空港关注：厦航的质量效益之路

 　　被誉为“管理领袖”的美国著名质量管理思想家汤姆·彼得斯认为：“质量等于利润”。起步时“连一台飞机发动机也买不下来”的厦门航空，自1984年创立以来，秉持“品质铸就特色、协同提升价值、创新驱动成长”理念，坚持走质量发展之路，在世界航空史上创造了连续30年盈利的效益奇迹，并快速成长为总资产400亿元、净资产160亿元的国际知名民航企业，用生动实践证明了国际管理学界关于质量与效益的论述。

　　30多年来，厦航累计安全飞行超过400万小时，安全飞行距离相当于绕地球8万多圈。2016年，凭借首创的“双引擎四系统立体交互”质量管理模式，厦航荣获中国服务业首个“中国质量奖”。

　　图1　厦航荣获“中国质量奖”证书

　　一、创造效益奇迹的厦航质量

　　厦航董事长车尚轮总结，“质量就是效益，质量就是生命。厦航的发展，得益于重视质量、狠抓质量和以质量为根本”。通过向整个企业植入“质量基因”，以质量工作驱动降本增效，厦航实现了跨越式发展。厦航的质量效益发展之路，已被当作典范在业界复制推广。2014年，厦航的质量管理模式被移植到河北航空，迅速挽回其3年亏损11亿元的局面，在2015年即实现扭亏为盈。目前，厦航模式正在被引入江西航空。联合国副秘书长克里斯蒂娜·加亚克称赞厦航“以实际行动支持和践行2030年可持续发展目标”。

　　图2　厦航30年持续盈利及行业效益对比

　　相比于其他国内大型航空公司，厦航的资源禀赋并不好。首先，其所在的福建市场码头一般，受空域管制影响大。近三年，厦航在厦门和福州等机场的座公里收入(航空公司提供一个座位飞行1公里带来的收入，反映平均收入品质)仅为0.434元，相比北上广深蓉等繁忙机场低15%。其次，优质时刻资源匮乏。厦航在北上广深蓉五大最优质资源城市的机场时刻占比仅3%，在八大传统型航空公司中排倒数第二。再者，受高铁冲击影响大。近些年，东南地区新开高铁很多，厦航每100名国内旅客中就有7名被新开高铁分流，相当于每年分流119万人次，受冲击力度远远大于国内同行业水平。

　　战略决定成败、思路决定出路。面对不利条件和激烈竞争局面，厦航董事长车尚轮指出，要“抓好安全这件‘头等大事’、经营这个‘当务之急’、服务这块‘金字招牌’和航班正常这个‘行业焦点’，实现以高质量和高效益为中心的内涵式发展。”

　　图3　2009年-2016年厦航与四大航人为事故原因征候万时率指标对比

　　首先抓好“安全”这件“头等大事”。数据显示，中国民航运输航空人为原因事故征候万时率的指标不超过0.14，厦航的指标不超过0.107。2010年以来，中国民航人为原因事故征候万时率七年滚动值为0.047，而厦航仅为0.003。世界民航运输航空百万架次重大事故率十年滚动值为0.43，中国民航为0.036，厦航已连续飞行32年未发生飞行安全事故。可以说，世界民航业的安全标准远高于其他交通方式，中国民航的安全标准处于世界领先水平，而厦航的安全标准和管理水平则列中国民航业之前列。

　　另根据2016年美国波音公司公布的B737 NG机队可靠性排名，厦航B737 NG机队的可靠性高达99.9%，位居全球第一。为此，波音公司专门为厦航颁发了“波音737NG机队全球可靠性奖”。

　　图4　厦航荣获2017年波音737NG机队全球可靠性奖

　　着重打造“服务”这块“金字招牌”。厦航立足“感动顾客”开展服务，以“温馨、舒适、体贴”为标准让顾客心生喜悦。搭乘厦航航班的旅客不难发现，厦航乘务人员在向乘客递送饮品时，杯底下一定压有一张小纸巾，为的是不弄湿、弄脏乘客的手;当乘客看着未用完的餐食，在发愁是否带走的同时，空乘人员一定会适时赠予便当袋，方便打包带走，等等。细微之处深刻反映了厦航服务的不一样和不一般。厦航的服务有口皆碑。

