空姐日志：凌燕“领头燕”

　　张晓忻，女，1976年12月出生，1995年参加工作，现任东航客舱服务部乘务二部高级经理，中共党员，技师，东航首批空中高级服务专家，李文丽空中服务创新工作室劳模导师，曾获2016年上海市“五一”劳动奖章，今年又获得全国“五一”劳动奖章，她带领的凌燕示范组曾获2014年“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

　　身为一名客舱经理，她在航班上始终发挥带头引领作用，多次执行各类首航和重要航班保障任务，得到了公司领导及旅客们的好评。她是东航首批高级空中服务专家，配合公司服管部认真考察三大航的空中服务总体水平，为东航提升机上服务品质做出了贡献。同时，身为一线队伍的管理者，张晓忻，对待工作热情、敬业踏实，以优质的服务传承劳模精神;她在队伍管理上拥有着丰富的管理工作经验，雷厉风行的办事风格，让她成为领导的左膀右臂，她积极发挥劳模导师的作用，为部门培育后备人才梯队出谋划策，为公司发展做出了积极的贡献。

　　凌燕品牌的“领头燕”

　　对张晓忻来说，蓝天飞行是她最重要的本职工作，飞行23年的她，只要一穿上制服，就浑身来劲儿，她的精气神瞬间就能感染到身边的每一个人，和她飞行的同事常说：和张经理飞航班特别踏实，因为她总是那么有激情。身为一名客舱经理，张晓忻无论是在航班管理还是客舱服务，具有非常丰富的工作经验和超强的管理能力，在航班上起到了劳模示范引领作用。多年来，她多次执行重要航班、航线审计、各类首航和VVIP航班，包括每年的两会包机、利比亚撤离我方人员、航线审计等、罗马首航、凯恩斯首航以及中外各国首脑专机，凌燕标杆航班等，得到了国家领导、公司领导以及旅客们的多方好评。

　　作为李文丽劳模创新工作室的成员，在航班的实践中，结合工作室的特点，她曾提出“耐心”“细心”“专心”的“三心”服务法，即耐心倾听旅客的要求和抱怨，真正地做到站在旅客的角度为他们着想;在旅客一上机就对旅客细心地观察，从而分析旅客有无特殊需要，真正做到“服务在旅客开口之前”，提供给旅客“想到就到”的专业服务;今年更是加入了劳模团队的服务提升项目小组。将在新产品的开发和短板的提升等方面出谋献策。用专业而周到地服务，为东航提升机上服务品质做出贡献。

　　钻研业务的“行家里手”

　　一直以来，张晓忻专注服务，针对客舱服务中呈现出来的问题，她都会默默地通过每一次飞行去排摸查找问题根源，为攻克服务短板提出解决对策。身为东航首批高级空中服务专家，她不断的地寻求自身的提高空间，在公司工会的安排下，她先后两次前往清华大学完成相关的管理课程，认真学习，完成两篇有关乘务员管理的相关微论文，同时将其所学的管理技术运用到乘务部的管理中来，得到显著成效;并出色完成了客舱部委派的各类航班检查任务，为全面提升客舱服务品质做出了贡献;同时她还是对标国内三大航服务体察成员，配合公司服管部认真考察对标国航，南航，东航的空中服务总体水平，查找航服务短板，提交出色的体验评估报告，受到服管好评，从而协助了有关部门开发服务新产品，引领国内服务新时尚。

　　身为一名兼职教员，在2017年全面开展的OJT辅导中，张晓忻尽其所能，参与编写教案，探讨课程和授课的全过程。在分部行政工作及航班飞行的同时投身于乘务员的能力提升的各项课程之中，先后参与了两舱‘HAPPY’沟通能力提升;带飞教员复训;“两心三动”带班人员能力提升等授课。她更是将客舱部的一系列课程再次进行梳理，作为乘务部的系统化提升课程。张晓忻总是走在业务技能的最前列，在凌燕十百千“首届东航乘务员技能大赛”上，以她为代表的乘务二部参赛队全部进入复赛，她更是以优异的成绩跻身前十五强。一举夺得“凌燕应急达人”的称号。

　　同事眼中的“良师益友”

　　身为乘务二部的分部高级经理，张晓忻带领着3个大组，200多人，部领导都夸她带队有方，同事们更多地都把她当作“良师益友”。她非常注重团队配合，尤其在凌燕示范组的培养方面做出了积极的贡献。她引领示范组，运用丰富工作经验，创新管理思路，真正做到航班上严格管理，在航班之余人性化管理。将示范组打造成“知情、学习、公正、分享”这四个方面的学习型团队，在抓业务的同时也十分注重员工的个人素养提升，组织并展开了“茶艺兴趣”小组的活动，从兴趣小组中，员工们提高了自身的修养同时拉进了员工们的距离。她不断寻找正确有效的方法引导和管理团队，突破管理瓶颈，与大组长及员工们谈心，尤其是绩效考核落后的成员，了解其真正存在的问题，逐一分析，提供必要的帮助。她敢于尝试新的工作任务，踏踏实实，任劳任怨。除此之外，她还经常参与工会系统的各项工作，如代表客舱部参加了东航首届班组长能力大赛。同时作为项目经理，本部门培训工作，本部门的培训合格率一直居于客舱部前列。她还积极配合其他项目经理先后完成了OJT，乘务长绩效管理，乘务长能力考核，乘务部乘务长“微殿堂”等重要项目。

　　拥有多重的身份的她，练就了一身本领，也在工作中形成了自己的方法和心得。她常说：“服务没有最好，只有更好;但在安全方面，没有选择，只有对与错”。她深深知道规章制度是安全的保障，是经验教训的科学总结，是公司必须遵守的行为准则，具有不容侵犯的严肃性。她组织员工们认真学习。严格遵照手册中的安全规定，并逐一落实到位，在安全定位上没有个体差异，具体实施中能做到标准统一、尺度统一。

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