航班延误后，乘客主动对乘务组说：“你们辛苦了”……

 　　5月16日，由于福州雷雨天气，山航SC4758福州-北京的航班延误，起飞时间待定。个别旅客曾因航班延误情绪激动，山航乘务组以热情贴心的服务最终获旅客谅解，更有旅客在登机后对乘务组说：“你们辛苦了……”

　　航班当天，当一切准备就绪，机长通知乘务组，受强雷雨天气影响，航班不能按时起飞。乘务长倪钰乔在得知航班将推迟起飞的消息后，了解到起飞时间暂定为晚上八点，考虑旅客长时间在候机楼等待，此时又正值晚餐时间，换位思考站在旅客的立场考虑，决定去登机口为旅客发放餐食。她立即召集乘务组提前做好服务预案，安排五号乘务员张子睿立即烘烤餐食，待餐食烘烤完毕后摆上餐车推到候机厅为旅客提供机上餐食。

　　地服人员通过广播告知旅客后，旅客们陆续排在登机口领取餐食，乘务员李群峰、杨丰和许杰三位乘务员边发餐食边向旅客主动致歉。部分旅客慢慢出现了不满情绪，乘务长倪钰乔在旁边逐一向旅客进行解释和安抚，解答航班延误原因及告知天气状况以及机组人员所做的努力，并让旅客耐心等待。在乘务员耐心的解释下，大部分旅客也表示理解，对于个别情绪激动的旅客，乘务长也进行了耐心沟通，最终获得了旅客的体谅。

　　只有信息透明，主动服务，才能让旅客感到被尊重，体会到山航服务的诚意，旅客们表示都能理解，还纷纷感谢乘务组专门来候机楼为他们提供餐食，还有的旅客开玩笑说“你们来得真及时，正好肚子呱呱叫啦!”

　　晚上18：40分旅客陆续登上飞机，乘务组以饱满的精神状态热情迎接旅客登机。“您好，欢迎登机。辛苦了，让您久等了。”最真最美的微笑次第绽放，旅客纷纷感激起乘务组来，回报以微笑的同时说道：“你们才辛苦了，谢谢。”在机上等待过程中，乘务组积极为旅客提供细微服务，为在地面没有及时用餐的旅客补发餐食。为了避免无人陪伴小旅客的家长担心，倪钰乔主动联系孩子的家长，并安排乘务员杨丰照顾好小旅客。

　　航班终于起飞并顺利抵达北京，已是夜里22点30分，下机过程中，旅客们纷纷表示感激，同时说道：“山航服务真心好，你们辛苦了，谢谢。”倪钰乔乘务组用自己的真诚与辛勤的付出赢得了旅客们的高度赞扬。这是我们应该做的，只要用心，服务就能更细一些，温暖就会更多一些，乘务组秉承“真诚，真挚，真心，航班延误、服务不延误”的理念，用灿烂的微笑，及时暖心的服务，赢得了旅客的赞许。

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