　　图5　厦航空中送餐服务

　　力保“航班正常”这个“行业焦点”。航班延误是民航企业的“质量通病”。厦航还面临优质时刻资源匮乏、福建地区空域环境复杂等问题。通过精准“算时间”，乘务“赶时间”，保洁“抢时间”等等一系列举措，厦航最大限度地减少了航班延误的几率。多年数据显示，厦航因航空公司原因延误占不正常航班比例保持民航最低，旅客的投诉率仅为万分之0.018，比行业平均值低43%。

　　图6　2013年—2016年航空公司原因延误占不正常航班比例

　　优质的服务提高了旅客的满意度和忠诚度。厦航已连续19季度被旅客票选为中国民航“服务最佳航空公司”。2017年公布的天合联盟(由法国航空、大韩航空等发起成立的国际航空服务网络联盟)服务测评中，厦航天合联盟高端优享服务的旅客净推荐值为72%，名列全球第一。而近5年厦航的平均顾客忠诚度更高达90.4%，名列国内民航前茅。

　　图7　2012年第三季度-2017年第一季度国内航空公司服务测评平均情况(注：数据来源CAPSE)

　　旅客的满意度和忠诚度推动了厦航发展。在资源条件完全处于劣势的情况下，厦航“十二五”期间国内座公里收入达0.469元，比行业平均高出2.2分(5%);收入利润率为11.1%，比国内行业主流平均高7.1个百分点，比世界民航前50强平均高2.9个百分点，全球排名达到前十。

　　民航业是“高投入、高风险、低回报”的行业。“十二五”期间厦航却以行业4%的运力赢得了15%的利润份额。即使在1998年和2008年的金融危机时期，以及2003年的非典期间，在全国民航业经营一片黯淡的情况下，厦门航空仍“风景这边独好”，在逆势中保持了盈利。

　　二、时间轴上的厦航质量特征

　　从成立之初名不见经传的地方航空运输企业发展为国际知名航空集团，厦航的成功绝非简单的一蹴而就，而是三十年如一日重视质量、狠抓质量的结果。回顾厦航的发展历程，其质量工作经历了从“规范化”到“体系化”到“精细化”再到“品牌国际化”的阶梯跃升。

　　从质量特征看，1984年—1993年是厦航的规范化发展期。1984年，厦航初创。当时国内民航业尚未建立统一、完善的规章制度，不统一的程序，不规范的操作，不标准的飞行时有发生，安全隐患极大。厦航深知没有安全就难以生存，在初创期就牢固树立了“以安全求生存、以优质求发展”的质量管理理念。公司首任总经理吴荣南亲自抓质量，他将“墨菲定律”打印给全体员工学习，要求每一位员工高度树立“安全意识”，走“规范化”管理和“规范化”操作路线，将有可能出现事故或事故征候的几率降为零。1989年，厦航开始吸收借鉴美国波音公司的先进管理经验，以航线维修为试点推行规范化基础管理，建立了工卡制度，形成了厦航规范化管理与作业的雏形，并将该成功经验推广到各部门，使“规范化”意识根植公司每一位员工。

　　1994年—2005年是厦航体系化发展期。通过在前期实践中的不断探索，厦航意识到仅靠碎片化的规范化措施还难以全面有效提升质量。为此形成了“以安全质量为命脉、运行质量为支撑、服务质量为内涵、经营质量为动力”的发展理念，开始建立“全员参与、全过程控制、全方位管理”的质量体系，走“体系化”的质量发展路线。1997年，厦航开创国内行业之先河，编写了900万字的公司生产管理手册——《厦航营运总册》，成为厦航“小宪法”。2000年起，厦航开始组织通过ISO 9001 质量管理体系、ISO 14001 环境管理体系、OHSAS 18001 职业健康安全管理体系和ISO 22000 食品安全管理体系等的认证，并率先建立整合质量管理体系。到2005年，公司已拥有《质量手册》《航空安全管理手册》《运行手册》《应急反应手册》《飞行技术管理手册》《飞机维修可靠性方案》等各类规范性文件，形成了系统的、完善的企业质量管理体系。

