航企付费选座如何既叫好又叫座

　　近来，付费选座这一敏感话题再次被推上了舆论的风口。自国航宣布将原本只在其国际航线上推出的付费选座产品“座享其程”推广到北京出港的国内航线上以来，网友纷纷发表言论，既有支持的声音，也有反对的声音。支持者以市场经济、差异化服务等理论作支撑，而反对者则拿出《消费者权益保护法》中的公平交易权作论证。其实，付费选座与机舱特殊餐食预订、逾重行李托运、贵宾休息室使用等收费项目一样，都属于航空公司的增值服务，也是国际上通行的做法。

　　那么，为什么其他增值服务的推出没有遇到这种大面积的关注和“吐槽”?笔者认为，除了国内外消费理念的不同之外，航企在付费选座增值服务项目运作上至少可以从三个方面入手，做得更好。

　　一是定价策略。尽管国内各大航空公司的付费选座产品叫法不一，但国际航线付费座位都分布在高端经济舱(南航特有)、经济舱第一排、紧急出口处和靠近过道位置，价格分为50元~600元若干档次;国内航线的付费座位则集中在经济舱第一排和紧急出口处，价格在100元上下，可以说是大同小异。这种“一刀切”高度近似的定价策略，隐约让人感受到“心照不宣”的味道。但消费者都很精明，不同航线航程长短不一样，享受这种付费座位的时间自然也不一样，一口价会让消费者在短航程上感觉不划算，反而影响到增值服务产品的销售。因此，航企应该考虑到理性消费者的诉求，采取不同的定价策略，使付费选座产品才能真正赢得消费者的信赖，获得消费者的欢迎。

　　二是推广策略。以前，只要早到机场提前办理值机手续就可以免费获得的优选选座权被收了费，习惯提前办理值机手续从而选取好座位的旅客，肯定无法淡定对待。因此，航空公司有必要为付费选座产品设计一个产品导入适应期。在这期间，航空公司可以尝试采取超低价甚至秒拍、竞价等方式销售付费选座产品，以此带动人气，培养旅客消费习惯。等适应期结束后，航空公司再尽量拓展除了现金支付选座之外的渠道，比如积分支付、优惠券支付等。尤其是采用积分支付方式，应该是大有可为的。其实不少旅客的里程积分并不是太多，再加上兑换免票的门槛较高，里程还没累积到兑换标准，积分就失效了。因此，很多旅客对自己的航空里程积分持不闻不问的态度，不少常旅客会员卡也成了“僵尸卡”，久而久之，旅客与航企之间的关联性越来越少，忠诚度也就随之降低了。航空公司如能让旅客用积分支付选座产品的费用，可以实现旅客和航企的双赢，不失为一个好办法。

　　三是服务策略。在消费者支付了额外的真金白银买了优选座位产品后，除了腿部空间更大之外，对航空公司提供的差异化服务或多或少都有些期待。从航空公司的角度来说，付费选座产品并非赚一票就走，只有让消费者觉得产品超值后，才愿意重复消费。因此，航空公司在推出付费选座时一定要充分考虑到这种消费心理，在设计客舱服务时要有所体现，多摆一些报纸或杂志，多送上一声慰问，都要好过无差别服务。

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