空港关注：全程追踪让行李“开口说话”

　　对于乘客来说，人到“李”不到，是一件非常糟糕的事情。而对于航空公司来说，如果行李错运、丢失，不仅要应对旅客的投诉，还要找到行李送还给乘客，如果找不到还要赔偿损失。

　　面对航空出行需求旺盛带来的行李增长态势，如何精准无误地把行李运达目的地，更好地提升乘客体验，同时让航空公司的负担更少?近日，在国际航协(IATA)北亚地区机场及旅客体验研讨会上，这一话题吸引了不少人的注意。

　　趋势：行李全程追踪势在必行

　　SITA(国际航空电信协会)曾做过一项调查，指出在航空旅行所有环节中，行李提取场景保持心情愉悦的旅客数量最少，为75%。调查结果还显示，如果行李提取时长控制在10分钟或更短时间内，88%的旅客会心情良好，但等候时长若达到30分钟或更长，心情愉悦的旅客人数将骤降至54%。事实的确如此。根据中国民航局每年的消费者投诉情况，行李投诉位居前列，仅排在航班问题和票务问题之后。

　　越来越多的旅客对接收行李托运通知及管理相关行为表现出浓厚兴趣。近期的一份调查显示，在旅客常用移动服务列表中，行李服务位列前六大项目的第三位。前三位中排名第一的服务当属行李最新通知，79%的旅客表示一定会使用。其次是通过手机报告错运行李(67%)，而排名第三的则是接收行李提取通知(65%)，例如行李传送带编号和等候时长。

　　如此看来，让有关行李的一切尽在掌握，无疑是提高旅客满意度的关键因素。这如同网上购物时，全流程的订单商品追踪不仅可以极大地消除消费者的焦虑，而且可以让消费者在商品运输发生问题时能及时采取行动。

　　实际上，不仅是旅客，航空公司对更加快捷安全的行李处理也有着迫切的需求。IA?TA北亚区旅客体验及便利化项目经理崔艳表示：“长期以来，行李错运和破损一直是航空业的一大痛点。2017年，全球行李错运2270万件，给航空公司带来了约23亿美元的巨额损失。”

　　为此，IATA第753号决议要求成员航空公司能够在旅客行李运输的4个关键节点(行李交运、装机、中转、到达)追踪行李。此外，要求追踪到的旅客行李信息可在联运航空公司之间进行信息共享以及数据交换。同时，IATA对754决议进行修订，增加“行李追踪记录”作为依据。

　　国际民航有识之士意识到，“无论自助服务等各类举措带来的体验有多好，如果旅客在出行过程中发生过一次行李错运的现象，其整体体验影响却是100%的。”实施旅客行李的单件追踪，精准定位行李所对应的位置，降低整个行业的行李错运率(包括遗失、延误、损毁、偷盗等)，提升旅客的出行体验，无疑是民航业未来的一个发展趋势。

　　技术：RFID应运而生

　　近年来，随着先进技术的投入，在行李提取环节情绪良好的旅客数量已呈明显上升趋势，这其中不得不提的，就是应用最为广泛的射频识别(RFID)技术。

　　在我国，民航局也高度重视RFID。今年初，全国民航工作会议提出，要推进行李全流程跟踪系统建设，制定《全民航行李跟踪系统建设指南》，推广应用RFID等技术，鼓励千万级以上机场使用“航易行”，实现旅客对行李的全流程跟踪。

　　RFID的基本原理是通过无线电波来追踪物体，与条形码不同，RFID不需要读取设备(扫描器)正对目标，这意味着使用RFID可以获得极大的灵活性以及准确性。目前，航空公司是通过条形码标签系统来分辨旅客行李该装运到哪个航班上的，但条形码系统只能够在10件行李中正确读取8件~9件。这意味着，航空公司要不断投入大量的时间和精力进行人工操作，将分拣的行李运送到不同的航班上。而RFID分拣的准确率远远超过了条形码系统，在一次对4万件行李的测试中，装有RFID标签的行李读取准确率达到96.7%。除了能实时追踪行李外，行李全程追踪还能够有效降低行李欺诈行为或者是发现系统内的偷盗行为，同时能加快航班准备，减少航班延误。