　　图8　厦航质量手册

　　2006年—2016年是厦航精细化发展期。21世纪民航业的竞争日益激烈，各民航企业都开始注重规模扩张、服务质量提升。为在竞争中立于不败之地，厦航制定了“特定市场、特色服务、特质管理”的“三特”发展战略，注重细节管理，践行“精益求精”的工匠精神，走上了“精细化”质量发展道路。2006年起，厦航围绕时间、空间和机型三个维度，精准投放飞机运力，科学规划航线网络，实现了长期领先行业的收益品质。2010年以后，厦航在客舱服务中创新推出“百微服务”，把空中服务细化为百余个细节去落实，赢得了旅客口碑。2016年，厦航依靠实践中形成的“双引擎四系统立体交互”质量管理模式荣获国务院颁发的“中国质量奖”，实现了质量、效益并举的跨越式发展。

　　图9　厦航精细化服务

　　目前，厦航正在走向世界，以“中华气质，国际视野”打造“厦航品牌”，步入品牌国际化时期。比如将南音、木偶、戏曲、传统器具等非物质文化遗产搬上蓝天，向世界传达华夏大地的千年技艺、四海风情和东方符号。又如与联合国签署合作协议，成为全球首家与联合国合作推进可持续化发展目标的航空公司，通过在航班和贵宾休息室播放视频，以及在机上杂志刊登文章等方式宣传可持续化发展目标，提高全球范围内公众对联合国可持续发展目标的认知等。

　　图10　厦航与联合国签署推进可持续化发展目标合作协议

　　三、质量管理的厦航模式

　　厦航效益的跃升离不开其独具特色的质量管理模式，概括起来是“双引擎四系统立体交互”。“双引擎”是指“文化引擎”和“机制引擎”，“四系统”是指“安全、运行、服务、效益”四大质量系统。它们立体关联、交互作用，推动厦航走上卓越绩效经营之路，促进形成顾客、企业、社会、相关方共赢发展的良性循环。

　　图11　厦航的质量管理模式

　　“文化”和“机制”是厦航的前进动力。其中“文化”是凝聚企业中每一个个体价值观与企业整体价值观和谐统一的软实力。厦航在长期的发展过程中，形成了“爱企如家”的质量文化，使质量意识潜移默化于每一位员工的日常。在厚重的质量氛围中，厦航形成了人人重质量，人人讲质量的“质量自觉”。“机制”是规范质量运行、促进可持续发展的硬实力。通过建立和完善质量管控机制，最大限度规范、指引了员工的质量行为，厦航形成了人人遵守质量规则、人人践行质量要求的“质量自律”。

　　“安全”和“效益”相辅相成。厦航董事长车尚轮指出“安全才是最大的效益，才是最大的成本节约”。厦航人的共同认识是：安全作为厦航的基础目标，是一切经营活动以及实现效益的支撑基础，只有在安全的基础之上，通过优化运行和服务，才能使效益得到更大程度的提升。效益既是厦航的发展目标，也是发展的动力，有了效益，企业才有更多的资金投入到安全、运行以及服务改进，使安全保障更牢靠，运行管理更高效，服务优势更突出。

　　“运行”和“服务”是厦航实现“安全”和“效益”的手段。他们认为：精密、高效的运行可以避免质量事故的发生，可以提高航线的科学性和精准性，可以提质增效;精尊细美的服务是厦航的名片，是提升旅客满意度和忠诚度，也是塑造服务口碑，实现效益提升的关键所在。

