欧元;航线距离在1500公里到3500公里以内，补偿金400欧元;航线距离在3500公里以上，补偿金600欧元。

　　此外，如果航班晚点超过2小时以上，且航线是在1500公里之内，航空公司要承担餐食饮料、旅店住宿和往返旅店的费用。

　　同时，旅客还可以打两通电话、发传真或是Email。在手续齐全且监管机构判定航空公司赔款的情况下，如果航空公司不赔款，将被欧盟民航管理局处5000英镑的罚款。

　　美国：满足顾客基本需求

　　美国主要的航空公司对航班延误的规定基本一致，即“满足顾客基本需求”。

　　比如，美联航关于航班晚点的规定是，起飞或降落后两小时内提供餐饮，保持洗手间设施正常服务，提供必需的医疗援助以及每30分钟广播一次延误航班的实时信息。不过，一旦旅客下飞机，则需要自己承担错过飞机起飞的风险。

　　仅从规定看，美航空公司的“亲善度”不及其盟友欧洲的航空公司。不过，实际情况中，也有旅客因美国境内航班满员导致行程延误，而获美国第一大航空公司Delta的400美元(即人民币2500元)优惠券的案例。

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