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航班延误后,乘客主动对乘务组说:“你们辛苦了”……



2019-05-21   作者:倪钰乔   来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


   5月16日,由于福州雷雨天气,山航SC4758福州-北京的航班延误,起飞时间待定。个别旅客曾因航班延误情绪激动,山航乘务组以热情贴心的服务最终获旅客谅解,更有旅客在登机后对乘务组说:“你们辛苦了……”

  航班当天,当一切准备就绪,机长通知乘务组,受强雷雨天气影响,航班不能按时起飞。乘务长倪钰乔在得知航班将推迟起飞的消息后,了解到起飞时间暂定为晚上八点,考虑旅客长时间在候机楼等待,此时又正值晚餐时间,换位思考站在旅客的立场考虑,决定去登机口为旅客发放餐食。她立即召集乘务组提前做好服务预案,安排五号乘务员张子睿立即烘烤餐食,待餐食烘烤完毕后摆上餐车推到候机厅为旅客提供机上餐食。

  地服人员通过广播告知旅客后,旅客们陆续排在登机口领取餐食,乘务员李群峰、杨丰和许杰三位乘务员边发餐食边向旅客主动致歉。部分旅客慢慢出现了不满情绪,乘务长倪钰乔在旁边逐一向旅客进行解释和安抚,解答航班延误原因及告知天气状况以及机组人员所做的努力,并让旅客耐心等待。在乘务员耐心的解释下,大部分旅客也表示理解,对于个别情绪激动的旅客,乘务长也进行了耐心沟通,最终获得了旅客的体谅。

  只有信息透明,主动服务,才能让旅客感到被尊重,体会到山航服务的诚意,旅客们表示都能理解,还纷纷感谢乘务组专门来候机楼为他们提供餐食,还有的旅客开玩笑说“你们来得真及时,正好肚子呱呱叫啦!”

  晚上18:40分旅客陆续登上飞机,乘务组以饱满的精神状态热情迎接旅客登机。“您好,欢迎登机。辛苦了,让您久等了。”最真最美的微笑次第绽放,旅客纷纷感激起乘务组来,回报以微笑的同时说道:“你们才辛苦了,谢谢。”在机上等待过程中,乘务组积极为旅客提供细微服务,为在地面没有及时用餐的旅客补发餐食。为了避免无人陪伴小旅客的家长担心,倪钰乔主动联系孩子的家长,并安排乘务员杨丰照顾好小旅客。

  航班终于起飞并顺利抵达北京,已是夜里22点30分,下机过程中,旅客们纷纷表示感激,同时说道:“山航服务真心好,你们辛苦了,谢谢。”倪钰乔乘务组用自己的真诚与辛勤的付出赢得了旅客们的高度赞扬。这是我们应该做的,只要用心,服务就能更细一些,温暖就会更多一些,乘务组秉承“真诚,真挚,真心,航班延误、服务不延误”的理念,用灿烂的微笑,及时暖心的服务,赢得了旅客的赞许。

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