　　“文化、机制”两大引擎与“安全、运行、服务、效益”四大系统立体关联、共同促进。他们坚信：质量文化促使质量自觉的形成，提升了员工的安全意识和服务意识，使企业中每一个个体都朝着高效运行、优质服务、最大效益的共同目标而努力奋斗;而高效科学、灵活创新的质量机制，以及由质量机制促进形成的质量自律，是绝不触碰安全高压线、推动运行和服务工作有序开展的重要保障，也是激发创新活力、促进效益提升的有力抓手。

　　厦航“双引擎四系统立体交互”质量管理模式的核心目标是“质量强企”，这也成就了厦航的比较优势，是荣获“中国质量奖”的关键支撑。在“互联网+”等新业态下，厦航加强信息技术、大数据等新科技手段的运用，强化新技术与管理和业务深度融合，使“文化与机制”、“安全与效益”、“运行与服务”有机整合，真正做到“2+4>6”，使厦航质量效益之路越走越宽。

　　四、质量强企的厦航经验

　　厦航质量强企给国内企业提供了一套可复制、可推广的经验。总体看来，四个方面比较突出。一是依靠改革，二是舍得投入，三是服务规范，四是以人为本

　　(一)依靠改革

　　厦航发展的一切都是从零开始，既没有成熟的民航法规可以依托，也没有成功的模式可供参考。在此情况之下，只有依靠改革，才有生路。改革是不断修正完善的过程，改革永远在路上。厦航的改革体现在安全管理、经营管理、服务管理、绩效考核、薪酬管理等方方面面。比如在飞机维修安全管理中深化风险管理机制改革，实现从“事后”到“事前”、从“被动”到“主动”的转变;比如改革层级管理模式，加强对基层管理人员的充分授权，允许根据飞机延误时间长短，适时采取差异化的空地航延服务，及时化解矛盾和冲突;比如设立专门的服务质量委员会，统筹资源，整体联动，形成服务质量管理体系从规划、布置、执行、检查、整改到绩效评价的完整闭环，消除了服务盲区的“最后一公里”;比如对飞行员薪酬制度进行全面改革，将飞行员收入更多地与飞行小时挂钩，实行“多飞多得，安全多得”，极大地激发了飞行队伍的生产力，等等。

　　图12　厦航服务质量委员会工作会议

　　(二)舍得投入

　　厦航的另一个制胜秘诀是舍得投入。投入是产出的基础，只有舍得投入，科学投入，企业才能获取更大的边际收益。厦航之所以取得骄人的业绩，离不开其在保障航行安全、提升服务品质和鼓励创新等方面的大力投入。厦航在安全保障方面舍得投入，“十二五”期间，共投入30亿元购置安全生产设备和进行安全技术创新，连续9年位居全国民航安全保障财务考核前列，其中6次获得第一名。厦航在服务提升方面舍得投入，以配餐为例，公司的航空配餐按照“成本中心”运营，保持民航最高的“半月一换餐”频率，并在每年增加成本近千万的压力下，始终坚持选用高标准(非转基因)食材。厦航鼓励创新舍得投入，在绩效奖金分配以外，专门设立航空安全奖、效益贡献奖、航班正常专项奖、节能减排专项奖、服务质量专项奖等多项奖励，对改进创新突出单位和个人进行专门的奖励，使人才的贡献与回报成正比。2013-2016年，发放奖励基金近1.3亿元。

　　(三)服务规范

　　规范的服务是工作质量的保证。厦航自创始以来就注重服务规范。一方面，注重细节的规范。以水果的切配为例，厦航就制定了《水果切配手册》，所有水果都有专门的“厦航切法”，形状、尺寸、摆放都按照标准操作。另一方面，形成严谨的规范制度。厦航是国内民航首家建立整合质量管理体系的航空公司。目前，厦航共有内部管理手册95种，166册，1350万字。再者，注重规范的全方位实施。厦航建立“厦航服务质量引擎”微信公众号，收集整理了790多条服务标准，让企业员工可随时随地直接查询，帮助塑造良好习惯，磨砺严谨作风，养成职业素养。员工做到了“七个一样”，即领导在与不在服务态度一个样、布置与不布置服务流程一个样、检查与不检查服务质量一个样、航班正常与不正常服务保障一个样、白天与晚上服务状态一个样、高端旅客与普通旅客服务热情一个样、总部与外站服务标准一个样。规范化的服务管理，获得社会和上级部门广泛认可，厦航受邀参与了《航空食品安全规范》国家标准制定，并成为全国首家评审达标单位。

