安全是民航的最基础服务

　　2012年底，民航局下发了关于强化客舱安全的文件。文件要求，自今年8月1日起，所有持有有效训练合格证的客舱乘务员，平均年飞行时间不超过850小时，同时，要求航空公司加强人员储备和培养。如果客舱乘务员超过年飞行规定时间，航空公司将受到民航局程度不同的处罚。

　　文件还要求，航空公司所设的客舱服务程序和标准，必须保证空乘有足够的精力履行安全职责，并且，凡是与安全有冲突的标准，都应该删减和调整。文件进一步重申并明确了客舱乘务员的主要职责是保证客舱安全。

　　笔者认为，该文件的下发对于确保我国民航安全发展，实现持续安全的目标，意义重大。近年来，随着我国民航的快速发展，各航空公司在机型、客舱舒适度、机票价格等方面的竞争差异度越来越小。于是，在激烈的市场竞争中，为更多地吸引旅客关注的目光，以便在竞争中脱颖而出，各航空公司纷纷在提高地面和空中的服务水平方面动脑筋。可以明显看到，目前，国内航空公司在提高服务水平方面取得了一些成绩，获得了旅客的赞誉。

　　但是，在紧抓服务质量的同时，部分航空公司和乘务员却因为种种无奈，而出现了稍微的“安全越界”。比如，有些空中乘务员因为害怕被旅客投诉，即使在发生空中颠簸等不符合提供服务的情况下，也不得不离开座位，响应呼唤铃。面对此种情况，乘务员应该严格遵守规定，确保客舱安全。此外，部分航空公司为了追求服务的提升和改善，在航程时间较短的航班上依然提供正餐。这就容易导致飞机在上升或降落阶段时，空中乘务员依然在客舱中穿梭服务的情况，不利于保证客舱安全。

　　航空公司提高客舱服务水平，争取更多旅客的做法无可厚非。但也应该清楚地认识到，实现服务品质的提升和旅客满意度的提高不能以牺牲安全为代价，因为安全才是航空企业最基础的服务。将旅客安全送到目的地是民航的最终目的。乘务员在为旅客提供优质服务时也不应该忘记其保证客舱安全的最高使命。

　　乘务员职责描述是：在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适，指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等。“安全”被放在了“舒适”的前面，这很好地诠释了安全和服务之间的关系。因为没有哪位旅客会希望自己乘坐的是一架世界上最舒适、却不怎么安全的航班。

　　安全和服务是民航发展的两大引擎，优质服务的前提是安全服务。以抛弃安全为代价，优质服务毫无意义。持续安全才是民航的基础，服务只是锦上添花。把民航服务回到安全的本质上来，只有这样，中国民航才能飞得更高、更远。

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