　　“从旅客角度看，行李全流程跟踪是践行民航真情服务的重要体现，未来从托运行李开始到落地，旅客都可以知道自己行李的所在地。对于航空公司来说，行李各处理环节可监控，可以帮助区分行李发生异常时的责任，大幅减少行李赔偿金额和人员工作量，有效提高服务效率。可以说，行李全流程跟踪系统的落地可以产生极大的效益。”中国航信集团相关负责人在会上表示。

　　得益于以上优势，目前，包括澳大利亚航空、德国汉莎航空、达美航空等航企也已尝试使用RFID技术。达美航空公司曾表示，射频识别的初步部署可确保人们成功追踪99.9%的行李。较早之前的相关统计显示，全球所有的机场都采用基于RFID技术的行李处理系统，航空业每年可节省7.6亿美元。

　　挑战：需全民航通力合作

　　不过，在国内，利用RFID技术追踪行李的应用还比较少。今年初，东航在国内民航业启用首个RFID行李全程跟踪系统，首先在其虹桥—武汉航线上线。目前，该技术已在浦东、虹桥、昆明、西安等国内主要机场站点实施推广，追踪的行李数量占国内行李运输总量的80.16%。东航方面表示，实施行李全流程追踪项目之后，行李错运比例减小了16%，相应的费用减小了10%。而旅客可以像查快递一样，在微信小程序“中国东方航空”中扫描或输入自己的行李牌号码，就能实时了解托运行李状态，享受高科技带来的安心的服务。

　　然而，由于每个机场的基础设施略有不同，不同航空公司使用方式也不尽相同，这也导致RFID技术在国内的应用依然面临诸多挑战。例如机场、航空公司等各参与方有着不同的诉求，同一使用场景下多家设备及系统的并行使用，不仅无法做到数据兼容，更是一种重复投资。而在数据方面，信息孤岛也是民航业内人士聚焦的难点，从目前来看，航空公司、机场行李系统供应商、离港系统供应商等都只拥有部分行李跟踪数据，互相之间不易实现有效数据共享。

　　可以说，行李全程跟踪的落地和实施是一个非常复杂的过程，不仅需要技术、流程、设施、设备等方面的一系列调整和改进，更需要民航系统各方面的通力合作。东航相关负责人建议，“行李全程跟踪首先要加强顶层设计，通过制定中国民航标准及建设方案，提供RFID实施指南，进一步明确各单位的职责和义务;其次要加强行业级的共建共享，以提升航空旅客服务体验为目标，充分共享数据、技术、解决方案，促使行业全链条各环节共同参与;最后要加快RFID技术升级，进一步降低产品成本，同时进一步扩大RFID技术效用。”

　　来自民航二所的张启俊也持有类似观点，在他看来，“在实现行李全程跟踪数据自动采集的同时，要搭建资源共享基础。与此同时，要保证技术的先进性，适应未来行李处理业务智能化发展趋势。”

　　而从旅客角度看，这种行李的追踪关键在于信息的获取，他们希望通过一个网站或者一款APP就能随时查看自己的行李信息。值得一提的是，除了感应技术外，有些创业公司正在从旅客的行李箱入手，设计电子行李牌功能，甚至可以由旅客自己在一个APP上随时跟踪自己的行李。但是，他们面临的问题是这样的行李箱是否被允许送上飞机。

　　好消息是，今年年内，东航计划在北京大兴国际机场枢纽站点实现基于RFID技术的行李实时追踪，并将同步覆盖至国内所有分子公司航站。未来，将有更多的机场通过RFID技术精准采集行李运输的全流程数据，让托运行李的旅客享受到高科技服务带来的便捷、安心体验。

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