　　图13　厦航规范服务

　　(四)以人为本

　　以人为本，是厦航经验的另一大特色。作为民航企业，厦航的发展离不开员工的参与，也离不开旅客的认可。厦航以“人”的需求为核心，加强对人性的把握，做好对员工的关怀，激发了员工的工作动力，提升了旅客的服务体验，增强了旅客的获得感、员工的认同感，适应了市场服务需求，推动了企业的成长。厦航非常注重提升旅客服务体验。一方面，让旅客感受到真情，建立了“真诚服务、微笑服务、一体化服务”等“十大服务”体系，要求乘务员在机舱中做到“三米之内有微笑，一米之内送问候，与旅客交流超过三句采用蹲式服务”，让旅客感受真心关怀;另一方面，把旅客的利益放在首位，倡导“充分理解旅客的心态，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失误”，根据延误时间长短，制定空地航延服务标准，力求让客户满意。再者，做好细节管理，让服务入微。中央电视台《焦点访谈》栏目曾报道，厦航每天航班所用的近两千斤大米，在煮饭前，都由人用手一粒粒筛过，以保证不带杂质。厦航也非常关心自己的员工。首先，体谅员工的心理认同，率先在全民航实行全员劳动合同制，成为行业内唯一无临时工、实现同工同酬的企业。其次，关心员工的生活。投资建设了生产基地，并累计投入60多亿元用于改善员工的生产生活条件;再者，注重解决员工的后顾之忧，通过多方位协调解决了员工配偶及子女的就业、就学等问题。真诚的关怀换来了很高的员工忠诚度，厦航90%以上的员工从工作开始就一直选择留在厦航，员工离职率不到1%，飞行员等核心人才离职率仅为0.32%，均远低于行业平均水平。

　　图14 厦航地面真情服务

　　五、厦航走质量效益之路的启示

　　纵观厦航的质量强企之路，可以得出如下结论：一是质量决定企业的生死存亡，二是质量提升需上下形成合力，三是质量管理工作体系必须规范可行，四是要不断创新发展。这些结论对中国企业的强企之路有重要启示：

　　(一)质量是企业长盛不衰的生命线

　　质量管理专家约瑟夫·朱兰博士指出，“质量是和平占领市场最有效的武器”。厦航以质量保安全、以质量促经营、以质量抓服务、以质量强管理的做法，深入揭示了质量对企业的重要性。一是以质量抓安全。通过将各项工作做到程序清晰，无缝衔接，上一个环节对下一个环节负责，厦航做到连续32年未发生飞行安全事故，成为中国民航唯一获得“金雁杯”、“金鹰杯”三连贯的航空公司;自2004年起共7次接受国际航协运行安全审计，其中6次以零不合格项通过。二是以质量促经营。厦航坚持“高效精飞，保变多飞，质量并举，以质为重”，着力提高每张机票的含金量，在收益品质上下功夫，做到了以质增收。“十二五”期间，其飞机可用率98.65%，相当于比行业平均每天相多出4架飞机的运力，总资产周转率长期平均达到行业的1.5倍。三是以质量抓服务。厦航倡导“精在管理、尊在态度、细在流程、美在内涵”服务理念，通过在服务规范上“抠细节”、“抓标准”，做到了全过程布置、全方位关注，让坐过厦航航班的旅客都交口称赞，金银卡会员的忠诚度常年保持在85%以上。四是以质量强管理。厦航根据“扁平化”管理原则，严格控制人员编制、岗位编制和管理层级，不断健全和完善公司党委会、总经理办公会制度及例会制度，科学、规范、及时地解决各类重大问题，使劳动生产效率提高，在全员人座比仅为0.64︰1的情况下，人均产值达到170万元，比国内主流航空企业平均高30%。

