民航服务不能忽视“大多数”

　　　　前不久，贵报发表题为《服务不能“嫌贫爱富”》的文章，说的是时下有一些航空公司注重“高端服务”，忽视大多数旅客服务的问题。据笔者了解，目前一些机场的服务也或多或少地存在着“嫌贫爱富”的弊端。

　　对于机场而言，这里所谓的“高端服务”是指对要客、贵宾室旅客、头等舱候机室旅客、国际候机室旅客的服务。经粗略计算，“高端服务”只占旅客总数的15%左右，而“大多数”旅客的服务，占旅客总数的85%左右。从数量上来看，两者相差悬殊。

　　应当看到，高端旅客可以增加机场的经济效益，给予他们相应的高端服务是理所当然，无可厚非的。但一些单位，把主要精力都放在了为极少数旅客的服务上，不断创新服务，服务人员对他们也是关怀备至;对大多数普通旅客服务质量却出现“滑坡”。从值机柜台到安检现场，从安检现场到登机厅，对于一般旅客“不知道”“不清楚”等服务忌语频繁出现。两相对比，迥然不同。对此，很多旅客颇有意见。

　　时下业内服务只抓“小头”，丢掉“大头”的做法，在一定程度上伤害了大多数旅客，丢掉的是诚信，无形中失去的是人心。其实，这样做失去的不仅是社会效益，也有经济效益。

　　出现这种情况最根本原因是有些人忘记了“人民航空为人民”的宗旨，使服务工作失去了精神支撑。眼睛紧紧盯在“高附加值”上，这就势必造成民航服务质量整体的“滑坡”。笔者认为想要改变目前这种情况必须做好以下工作。

　　作为窗口单位，一定要强化民航的服务意识。自市场经济以来，有很多单位忘记了“人民航空为人民”的宗旨，服务价值观出现扭曲。离开了旅客，就失掉了“饭碗”。因此，民航服务单位要把行业宗旨深深植根于广大职工的心中，只有做好服务才有强大的精神支柱，才有源源不竭的动力。

　　在具体的服务上，对高附加值旅客的服务主要是增加“硬件”服务，在落实服务宗旨、执行旅客(行李)服务规则、文明服务、品牌服务、解决旅客的困难等方面要一视同仁，不“嫌贫爱富”，更不能搞“两极分化”。

　　近年来，民航管理部门在服务的监管上作出很大努力，成效是明显的。希望民航各地的监管部门，再接再厉，把对绝大多数旅客的服务抓上去，确保行业服务的标准化和规范化。

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