当深航女孩换上旗袍

　　深航女孩最大的特点就是青春、靓丽、富有活力。乘务员的形象、热情、给旅客带来的亲和感，已经成为了深航的特色。自2014年6月起，深航深圳总部所有头等舱乘务员统一换装。

　　穿上旗袍也青春

　　自2014年6月起，深航深圳总部所有头等舱乘务员统一换装，身穿头等舱制服的乘务员在深圳所有进出港航班上为旅客提供服务。深航头等舱制服以中国传统服饰旗袍为蓝本，一体式剪裁，蓝紫色衣身，腰部向上印有金黄色的“民族之鹏”航徽图案，展现了东方女性端庄典雅的气质。制服白色小立领的简洁设计，与乘务员原有的金色吊坠项链交相辉映，在深化深航乘务员职业形象的同时，透出年轻、活泼的气息，一经推出，便赢得旅客广泛好评。

　　头等舱乘务员换装，是深航为旅客提供全新飞行体验，创新空中服务品牌的一项举措。深航乘务员，尤其是头等舱乘务员，最大的特点就是青春、靓丽、富有活力。深航女孩的形象、热情、给旅客带来的亲和感，已经成为了深航的特色。

　　如何修炼成头等舱空姐

　　在塑造外在形象的同时，“有形象、重业务、会沟通、懂分担”，也成为了深航头等舱乘务员的必备品质。

　　头等舱乘务员的选拔标准十分严格。考核中，不仅涉及形象、标准技能的笔试和实操，更会采用一对一模拟考核的方式，考查其实践和沟通能力。

　　经过多年的探索，行之有效的培训方式莫过于情景模拟。在一对一的服务模拟中，将可能发生的情况加入进来。在头等舱乘务员平日的情景模拟中，客舱部会把收集的表扬、投诉案例加入其中，探讨如何与高端旅客进行良好沟通。因为对头等舱乘务员来说，最重要的就是事件处理、沟通和应变能力。

　　良好的沟通会让服务变得更贴心。头等舱乘务员不仅要学会简单的察言观色，更要学会洞察旅客的需求。除了表面的显性需求外，头等舱乘务员还要随时随地关注旅客的隐性需求。

　　做“机智的小伙伴”

　　当旅客有需求时，会按动头顶上方的呼唤铃。当乘务员响应呼唤铃提供服务时，无论微笑多么动人，也是被动的服务。头等舱乘务员需要成为“零呼唤”的服务员，在旅客开口之前洞察他们的需求，并有针对性地提供服务。

　　在某次航班上，一位头等舱旅客由于临时更换航班耽误时间，比较烦躁，明确表示不需要任何服务。当班头等舱乘务员想要找到沟通的突破口，希望能让旅客满意地结束旅程。她留意到旅客睡前的一句话“我只喝热水”，于是在旅客醒来之后，他的身边就多了一瓶温热的矿泉水。旅客不仅感动地写下了表扬留言，还一股脑地把此前的不愉快遭遇讲给乘务员听。这时，乘务员又成了一位耐心的倾听者，为旅客消除心中的烦恼。

　　在标准服务流程之外，随机应变，做一名“机智的小伙伴”，也是深航空乘们必备的良好素质。

　　一位旅客是素食者，但由于种种原因，飞机上并未配备素食餐。这就要求乘务员随机应变，有效利用飞机上所有的资源。无论旅客因何种原因未能预订餐食，头等舱乘务员唯一的目标就是让旅客满意。类似案例确有其事。当时，头等舱乘务员对旅客说：“请您稍等几分钟，我稍后会给您送来”。至于用什么方法，就由头等舱乘务员来决定了。最后，这位乘务员利用机上餐食的素食、色拉，以及机组餐中的部分素菜，临时在厨房里制作了一份素食餐。

　　又是“准乘务长”

　　头等舱乘务员在前舱，扮演着乘务长“左膀右臂”的角色。在单通道客机客舱中，很多时候乘务长去后舱时，整个前舱只有头等舱乘务员值守，不仅要服务好头等舱旅客，还要为乘务长分担一部分前舱的职能。例如，头等舱乘务员和乘务长都是前舱的安全责任人，高端旅客服务、驾驶舱服务、应急事件处置、严格安全把控，以及需要协助和汇报给乘务长的工作，心里有数、手头抓紧。所以，头等舱乘务员不能简单地把自己当做乘务员，更多地是一位“准乘务长”。

　　其实，这些应对的过程并不重要。重要的是，旅客看到了乘务员在为他着想，努力帮助他解决问题的态度。

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