首都机场商贸公司持续优化服务管理工作流程

 　　为全面贯彻落实上级单位工作要求，固化“确保安全提升服务”专项行动成果，践行真情服务理念，今年，首都机场商贸公司按照首都机场集团公司要求，组织开展了“服务质量体系建设”专项行动，制定了囊括7大项、29条重点工作在内的任务清单。随着各项任务的逐步推进和完成，首都机场商贸公司按照“抓短板，实现服务问题有效整改”任务的具体要求，结合公司业务特点和服务管控重点，在近期对《商贸公司服务短板排查整改管理办法(以下简称“服务短板管理办法”)》进行了修订并发布。

　　此次修订一是将部门、业务模块和班组级的管理职责和具体工作逐层进行了明确和规范，确保公司各级人员在服务短板排查、整改工作方面均能发挥作用;二是在集团公司“红色短板、橙色短板、黄色短板”三档短板定义的基础上，结合公司一线服务工作流程较长、涉及部门和业务管控点较多的特点，补充增加了最低档“蓝色短板”，主要包含未达到集团公司“黄色短板”级别，影响较为轻微的服务短板事件。在此基础上，首都机场商贸公司还从服务安全、服务效率、旅客感受以及社会影响四方面，进一步明确了各级短板的界定要求，对未来各级短板的判定工作提供了依据;三是针对调整后的工作流程和要求，对《服务短板挂牌督办通知书》、《服务短板信息库》等实际工作中使用的表格进行了重新设计，对相关环节的管理动作进行了规范。

　　近年来，首都机场商贸公司通过满意度测评、神秘顾客暗访、服务监察和投诉问题分析等渠道，深入甄别服务问题，查找服务短板并逐项研究解决方案，确保服务问题关闭。此次对《服务短板管理办法》的修订和发布，为首都机场商贸公司的服务管理工作起到了系统、全面地指导作用，同时为首都机场商贸公司人文机场建设工作提供了有力支持。

　　未来，首都机场商贸公司将组织各单位员工结合相关应用开展专题培训，对修订后的《服务短板管理办法》进行深入的贯彻传达，确保短板的排查、整改、监督等系列工作落实到位，持续优化公司服务质量管理体系，提升首都机场商贸公司整体服务管理水平。

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