温州机场：完成2019年服务质量评价现场评审

　　近日，温州机场顺利完成2019年全国民用机场服务质量评价工作，本次评价活动由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位联合主办。

　　12月16日至19日，评价组对温州机场进行了为期四天的千万级机场服务质量现场评审工作，评审组根据《中国民用机场旅客服务质量评价指标体系》标准，依据暗访、明查指标，突出“民航服务质量重点攻坚”专项行动和民航九项便民措施要求，通过现场观察、测算、询问、验证、台账查阅等方式，暗访和明查相结合，直插现场全流程服务点，分别对温州机场陆侧、空侧、航站楼，特别就国内、国际服务区域的停车场、值机、安检、商业、餐饮、贵宾室、医疗室、行李提取、母婴室、特种车辆、AOC、TOC等现场进行了38个大项477个子项条款全覆盖评审，实测了旅客登机、到达、问询、值机、安检、行李等环节，访谈了管理人员及现场人员。同时对服务质量体系建设、航班正点保障、大面积航延处置、应急救助处置、不正常航班服务、旅客满意度分析、中转旅客服务、特殊旅客服务、投诉管理、行李流程跟踪、无纸化出行、自助值机、智慧安检项目、餐饮同城同质同价、机场交通、航空物流、绿色环保、机场WiFi建设运行、服务改进措施等方面的预案和控制文件进行了仔细审阅，对温州机场整体服务做了一次全面系统客观的深度评价。

　　温州机场高度重视此次服务质量评审工作，集团领导多次召集专题会周密部署落实，安全质量部总牵头负责，对标梳理，逐一分解，明确责任。通过集团上下各部门的积极配合、共同努力，服务质量评审工作得以顺利完成。

　　在12月19日召开的服务质量评审工作总结会上，评审组对温州机场在落实2019民航服务质量重点攻坚内容、九项便民服务方面采取的多项卓有成效措施给予充分肯定，并高度评价了温州机场“七大服务评价亮点”：一是以有效投诉告知、意见优化提示、年度考核定标、常态化投诉风险预警和案例模板库管理创新为依托，建立一整套完善的服务投诉处置体系;二是通过机坪管理移交强化过程管理精细管理、A-CDM系统高效运行、运管委常态化运行落实六大协同机制、协调联动空管努力提高过站时间不足航班、提前离港航班、临界航班、置换航班的放行正常成功率等举措，2019年1-10月份，航班放行正常率增幅名列全国千万级机场第一;三是建立"党员初心站"，全方位助力温州机场践行"真情服务"，提高服务品质;四是积极推行“搭舞台、建平台、摆擂台”三台联动机制和班组课题创新，打造25个特色服务班组，使之成为各项中心工作的有效助推器;五是空地换乘便捷，实现浙江省内首个航空轨道交通空地无缝隙零换乘：六是彩虹班组秉承“真心、诚心、热心、细心、舒心、贴心、耐心”的『七心』服务理念推出彩虹五星登机口“预广播、预组织、预卡控、预交接、预拉卸”『五个预』措施;七是在提示牌、母婴厕位、本土照片墙、马桶圈消毒剂、喷香装置等诸多方面，充分融入科技元素和人文理念，不断挖掘创新，多维度推进“厕所革命”等等。

　　评审组在对温州机场服务管理工作给予高度评价的同时，也就现场检查和文审过程中发现的不足之处提出了改进意见和建议，对温州机场下步服务持续提升起到很好的指向作用。中国民用机场协会刘玉梅顾问、温州机场集团董事长肖枫在总结会上分别作了重要讲话。

　　此次评价工作是温州机场继2014年民用机场服务质量评价工作制度化、常态化运行后的第二次参评。温州机场将以此次评价工作为契机，补足薄弱短板，加强旅客满意度关注，依托问题导向，加强日常基础管理，大力推进“最多跑一次”改革向公共场所延伸覆盖，加快推动“四型机场”建设，要像抓安全一样出重力抓服务，不断加强软硬件建设，更加注重人文关怀，进一步强化服务质量体系建设，完善服务质量绩效考核机制，继续挖掘服务亮点，创新服务举措，打造服务品牌，切实提升温州机场整体服务运行品质。（夏梅林）

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