　　(二)领导重视和全员参与是质量战略落地生根的关键

　　日本质量管理专家石川馨认为“全面质量管理是所有工作人员和所有决策者的职责”。厦航总经理赵东指出“质量从深层次来说折射的是企业的管理水平、企业家对质量的重视程度，以及人的质量意识”。厦航能走质量效益之路关键在于领导重视和全员参与。公司高层形成了强烈的质量意识，树立了“以安全求生存、以优质求发展”的质量理念和发展战略，并使战略落实为专项规划、年度计划、关键任务及绩效指标。对于安全、经营、运行、服务等中心工作，公司领导还亲自牵头成立跨部门的4大质量管理委员会，负责协调解决重点、难点问题。厦航全员参与质量管理也深刻到位。一是形成“全员为旅客服务”的大服务意识，做到领导为员工服务、机关为基层服务、上道工序为下道工序服务、后台为前台服务、地面为空中服务、全员为旅客服务。二是养成“一切要求形成制度、一切制度纳入手册、一切手册重在落实”的职业习惯，全体上下学规章、懂规章、用规章，为公司的持续安全、规范运营、高效执行打下坚实基础。三是实现“顾客调查—趋势预判—服务预警—实时监控—动态改进”闭环管理，建立了“自我发现、自我评价、自我改进、自我完善”的全流程服务质量管理体系。

　　(三)文化和机制是助力质量战略有效实施的重要抓手

　　文化是实现质量效益的发展动能，机制是保障质量提升的加速动力。厦航以“家”文化来成就企业“质量文化”。通过真心对待员工，关心爱护员工，解决后顾之忧，使员工感受到家的温暖，更加自觉自发地爱企如家，把公司的事当成自己家的事，把公司的客人当成自己的亲人，真心真情服务旅客，自觉将“诚信、坚毅、和谐、精进”的企业价值观落到实处。厦航以“自主经营、自我管理、自我激励、自我提升”的机制构建企业质量运行机制。自主经营利于形成精简务实的经营风格和管理体制，自我管理做到“换班子不换发展思路”，避免了经营中的短视和对质量工作的松懈，自我激励实现了企业能动管理，自我提升推动企业坚持走“以质取胜、内涵发展”的可持续发展道路。

　　(四)不断创新产品品质和质量管理手段是质量战略行稳致远的动力

　　唯有创新，才有核心竞争力。厦航的质量强企之路高度依赖创新。一是创新品质，以品质来刺激消费需求，从而将需求层次和规模进行拉伸。通过以客舱为舞台，以产品为道具，以旅客为中心，着力为旅客创造超越梦想的旅行体验，并将高端尊享服务、专属的值机柜台及安检通道、折扣优惠、积分返还、退改签优惠等特色服务产品进行组合打包，形成不同的优惠产品包等，找到了感动旅客的关键点。到“十二五”末，公司的单位客户数量达到2616家，销售收入突破8.44亿元。二是创新管控手段，提升机制效率，强化了安全保障。研发出全球首创的发动机液压机械组件(HMU)监控方案，实现了飞机发动机空中停车的事前预防;研发出的发动机滑油数据异常动态监控系统，在全球首次通过实时监控成功预警运行中的发动机滑油泄漏;研制出我国第一套具有自主知识产权的航班运行控制系统，实现了全图形化的实时监控，打破了国外技术的长期垄断。这些措施有力保障了厦航32年零事故的飞行。

　　作为中国服务业的典型，厦航荣膺中国质量奖，是实至名归。厦航30多年坚持不懈抓质量，抓出了效益，抓出了发展，抓出了中国服务业的品牌，深刻揭示了质量对企业生存发展的重要性。在党中央“以提高发展质量和效益为中心”的要求下，中国广大企业和服务业要借鉴和吸收厦航经验，强化质量意识，完善质量机制，打造质量品牌，走好质量效益发展之路。(作者：质检总局发展研究中心 付文飙 、贾玉奎、赵陕雄、李雷、杨雪莹)

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